Сервисы разрешения споров онлайн: избранные кейсы

ПОДЕЛИТЬСЯ С ДРУЗЬЯМИ
Авторы


аспирант кафедры социальной антропологии Новосибирского государственного технического университета, директор Сибирского Центра конфликтологии
Россия, Некоммерческое партнерство Сибирский Центр конфликтологии
marat@emediator.ru

Аннотация

В ОРС роль управления информационными потоками часто осуществляется не только арбитрами и медиаторами, но также компьютерами, программным обеспечением. Участие ИКТ в урегулировании спора получило наименование "четвертая сторона", поскольку ОРС рассматривается как независимая точка входа в управление конфликтом [8]. В дополнение к двум спорящим сторонам и нейтральной третьей стороны- медиатора, обозначение «технологии» в качестве четвертого участника является метафорой, подчеркивающей, насколько технология может оказать мощное преобразующее влияние на уже привычную традиционную трехстороннюю модель конфликторазрешения. Четвертая сторона предоставляет спорящим целый спектр возможностей, по аналогии роли третьей стороны в конфликте. В то время как в ходе процедур урегулирования спора четвёртая сторона может время от времени занимать место нейтрального посредника путем реализации процедур автоматизации переговоров, она часто будет играть роль нейтральной третьей стороны для оказания помощи в нахождении вариантов соглашения.

Ключевые слова

медиация, онлайн разрешение споров, суд, арбитраж, электронная коммерция, система, автоматизация, алгоритмизация, управление конфликтом.

Категории статьи:

Рекомендуемая ссылка

Авдыев Марат Александрович
Сервисы разрешения споров онлайн: избранные кейсы// Современные технологии управления. ISSN 2226-9339. — №8 (56). Номер статьи: 5601. Дата публикации: . Режим доступа: http://sovman.ru/article/5601/
Говоря обобщенно, методы урегулирования споров варьируются от методов, когда стороны имеют полный контроль над процедурой, например, в переговорах, и до тех, где нейтральная третья сторона контролирует как процесс, так и результат, например, в случае частного арбитража или государственного судебного разбирательства [1]. Эти методы конфликторазрешения могут проводиться онлайн и опираться на инструменты Информационно- коммуникационных технологий —ИКТ. Когда процедура разрешения спора проводится преимущественно онлайн, её именуют термином онлайн разрешение споров ОРС (ODR- Online Dispute Resolution), как например. большинство проводимых процедур разрешения споров онлайн, включая  первоначальную направление запроса на разрешение спора, избрание медиатора, изучение доказательств, устные слушания при необходимости, онлайн-дискуссии, и даже заключение медиативного соглашения, влекущего возникновение обязательств сторон спора. Хотя при этом имеется много гибридных форм урегулирования споров (частично онлайн и частично офлайн — прим. перевод.),  онлайн разрешение споров — ОРС обычно подразумевается как иное пространство для разрешения споров, от начала и до конца, с соблюдением основных принципов надлежащей правовой процедуры [2]. ОРС родилось в результате синергии АРС — Альтернативного разрешения споров и ИКТ, как метод конфликторазрешения, для споров динамично проистекающих в сети Интернет, и для которых традиционные средства разрешение спора были неэффективными или недоступными [3]. Использование  ИКТ в разрешении споров в настоящее время растет, при условии, что разница между формами офлайн разрешения споров (т.е. без ИКТ) и онлайн в настоящее время размыты. Аналогичное происходит между разрешения споров и предупреждения споров. [4] Например, в системе электронных аукционов eBay (читается и-Бэй, международная торговая площадка для взаимодействия потребителя с потребителем C2C Consumer to Consumer, сервис предоставляется и на русском языке в ряде стран вкл. Россиию прим. перевод.) ОРС использует в качестве инструмента для  профилактики возникновения споров. В самом деле, конструкция механизма ОРС в потребительской сфере  преследует две взаимосвязанных цели. Прежде всего, это способствует доступности правосудия за счет распространения его действия на уязвимые слои потребителей с позиции защиты их прав,  за счёт  предложения более простой альтернативы, чем  судебный порядок, например в случае незначительной цены спора для реализации   законных прав потребителей на защиту [5]. Во-вторых, эффективные правозащитные механизмы повышают потребительское доверие и будут способствовать созданию более конкурентного рынка. Успех большого онлайн рынка, который обеспечивает эффективную технологию ОРС  был продемонстрирован на примере системы электронных аукционов eBay, на которой ОРС выступает в качестве третьей нейтральной стороны и урегулирует  между  покупателями и продавцами порядка 60 миллионов споров ежегодно [6]. Это существенный показатель,  особенно в сравнении с полутора-миллионным количеством гражданских исков, предъявляемых в английские суды каждый год.

