Оценка качества государственных услуг на основе анализа данных социальных сетей

ПОДЕЛИТЬСЯ С ДРУЗЬЯМИ
Авторы


кандидат технических наук, директор филиала
Россия, Российский государственный университет туризма и сервиса


кандидат исторических наук, заведующая кафедрой туризма и сервиса
Россия, Российский государственный университет туризма и сервиса
klon_86@mail.ru


старший преподаватель кафедры туризма и сервиса
Россия, Российский государственный университет туризма и сервиса


аспирант
Россия, Российский государственный университет туризма и сервиса

Аннотация

Изучены возможности и потенциал использования данных о мнениях пользователей социальных сетей о востребованности и качестве услуг электронного правительства, проведен анализ распределения публикаций в мировом репертуаре научных периодических изданий по теме исследования.

Ключевые слова

информационное общество, электронное правительство, мнение пользователей социальных сетей.

Категории статьи:

Рекомендуемая ссылка

Кривко Сергей Ростиславович , Теленкова Ольга Вениаминовна , Вовченко Алексей Витальевич , Марченкова Елена Романовна
Оценка качества государственных услуг на основе анализа данных социальных сетей// Современные технологии управления. ISSN 2226-9339. — №4 (40). Номер статьи: 4003. Дата публикации: . Режим доступа: http://sovman.ru/article/4003/
Программы «информационного общества» и «электронного правительства», во многих странах стали драйверами инновационного развития. В частности произошли качественные изменения институтов не только управления (проекты «электронного государства»), но и образования, здравоохранения, сферы культуры, повысилось качество среды обитания, что позволило гражданам на практике ощутить выгоды использования государством инновационных технологий. Однако не везде и не всегда внедрение «электронного правительства» приносит ожидаемый эффект. Поэтому научные и прикладные исследовательские проекты в этом направлении стали актуальны начиная с 2000-х годов, когда задачи построения «информационного общества» и «электронного государства» перешли из сферы теории к практике реализации.

Переход на предоставление государственных услуг в электронном виде является важным компонентом программ создания «электронного правительства». Но следует подчеркнуть, что задачи формирования «электронного правительства» не сводятся только к реализации электронных услуг, а имеют важные компоненты, связанные с необходимостью создания системы межведомственного и межуровневого взаимодействия, а также обеспечения легитимности административных процессов в электронной среде и надежной идентификации участников информационного обмена, в том числе граждан.

Приступая к изучению возможностей и потенциала использования данных о мнениях пользователей социальных сетей о востребованности и качестве услуг электронного правительства, был проведен анализ распределения публикаций в мировом репертуаре научных периодических изданий.

Ниже представлен библиометрический анализ, основанный на данных о динамике и тематическом распределении научных статей, полученных из системы Web of Science [1]. Видим устойчивый рост, который показывает тематика «электронное государство» (E-Government) – всего за период с 2000 по 2012 гг. было опубликовано более 3000 статей в рецензируемых журналах (рис. 1).


Рисунок 1 — Распределение научных статей по темам «электронное государство» (E-Government) и «услуги электронного правительства» (E-Government Services). По данным Web of Science, 2000 – 2012 гг.

Анализ распределения статей по более узкой теме – «услуги электронного правительства» (E-Government Services) показывает, что при достаточно значительном количестве публикаций (1650 статей) виден всплеск интереса к данной теме в 2007 – 2009 гг. и постепенное уменьшение общего количества научных публикаций, начиная с 2010 года
Характерно, что в 2008 году все статьи, которые в системе Web of Science соотносятся с темой «электронное государство» были посвящены исследованию различных аспектов реализации «электронных услуг» (пересечение двух линий на графике, представленном в рис. 1).

Выявленный спад интереса к тематике «услуги электронного правительства» в мировой научной периодике вполне закономерен, т.к. программы реализации базовых технологических компонентов электронного правительства в ведущих странах мира (США, Канада, Япония, Южная Корея, страны Евросоюза) фактически завершились именно в 2008 – 2009 гг. и после этого наступил не простой период расширения использования электронных услуг в жизни конкретных сообществ и институциональном взаимодействии государственных структур. В 2009 – 2010 гг. стало понятно, что простой «запуск» электронных услуг не может автоматически решить многих проблем формирования «электронного государства» и повышения эффективности функционирования структур управления.