Некоторые аналитики определяют ОРС системы исключительно как системы, работающие в режиме онлайн. Тем не менее, иные доктрины опираются на более широкий подход, в том числе онлайн-судебные и другие своеобразные формы разрешения споров с помощью широкой практики использования средств ИКТ разработанных специально для  поддержки урегулирования споров с использованием электронных средств [7].  Наиболее адекватным представляется последнее определение, так как оно включает в себя все методы, используемые для разрешения споров, которые проводятся в Интернет через связанные  интернет-платформы.

В ОРС роль управления информационными потоками  часто осуществляется не только арбитрами и медиаторами, но также компьютерами, программным обеспечением. Участие ИКТ в урегулировании спора получило наименование «четвертая сторона», поскольку ОРС  рассматривается как независимая точка входа в управление конфликтом [8]. В дополнение к двум спорящим сторонам и нейтральной третьей стороны- медиатора, обозначение «технологии» в качестве четвертого участника является метафорой, подчеркивающей, насколько технология может оказать мощное преобразующее влияние на уже привычную  традиционную трехстороннюю модель конфликторазрешения. Четвертая сторона предоставляет спорящим целый спектр возможностей, по аналогии роли третьей стороны в конфликте. В то время как в ходе процедур урегулирования спора  четвёртая сторона может время от времени занимать  место нейтрального посредника путем реализации процедур автоматизации переговоров, она часто будет играть роль нейтральной третьей  стороны для оказания помощи в нахождении вариантов соглашения. [9]

Четвертая сторона (т.е. платформы ОРС) может сделать многое, как например: представление информации в удобной форме, отправка автоматических ответов и перефразирование  претензионных писем  в более вежливую и конструктивную форму, например, блокируя недопустимые слова-конфликтогены. Она также может контролировать загруженность специалистов-посредников, расписание сессий медиации, уточнять интересы и ранжировать приоритеты в конфликте, и так далее [10].  Помощь четвертой стороны возрастает по мере развития технологий, уменьшая роль нейтрального посредника. Есть мнение, что развития  ИКТ происходит в геометрической прогрессии [11] и, в результате частота и эффективность использования ОРС увеличиваются, обеспечивая конфликтующих  большими преимуществами с позиции экономии времени и сокращении издержек в споре.

В данной статье рассматриваются некоторые методы ОРС используемые для урегулирования  споров, возникающих в процессе электронной коммерции, а также традиционных форм работы. К сожалению, не существует единого универсального метода ОРС, подходящего для все видов  споров — уместнее говорить о специальных  методах для конкретных  видов споров. Давайте обратимся к тематическим исследованиям, где  ОРС методы используются для урегулирования потребительских споров.

Опыт Киберсетле

В системе Киберсетле (CyberSettle — буквальный перевод КиберСделка, сделка в имеется ввиду в смысле мирового/медиативного соглашения — прим. переводчика) автоматизация переговорного процесса осуществляется исключительно с помощью этой ОРС платформы без вмешательства нейтральной третьей стороны-посредника. Это, как правило, включает в себя переговоры по типу «заключение сделок вслепую» — blind-bidding. Процесс предназначен для урегулирования взаиморасчетов и расчетов по претензиям с бесспорными основаниями (спор может заключаться в расхождении по суммам — прим. перевод).  Он происходит, когда одна сторона приглашает другую для разрешения денежных вопросов в споре. Если стороны не достигли вариант соглашения, но согласились на участие в процессе, то они начинают переговоры по типу «заключение сделок в слепую» —  процесс, в котором обе стороны направляют конфиденциальные предложения, которые будут раскрыты другой только если оба предложения соответствуют определенным стандартам. Стороны могут сделать одно или несколько разных предложений либо требований, и если разница между предложениями/требованиями  разных сторон менее определенного процента или заданной суммы денег, то Киберсетле  произведет урегулирование путем вычисления   среднего арифметического наиболее близких предложений/требований сторон спора.

Хотя описанный  метод достаточно прост, но он эффективно ориентирует стороны определять ограничительные барьеры для предложений и требований, а также помогает преодолеть небольшой ценовой разрыв в предложениях оппонентов. Этот метод оказался особенно успешным в сферах, связанных с урегулированием страховых выплат и коммерческой деятельности. Также описанный метод является ценным инструментом для юристов, потому что они так же могут прибегать к нему,   не раскрывая свои итоговые предложения, пока не будет достигнуто мировое соглашение, и, что более важно, оставляя за собой право на обращение в в суд, в случае неуспешных переговоров. В настоящее время основным поставщиком этого типа ОРС является  Киберсетле, которая работает онлайн с 1998 года,  и содействовало сторонами при урегулировании споров на общую сумму $1,9 миллиардов долларов США, при этом крупнейшее онлайн-соглашение достигла суммы в  US $ 12,5 млн. [12].

Создатели Киберсетле с гордостью ссылаются на сотрудничество с примерно ста пятьюдесяти тысячами  поверенных, зарегистрированных в этой системе, из которых тридцать тысяч  уже используют Киберсетле для содействия в урегулировании споров своих клиентов. [13] Изначально фокус внимания Киберсетле был сосредоточен на разрешении денежных споров между страховыми компаниями и их клиентами. Позже этот сервис  распространился и иные сферы применения, как то содействие в урегулировании споров между гражданами и муниципалитетом, где сити-менеджер  признавал ответственность и готов был выплатить компенсацию истцу, но имелись разногласия в размере компенсации. Другие категории споров касались городского планирования улиц, прав на муниципальную собственность, движения городского транспорта, дорожно-транспортных происшествий, возмещения причиненного вреда  и др. Это демонтирует то, что ОРС системы могут быть использованы для урегулирования споров, возникающих в процессе непосредственного взаимодействия   (bricks and mortar or B&M) в бизнесе, в сфере отношений страховых компаний с муниципалитетами, при этом достоинства ОРС системы заключается в экономии денег и времени, которые они тратят на взаимодействие с клиентами [14].

В настоящее время  Киберсетле сосредоточил большую часть своих ресурсов в секторе медицинского обслуживания в США, объем которых которых оценивается в US $ 2,7 трлн.  [15] На веб-сайте Киберсетле размещена его миссия, заключающаяся в предоставлении клиентам облачных решения, которые мотивируют и помогают пациентам получить медицинскую помощь, урегулировать споры и оплачивать  медицинские счета, что приводит к росту доходов, быстрее и с меньшими затратами, чем традиционные методы [16].

В адрес Киберсетле раздается ряд критических замечаний. Некоторые эксперты ставят под сомнение объективность Киберсетле в связи с тем, что опытные пользователи могут «обмануть» систему,  благодаря   анализу и обобщению истории достигнутых мировых соглашений, в отличие от пользователей, использующих эту систему от случая к случаю  [17].  Кроме того, было высказано мнение, что система не способствует достижению компромиссов. Другие эксперты утверждали, что Киберсетле создает ситуацию, аналогичную хорошо известной в теории игр «Дилемме заключенного» в которой следование  агрессивной стратегии приводит к суб-оптимальному решению [18].

Также поддерживается мнение,  что успех Киберсетле опирается на патентную защиту и вытекающую из неё ограничение  конкуренции. Однако, этот аргумент является спорным, так как сейчас имеются  и другие поставщики ОРС, как например, SmartSettle One, для реализации  аналогичных услуг [19]. Объективно, успех платформы Киберсетле неоспорим. Данная платформа  способствовала  урегулированию  200000 экономических споров. Успех был достигнут благодаря отраслевым решениям, как например, для страховых компаний, где обеспечена высокая степень автоматизации урегулирования небольших денежных споров. Основным преимуществом автоматизации переговорного процесса является то, что он несет в себе потенциал экономии бюджетов и сбережения долгих лет, которая как правило тратят спорящие на судебные тяжбы. Основным недостатком является то, что она имеет дело только с денежные требованиями, где не возникает спора относительно оснований возникновения обязательств. Поэтому, для того, чтобы реализовать весь свой потенциал, системы автоматизации переговорного процесса должны  использоваться в дополнении с другими ОРС системам.