Тем самым, на наш взгляд, перемещение интереса с темы внедрения «электронных услуг» к другим тематикам развития «электронного государства», вполне закономерен.
Наибольшее количество публикаций по теме «услуги электронного правительства» принадлежат ученым из Китая, США и Греции (табл. 1).

Публикационная активность ученых разных стран коррелирует с проводимыми международными мероприятиями по пробелам электронного правительства.

Таблица 1 — Распределение научных статей в тематике «услуги электронного правительства» по странам, 2000-2012 гг., Источник: Web of Science

Страна

Кол-во публикаций

Доля в общем объеме, в %

Страна

Кол-во публикаций

Доля в общем объеме, в %

Китай 279 16.909 % Новая Зеландия 10 0.606 %
США 176 10.667 % Таиланд 10 0.606 %
Греция 113 6.848 % Литва 9 0.545 %
Англия 107 6.485 % Венгрия 8 0.485 %
Италия 88 5.333 % Португалия 8 0.485 %
Нидерланды 69 4.182 % Иордания 7 0.424 %
Австралия 64 3.879 % Россия 7 0.424 %
Германия 55 3.333 % ОЭА 7 0.424 %
Испания 49 2.970 % Дания 6 0.364 %
Тайвань 47 2.848 % Мексика 5 0.303 %
Южная Корея 42 2.545 % Польша 5 0.303 %
Австрия 40 2.424 % Аргентина 4 0.242 %
Швеция 29 1.758 % Ботсвана 4 0.242 %
Канада 28 1.697 % Эстония 4 0.242 %
Малайзия 26 1.576 % Люксембург 4 0.242 %
Швейцария 25 1.515 % Северная Ирландия 4 0.242 %
Ирландия 20 1.212 % Сербия 4 0.242 %
Словения 20 1.212 % Словакия 4 0.242 %
Турция 20 1.212 % Индонезия 3 0.182 %
Бразилия 19 1.152 % Латвия 3 0.182 %
Румыния 19 1.152 % Македония 3 0.182 %
ЮАР 19 1.152 % Намибия 3 0.182 %
Индия 18 1.091 % Оман 3 0.182 %
Иран 18 1.091 % Пакистан 3 0.182 %
Сингапур 18 1.091 % Шри Ланка 3 0.182 %
Норвегия 17 1.030 % Чили 2 0.121 %
Япония 16 0.970 % Хорватия 2 0.121 %
Шотландия 16 0.970 % Кипр 2 0.121 %
Уэльс 15 0.909 % Израиль 2 0.121 %
Франция 13 0.788 % Кения 2 0.121 %
Бельгия 12 0.727 % Марокко 2 0.121 %
Чехия 11 0.667 % Нигерия 2 0.121 %
Египет 11 0.667 % Филиппины 2 0.121 %
Финляндия 10 0.606 % Катар 2 0.121 %

Для уточнения тематической направленности статей, относящихся к «электронным услугам», был проведен анализ динамики публикационной активности в предметных областях, составляющих более 1% в общем объеме публикаций с разбивкой на 2 временных отрезка: 2000 – 2006 гг. и 2007 – 2012 гг. в соответствие с общим трендом, изображенном на рис.1.

В среднем число опубликованных статей во втором периоде более чем в 3 раза превышает количество публикаций до 2006 г., поэтому для анализа использовались относительные данные (доля предметной области в общем количестве публикаций в конкретный период). Результаты распределения по предметным областям представлены в рис.2.

Анализ публикаций по теме «услуги электронного правительства» в разрезе предметных областей показывает, что во второй период (2007 – 2012 гг.) направленность научных статей сместилась от «Информатики» (42,7 % в первом периоде и 22,6 % во втором) к инженерным наукам (19,4% во втором периоде).