Опыт аукциона eBay и платежной системы PayPal 

Медиаторы используют навыки управления преставлениями о конфликтной ситуации, поощряя стороны к заключению медиативного соглашения, позволяя им более эффективно вести диалог с помощью перефразирования и рефрейминга. Консилиация  аналогична процедуре медиации, но в ходе консилиации посредник может предложить свои варианты решения сторонам для достижения соглашения. Кроме того, помощь в ходе примирительных процедур возможна за счет улучшения коммуникаций  сторон при  содействии третьей стороны или программного обеспечения.  В самом деле, некоторые эксперты считают, что содействие переговорному процессу, консилиация и фасилитация преставляют собой просто разные типы посредничества [20]. Основные преимущества этих процессов при использовании онлайн технологий являются их неформальность, простота,  и дружественность по отношению к пользователю [21].

СкуэаТрейд (SquareTrade) был ведущим поставщиком ОРС для медиации в потребительской сфере до 2008 г. Однако, в связи с изменения в политике обратной связи eBay с пользователями, СкуэаТрейд решил прекратить разработку приложений для урегулирования потребительских споров eBay с июня 2008 года [22]. Хотя eBay еще передает на аутсорсинг ряд споров с клиентами независимым провайдерам ОРС, таким как НетНейтралс (в оригинале NetNeutrals, что можно перевести как “сетевые медиаторы”— прим перевод.) для урегулирования исков владельцев автомобилей [23], в настоящее время большинство из ОРС систем встроено  непосредственно в сервисы разрешения споров с клиентами  eBay и PayPal (ПэйПэл — международная платежная система предоставляет свой сервис на русском языке, вкл. Россию — прим. перевод.), и таким образом   решается впечатляющее количество споров ежегодно [24].

Преимущество работы с большим количеством споров заключается в том, что аналогичные проблемы возникают многократно, и это позволяет сгруппировать споры по категориям. Процесс ОРС начинается когда покупатель или продавец подает жалобу. Для этого, заявителя просят заполнить стандартную форму на веб-сайте, позволяющую идентифицировать тип спора и предложить заявителю жалобы список вариантов типовых решений, из которых заявитель может выбрать те, на которые он / она согласится [25]. Другая сторона затем извещается по электронной почте, где он / она уведомляется  о процессе подачи жалобы и направляется запрос о готовности его/её участия в процедуре посредничества. Пользователи, чаще принимают решение об участии, потому что это единственный способ, при помощи которого покупатель может получить компенсацию, а продавец — положительную обратную связь.

Когда противоположная сторона заполняет форму ответа и выбирает предпочтительные варианты урегулирования разногласий, и когда обе стороны останавливают выбор на одном варианте, происходит разрешение спора. Если соглашение не будет достигнуто, сторонам предоставляется  ставятся виртуальное переговорное пространство. При этом используется веб-интерфейс, и с его помощью коммуникации происходят в конструктивной вежливой форме. Такой результат  достигается с помощью программных средств: текстовые окна/поля ограниченного объема, поощрение шагов на формулирование предложений вариантов соглашений, установления сроков принятия решения и даже перефразирование высказываний сторон относительно предмета разногласий в более дружелюбную форму.

Это программное обеспечение является ключевым элементом примирительных процедур, потому что оно принимает на себя часть компетенций нейтральной третьей стороны. Таким образом, этот процесс может быть определен как технологически оснащенная медиация “technology-mediated negotiation”. Согласно Рабинович-Эйни (O. Rabinovich-Einy), технология ОРС: «Включается в переговорный процесс между сторонами, позволяя сторонам сформулировать и переформулировать проблему и решение,  принимая на себя некоторые из ролей посредника, стимулируя спорящих к движению от проблемной ситуации к нахождению решения» [26].

Платформа разрешения споров в eBay ориентирована на уменьшение количества претензий, касающихся задержки, неточного описания товара и негативной обратной связи. Это сделало возможным развитие эффективной автоматизации, усиливающей онлайн-переговоры. Успех достижения консенсуса и автоматизации процессов зависит от характера спора, ответственности за точность предоставления информации, а также обеспечения возможности программного обеспечения или нейтральный третьей стороны в сборе, оценке и анализе фактов и доказательств.

Дискуссионным является вопрос, касающийся сложности либо простоты  программного обеспечения, заложенного в основе ОРС платформы. Но вне всякого сомнения то, что программное обеспечение eBay использует  систему анализа прецедентов для выявления типичных предпосылок возникновения проблем. Затем эта информация используется для организации процесса  предупреждения споров, за счет поощрения сторон к урегулированию разногласий на основе вариантов, выбранных спорящими в аналогичных прецедентах. Программное обеспечение для онлайн-переговоров помогает сторонам в урегулировании споров через Интернет без навязывания решения против воли кого либо из конфликтующих [27].

Следует отметить, что Служба разрешения споров (Resolution Services team) eBay использует многоплановый подход. Он также позволяет покупателям направить «уведомление о мошенничестве», которые анализируется  Службой разрешения споров  отдельно. Остальная часть жалоб группируется по категориям: «товар не получен покупателем», «товар не соответствует описанию» либо «неоплаченный товар» [28]. Кроме того, в некоторых юрисдикции, таких как в США, eBay имеет отдельные схемы ОРС для ряда категорий товаров, таких как транспортные средства или оборудование для бизнеса [29].  При этом в системе для определенных категории претензий/исков могут быть заданы ограничения по верхней цене спора. Цена претензии для случая защиты транспортного средства должна находится в диапазоне от US $100 до US $ 50,000, в то время как для случая оборудования нижний и верхний пределы составляют соответственнно $1000 долларов США $20000 долларов США. Экономический порог возмещения также ограничивается ценой товара, так что покупатели не могут взыскивать вытекающие из покупки товара убытки, в размере, который может быть заявлен к возмещению лишь в судебном порядке.

В случае когда спор не может быть решен непосредственно между покупателем и продавцом через ОРС платформу eBay,  такой спор перенаправляется  в  Службу разрешения споров Resolution Services Team (в  разделе Поддержка eBay) [30].    Служба разрешения споров  рассмотрит претензию вместе с приложениями к ней, представляемые сторонами, и на их основе приметь решение о полном либо частичном удовлетворении требование либо в отказе его удовлетворения.

Интересно, что эмпирическое исследование, проведенное в eBay выявили, что описанные примирительные процедуры повышают лояльность сторон к торговой площадке [31]. Это основной вывод был сделан Колином Рулом (Colin Rule), бывшим директором ОРС на основе эмпирических данных, полученных с  торговой площадки eBay, а также из платежной системы PayPal. Предметом исследования являлась экономическая активность eBay-покупателей в течение трех месяцев после того, как они обращались к процедуре урегулирования  спора с использованием ОРС платформы eBay; эта группа покупателей сопоставлялась с контрольной группой покупателей, не участвовавших в споре в предыдущем месяце. Исследование показало, что «как правило средне-статистический пользователь, сообщивший о проблеме в ходе покупки и прошедший через онлайн процесс разрешения споров, чаще обращается к торговой системе, вне зависимости от результата рассмотрения спора» [32]. Удивительно, но это была не только подгруппа людей,  который преуспели в разрешении спора, но и те, кто проиграл спор, и несмотря на проигрыш, также были более активны в eBay, чем те, кто никогда не сталкивался со спорами! Единственная подгруппа, которая не увеличила  активность на eBay состояла из покупателей, чьи претензии рассматривались более чем за шесть недель [33].  Этот вывод предполагает, что покупатели предпочитают быстрее проиграть, чем продолжать распри в течение длительного периода времени.

Еще один интересный вывод исследования заключался в том, что подгруппа наиболее активных покупателей в еBay (т.е. подгруппа, которая потратила самые крупные суммы на покупки) оказалась той  подгруппой покупателей, которые разрешили их споры с продавцами дружелюбно, только с помощью ОРС — эта подгруппа в eBay увеличила свои активность в покупках в течение следующих  три месяца на 9% процентов больше, чем те, кто не спорил.