Рисунок 2 — Распределение научных статей по теме «услуги электронного правительства» по наиболее популярным предметным областям (в % по двум этапам, 2000 – 2006, 2007 –2012 гг., источник: Web of Science)

Анализ мировой и ответственной исследовательской практики в области востребованности услуг электронного правительства применительно к задачам данного проекта позволяет выделить два основных направления:

  • исследование «повестки дня» в области услуг электронного правительства, развития технологий оказания услуг, тех процессов, как развиваются технологии предоставления услуг, что является доступным для граждан;
  • исследование обсуждаемости услуг электронного правительства в сети интернет, публикаций пользователей в блогах и социальных сетях, эффективности этих публикаций, оценки мнений граждан; т.е. того, как граждане оценивают предоставляемые услуги.

Рассмотрим каждое из направлений подробнее, акцентируя внимание на доминирующих аспектах изучения, а также применяемых количественных и качественных методах.

Исследование «повестки дня» в области услуг электронного правительства, развития технологий оказания услуг

В мировой практике имеется довольно много систем мониторинга и оценки уровня развития информационного общества и электронного правительства, направленных на анализ как количественных, так и качественных характеристик данного явления.

Оценка уровня готовности стран мира к использованию электронного правительства осуществляется в рамках деятельности Департамента экономического и социального развития ООН, регулярно публикующего отчеты (E-Government Readiness Report) [2], представляющие потенциал и возможности развития этих технологий в 191 стране мира.
В этом рейтинге существует отдельный показатель, оценивающий развитее онлайновых услуг органов власти, при этом сама оценка производится на основе веб-мониторинга сайтов федеральных органов власти.

Индекс электронных услуг имеет 4 направления оценки (в соответствии с 4 стадиями развития электронного правительства) и содержит вопросы, касающиеся:

  • начального информационного присутствия в сети (emerging online presence);
  • расширенного информационного присутствия в сети и оказания электронных услуг (enhanced presence);
  • оказания услуг на основе электронного взаимодействия (transactional presence);
  • электронных услуг, объединяющих как правительственные структуры между собой, так и обеспечивающих вовлечение граждан в деятельность государственных органов (connected presence) (табл. 2).

Таблица 2 — Параметры оценки подындекса электронных услуг в рейтинге развития электронного правительства (UN e-Government Survey 2010 — 2012)

Стадия 1. Начальные информационные услуги Правительственные сайты содержат информацию о государственной политике, законах, необходимых документах и формах государственных услуг. Они связаны с сайтами министерств, департаментов и других ветвей власти. Граждане имеют возможность легко получать новую информацию о деятельности органов власти, и также иметь доступ к архивным сведениям.

Стадия 2. Расширенные информационные услуги

Сайты органов власти предоставляют возможности расширенной односторонней коммуникации или простейшей двусторонней коммуникации между органами власти и гражданами, такие как возможность скачивания форм бланков документов, необходимых для получения государственных услуг. Сайт имеет функции аудио-видео, имеет версии на различных языках. По ограниченному набору услуг имеется возможность предоставления запросов неэлектронных форм или персональной информации, которые могут быть доставлены им почтой.

Стадия 3. Услуги на основе электронного взаимодействия

Сайты органов власти вовлечены в двустороннюю коммуникацию с гражданами, включая запросы и получения доступа материалам государственной политики, программам, постановлениям и т.д. Для некоторых видов обмена предусмотрена форма электронной идентификации. Сайты органов власти позволяют осуществлять некоммерческие транзакции, например, электронное голосование, загрузка форм и бланков, заполнение налоговых деклараций, возможность приложения сертификатов, лицензий, разрешений. Они также обрабатывают коммерческие операции.

Стадия 4. Объединенные электронные услуги.

Сайты органов власти меняют способ общения с гражданами. Они запрашивают информацию и мнения от граждан, используя технологии Web 2.0 и другие интерактивные инструменты. Электронные услуги и электронные решения обеспечивают неразрывный обмен информацией между министерствами и ведомствами. Информация, данные и знания распространяются правительством через интегрированные приложения. При оказании услуг акценты сдвигаются от ориентации на нужды государства, на потребности гражданина, когда электронные услуги оказываются гражданам на протяжении всей жизни. При этом услуги предоставляются с учетом специфических потребностей определенных групп населения. Правительства создают условия, при которых граждане могут быть более вовлечены в деятельность государственных органов для того, чтобы иметь реальную возможность влиять на принятие решений.