Колин Рул  отметил, что: этот феномен объясняется тем, что доверие к хорошим парням, делающим правильные вещи, является более сильным (подкрепителем — прим. перевод), чем ожидание вмешательства со стороны администратора площадки в споры между сторонами, не способными прийти к соглашению [34]. Однако, когда стороны не могут прийти к соглашению, они апеллируют к торговой площадке в ожидании разрешения их споров. В исследовании отмечается, что доверие является краеугольным камнем увеличения лояльности в пользователей к поставщику онлайн-услуг. Это доверие не приобретается в период обычных онлайн покупок, поскольку нормальная онлайн торговля и без того входят в ожидание покупателей — нет, это доверие формируется именно в той мере, в которой уважают интересы покупателя, как участника спора. Колин Рул утверждает, что, как только возникает спор, тогда “торговой системе представляется  возможностью сделать правильные шаги, и произвести окончательное положительное впечатление на пользователя услуг » [35].

Остается дискуссионным вопрос о вкладе ОРС систем в укрепление лояльности к торговой площадке  рынке, таких как eBay, такой эффект может быть истолкован как увеличение доверия между покупателем и продавцом, участвовавшим в споре. Колин Рул  предполагает, что предоставление покупателям эффективных ОРС систем стимулирует покупателей к совершению большего количества сделок в системе eBay,  но это влияние не отражается на поведении продавцов. Это поднимает вопрос о том будут ли механизмы эффективного разрешения претензий иметь тот же эффект, когда покупатели имеют дело непосредственно с веб-сайтом продавца, например покупая в супермаркет Теско (Tesco). Только эмпирические исследования могли бы ответить на этот вопрос, но вместе с тем, представляется очевидным, что быстрая и эффективная система  ОРС может иметь только положительное влияние на восприятие покупателями веб-сайта, предлагающего  товары и услуги.

Опыт системы  Модриа

Директор департамента ОРС eBay и PayPal в период с 2003 по 2011 г. Колин Рул в команде с единомышленниками получил лицензию на право использования разработанного программного обеспечения для развития собственного бизнеса — компании Модриа (Modria) [36]. Цель этой компании — предоставление одноименной ОРС системы как для случая споров небольшой цены, так и для дорогостоящих споров.  Для большинства незначительных по цене споров компания Модриа разработала пошаговый алгоритм [37]. Первый шаг в этой работе именуется “Модуль диагностики спора”,определяющий предмет спора / зону разногласий в конфликте. На этом этапе работает функция сортировки для облегчения фильтрации претензий. Следующим этап, предлагаемый системой Модриа — это «Переговорный модуль», который обобщает спорные вопросы, требует от сторон внесения предложения по урегулированию спора, а также предлагает на усмотрение сторон свободный выбор вариантов решения их конфликтной ситуации.

Неразрешенный спор следуют далее согласно пошаговому алгоритму разрешения споров. Следующий этап, «посреднический модуль», где  назначается третий нейтральный посредник  с целью оказанию  содействия (фасилитации) в достижении  мирового соглашения. Заключительным этапом является “арбитраж”, где нейтральный арбитр будет выносить решение по не разрешенному на предыдущих этапах спору. Модриа  утверждает, что, как в и случае eBay, большинство споров будет  разрешено в ходе первых двух этапов без человеческого вмешательства, хотя для эффективной работы  ОРС необходимы сильные побудительные мотивы у сторон к сотрудничеству.

Модриа также разработала прикладные ОРС системы для решения дорогостоящих споров со сложным разнообразным предметом, как например, патентные либо семейные споры в процессе развода [38]. Кроме того, Модриа оказывает помощь в развитии различных   отраслевых платформ ОРС для разрешения споров между налогоплательщиками и налоговыми органами. В результате платформа ОРС, именуемая  Центр Разрешения Онлайн, позволяет налогоплательщикам, полагающим, что их налог на имущество был рассчитан неверно, представить заявку в Интернете. [39] Цель из этих платформ заключается также в том, чтобы предоставить налогоплательщику определенную  информацию о расчете налога, и если налогоплательщик полагает, что допущена ошибка, то он может подать претензию и отслеживать её рассмотрение онлайн. Сервис ориентирован на удобство пользователя, имеет дружественный диалог, с минимальным количеством необходимых  документов.

Совсем недавно, Модриа консолидировала усилия с Американской Арбитражной Ассоциацией (ААА) для создания  ОРС  платформы, которая будет встроена в систему Нью-Йорского подразделения ААА именуемую как Безотказная система разрешения споров. Ожидается, что новая платформа поможет урегулировать  более 100000 споров ежегодно. Платформа, запуск которой намечен на  конец 2014 года, обеспечит онлайн подачу заявлений и жалоб истцами,  их представителям / адвокатам через защищенный веб-сайт с возможностью управления и отслеживания хода рассмотрения претензий онлайн [40].

Опыт использования ОРС в судебной медиации

С позиции прикладных ОРС, используемых в судебной медиации в Соединенном Королевстве Великобритании можно выделить целый ряд систем, основанных как онлайн взаимодействии, так и офлайн. Имеется популярная система, для урегулирования конкретного типа гражданских споров по возмещению вреда жизни, здоровью, имуществу в результате дорожно-транспортных происшествий (road-traffic personal injury claims). Эта система называется RTA PI Claims Portal [41]. онлайн процесс позволяет сторонам в досудебном порядке обменяться претензиями и возражениями и достичь урегулирования спора по результатам ДТП, в случае, когда степень тяжести вреда оценивается ниже двадцати пяти тысяч английских фунтов стерлингов (£25,000).  Интернет-портал предлагает сторонам на выбор  претензии стандартной формы и другие документы, а также обеспечивает онлайн коммуникации. Процедура регулируется стандартным Досудебным протоколом об урегулировании незначительных травм по результатам дорожно-транспортных происшествий, (Pre-Action Protocol for Low Value Personal Injury Claims in Road Traffic Accidents) и предполагает заранее определенные значения издержек на услуги представителя. Как и в других обязательных досудебных примирительных процедурах, если истец отказывается   урегулировать свои претензии на досудебной стадии и сразу  подает иск  непосредственно в суд, то судебные издержки относятся на истца независимо от результата рассмотрения спора.

Также важно отметить  некоторые проблемы в работе этой системы, а именно: мошеннические претензии и проблемы с претензиями, не укладывающимися в прокрустово ложе стандартизированных процедур. Тем не менее портал RTA PI Claims Portal очень хорошо зарекомендовал  себя в Интернете, ценовой диапазон споров был увеличен в июле 2013 от £10000 до £25,000, а также добавлены новые функции, позволяющие рассматривать споры, связанные с ответственностью работодателей  и   публично-правовые споры в пределах названных ценовых пределов.  Новый электронный портал [42] также используется для направления уведомления сторонам спора о предъявленных претензиях. Целью электронной обработки претензий является сокращение издержек конфликторазрешения и упорядочение процесса примирительных процедур. Таким образом, портал по существу действует как онлайн медиатор, предлагая сторонам нейтральный форум для проведения переговоров и достижения медиативного соглашения на досудебной стадии.

Такие системы стали воплотили «алгоритмизированный процесс переговоров» (иногда их называют Разрешение Споров на основе Технологий  —  TFR — Technology Fasilitated Resolutiuon — это такой способ урегулирования споров, когда программное обеспечение  плюс коммуникационные каналы берут на себя часть функций нейтрального посредника/медиатора и способствуют достижению соглашения по результатам спора) [44].

Другая важная сфера судебной медиации, где особенно желательно использование  технологии ОРС связана с исками небольшой цены т.н. Медиация по недорогим спорам (Small Claims Mediation Scheme).  Обычно в этом случае предлагается один час телефонного  посредничества сторонам спора, и таким способом урегулируется примерно 10000 споров в год. Медиация доказала свою эффективность не только по недорогим спорам. Процедура медиации также эффективно используются для споров с достаточно высокой ценой иска, а также в случае сложных споров, как например, в спорах, вытекающих из налоговых правоотношений [45].  Есть много отраслевых приложений в конкретных правовых сферах. Например, с 2011 года в семейных конфликтах предусмотрено обязательное досудебное обращение к базовой информации о медиации и оценочных процедурах посредничества (MIAM)  [46].

Правительство Великобритании считает, что медиация должна получить более  широкое распространение для скорейшего разрешения трудовых споров [47]. Правительство утвердило Обязательный порядок разрешения споров  (Dispute Resolution Commitment) в  2011, который возлагает на государственные органы  обязательство использовать, если возможно, АРС прежде обращения в суд.