Долгое время Россия занимала низкие позиции в данном рейтинге (58-е место в 2003 г., 52-е — в 2004 г., 59е — в 2010 г.), но в последнем рейтинге 2012 года поднялась на 27 место (табл. 3) [3].

По результатам последнего рейтинга ООН, ситуация с развитием электронного правительства в Российской Федерации находится в прогрессивной стадии, что позволило исследователям обозначить существенные положительные сдвиги.

Вместе с тем, реальное положение дел в России не является столь прозрачным: единая система межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ) до сих пор не объединила все 83 региона с федеральными органами власти, оказание государственных услуг в электронном виде не производится, а по оценкам фонда «Общественное мнение», к электронным услугам реально прибегают лишь 6% населения страны.

Таблица 3 — Показатели индекса развития электронного правительства в Российской Федерации (UN e-Government Survey 2003 — 2012)

Год публикации отчета

2012

2010

2008

2005

2004

2003

Год сбора статистических данных, представленных в отчетах

2011

2009

2007

2004

2003

2002

Значение индекса

0,7345

0,5136

0,5120

0,5329

0,5017

0,4430

Место России в рейтинге

27

59

60

50

52

58

Подындексы:
— развития электронных услуг

0,6601

0,3302

0,3344

0,4538

0,3900

0,2230

— телекоммуникационной инфраструктуры

0,6583

0,2765

0,2482

0,1947

0,1852

0,1850

— человеческого капитала

0,8850

0,9397

0,9589

0,9500

0,9300

0,9200

Очевидно, что данные критерии оценки не способны отражать картину, адекватную действительности.
В дополнении к международным интегральным показателям существуют методики оценки отдельных компонентов развития электронного правительства, в частности оценки электронных государственных услуг. Компанией Capgemini была разработана Система индикаторов для измерения уровня развития электронных услуг в странах Европейского Союза. Методика была разработана в 2000 г. Определен перечень базовых электронных услуг (12 — для населения, 8 – для бизнеса) – позиции оценки предоставления услуг в странах ЕС. В основе лежит шкала из 5 уровней: отсутствие электронной услуги (0) и наличие электронной услуги по уровням (от 1 до 4) усовершенствования онлайновых электронных услуг.

Американский исследователь Ю.Чен [4] анализировал электронные услуги в контексте изучения проблем межведомственного взаимодействия. В своей статье он описывает использование гражданами систем информационных служб общественных организаций. В качестве примера такой системы является наиболее распространенная на местном уровне система- 311. В такой системе граждане имеют единый номер телефона, при помощи которого они могут запрашивать информацию о работе правительства и предоставляемых услугах. Такая система смягчает информационное неравенство, и обеспечивает многоканальность доступа к информации и услугам.

По мнению авторов, электронное правительство находится в критической стадии. Эмпирические исследования, в частности, основанные на опыте Соединенных Штатов, показывают, что, в частности, при принятии решений на местном уровне достигнут совсем небольшой прогресс. Автор пишет о том, что электронное правительство до сих пор не раскрыло свой потенциал в сфере предоставления услуг, за исключением нескольких популярных онлайн-сервисов. Кроме того, вовлечение граждан в разработку политических решений — еще более медленный прогресс. В исследовании, электронное правительство рассматривается как правительство, центральным звеном которого, является гражданин, причем основное внимание сосредотачивается на организационных условиях интегрированных сервисных информационных систем. В ходе исследования анализируются системы принятия решений, в результате чего автором предлагается переход к следующему уровню электронного правительства, ориентированному на учет мнений граждан. Исследование выявило существующую проблему организации межведомственного взаимодействия. По мнению автора, для того чтобы прийти к услугам, ориентированным на граждан, необходимо обратить внимание на проблемы, связанные с интеграцией информации и услуг, традиционно находящихся в разных ведомствах.

На современном этапе фокус исследований развития технологий электронного правительства и его эффективности смещается в сторону экспертных оценок, которые могут наиболее полно отразить текущее состояние проблем и построить на его основе прогнозные модели развития.

В России еще нет перечня, аналогичного странам Европейского союза для оценки электронных услуг, но есть перечень первоочередных услуг для перевода в электронный вид, а в 2011 году был составлен перечень из 14 услуг для межведомственного электронного взаимодействия.

В настоящее время идут дискуссии по вопросу, насколько интегральные индексы и рэнкинги стран позволяют получить объективную оценку уровня развития электронных услуг. В качестве отрицательных факторов, которые влияют на объективность интегральных индексов, обозначаются следующие:

  • ограниченность набора показателей;
  • превалирование статистических показателей;
  • пригодность в основном для межстрановых сопоставлений и невозможность использования для оценки состояния дел в конкретной стране.

Тенденция к использованию подобных методик существует и в России. С 2008 – 2010 гг. в России были осуществлены три проекта по разработке и опробованию методик мониторинга уровня развития информационного общества и электронного правительства на основе комплексного подхода, сочетающего использование данных статистики с данными социологических исследований и экспертными оценками. В ходе выполнения этих проектов были получены важные результаты, однако, к сожалению, разработанные методики не были признаны в качестве инструмента государственной политики в этой сфере. Два проекта были реализованы в 2008 и 2010 годах Институтом статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ по заказу Минкомсвязи России, третий в 2009 – 2010 гг. Центром технологий электронного правительства НИУ ИТМО по заказу Комиссии по информационной политики Совета Федерации РФ. Основным фактором, который создал барьеры перед применением разработанных методик на практике, стала неготовность российских властей применять для целей мониторинга сложные методики, требующие целенаправленной работы по сбору и обобщению большого набора показателей на региональном уровне. Этот подход и в настоящее время препятствует созданию в России научно-обоснованной системы регулярного мониторинга развития электронного правительства в региональном разрезе.

Безусловно, проведение комплексных исследований является трудоемкой и сложной задачей к исполнению. Центр технологий электронного правительства (Санкт-Петербург) с 2009 г. организовал проведение экспертных опросов о развитии электронного правительства в России. На протяжении четырех лет масштаб исследования увеличивался, и в ходе исследования в 2011 г. по специализированной анкете были опрошены 66 экспертов из числа сотрудников органов власти, занимающихся развитием электронного правительства, экспертов IT-компаний, сотрудничающих с госсектором, представителей научно-образовательных и некоммерческих организаций [7]. По результатам исследования был составлен рейтинг наиболее острых проблем и барьеров в развитии электронного правительства в России, а также предложены пути их решения. В 2012 году серия экспертных опросов была дополнена исследованием о развитии электронного правительства на пространстве СНГ.


Библиографический список

  1. Web of knowledge. Электронный ресурс
  2. United Nations e-Government Surveys. Электронный ресурс: http://www.unpan.org/Home/tabid/1243/language/Library/MajorPublications/UNEGovernmentSurvey/tabid/646/language/en-US/Default.aspx
  3. Бершадская Л.А., Чугунов А.В. Оценка развития онлайновых го­сударственных услуг: возможности применения методики ООН к россий­ской специфике // Интернет и современное общество: Сборник научных статей. Материалы XIV Всероссийской объединенной конференции «Ин­тернет и современное общество». Санкт-Петербург, 12 – 14 октября 2011 г. — СПб., 2011. С. 155 – 163.
  4. Chen Y.C. Citizen-Centric E-Government Services: Understanding In­tegrated Citizen Service Information Systems// Social Science Computer Re­view. — 2010. —Vol. 28.№ 4. P. 427-442.
  5. Roadmapping eGovernment Research. Visions and Measures towards Innovative Governments in 2020: Results from the EC-funded Project eGovRTD2020 / Codagnone C., Wimmer M. (Eds.). — 2007.
  6. Wimmer M.A. Integrated service modeling for online one-stop Gov­ernment // Electronic Markets— 2008. — Vol.12 (3). — P.1-8.
  7. Bershadskaya L., Chugunov A., Trutnev D. Monitoring Methods of e-Governance Development Assessment: Comparative Analysis of International and Russian Experience // 6th International Conference on Theory and Practice of Electronic Governance (ICEGOV2012). —2012.