Кроме того, суды также поощряют и рекомендуют использовать  АРС в целом, и подчеркивют особенную важность медиации, ссылаясь на судебные прецеденты, которые иллюстрируют преимущества и применимость медиации в гражданских и коммерческих спорах [48]. Приверженность к использованию медиации в гражданских и коммерческих спорах также оказала положительное влияние на бизнес. Центр эффективного разрешения споров (CEDR) вместе с Международным институтом предупреждения и разрешение конфликтов (CPR) заключили соглашение о партнерстве в медиации с целью вовлечения  более чем 4000 компаний и 1500 юридических фирм  присоединиться к меморандуму по досудебному использованию АРС  [49].

Следующей важной ОРС системой, обеспечивающей внесудебную медиацию является Номинет (Nominet), которая обеспечивает онлайн медиацию между владельцами ccTLD (национальных доменов верхнего уровня — прим. переводчика), а именно между владельцами доменных имен и правообладателями торговых марок, возникающий в результате регистрации кем либо доменного имени в пространстве доменных имен .uk, которое является идентичным или сходным до степени смешения с зарегистрированной торговой маркой, для извлечения выгод его узнаваемости / наработанной репутации. Часть процедуры для разрешения этого спора происходит через этап интернет медиации. Эта процедура называется как «неформальная медиация», и происходит в течение трех дней. Номинет рассматривает отзыв на претензию заявителя, но медиация не происходит, если ответчик не направляет свой ответ [50]. Дискуссия модерируется медиатором и соблюдается принцип конфиденциальности. Если стороны достигают медиативного соглашения, в ходе медиации, то предмет, основания и сроки спора остаются конфиденциальными, если только стороны не договорились об ином, в противном случае остается право на обращения в компетентный  суд. Если стороны не достигают медиативного соглашения в течение десяти дней, то заявитель оплачивает плату, покрывающую дополнительные судебные издержки, и Номинет назначает эксперта, призванного урегулировать спор онлайн.

Наконец, следует отметить, что судебная система Англии и Уэльса также практикует ОРС для урегулирования проблемной задолженности. Система называется Денежные требования онлайн  (Money Claim Online) и позволяет должникам урегулировать претензии кредиторов ценой до £100,000 онлайн без необходимости явки в окружной суд [51].  Истцы могут отслеживать движение дела онлайн, и ответчикам также предлагается использовать систему онлайн. С помощью системы Денежные требования онлайн  было обработано  более чем 60000 претензий в год, что превышает годовое число споров  в любом окружном суде страны.

Заключение

Успешное применение платформ ОРС привлекло внимание не только национальных правительств, но также региональных и глобальных институтов, таких как Европейский Союз и Организация Объединенных Наций, которые убеждены в преимуществах продвижения ОРС. Необходимость более значимой роли ОРС особенно ощущается в потребительской сфере, оказывающей значительный вклад в рост  ВВП. Согласно данным Европейской комиссии, наибольший вклад в экономическую динамику обеспечивает розничная торговля — это 56% ВВП Европейского Союза [52]. По этой причине Европейский союз рассматривает  ОРС в качестве одного из ключевых механизмов для реализации законных прав потребителя [53]. Необходимость в более комплексной интеграции внутреннего рынка стимулировала Европейский союз принять ряд конкретных шагов  в содействие ОРС, как способа обеспечения потребителям эффективных средств правовой защиты. Также в числе приоритетов находятся вопросы совершенствования нормативного регулирования Европейского рынка с целью принятия нового законодательства для дальнейшей пропаганды преимуществ ОРС; обеспечения и создания условий для работы ОРС провайдеров;  мониторинга широкого набора практик представления услуг АРС и ОРС в Европейском Союзе.

Соответственно, Европейский Союз недавно одобрил два законодательных акта, Директиву об АРС в потребительской сфере (Directive on consumer ADR)  и Положение об ОРС потребительской сфере (The Regulation on consumer ODR) [54]. Эти нормативные акты требует от стран-членов Европейского Союза обеспечить в период до июля 2015 года доступность для потребителей эффективных платформ ОРС для работы в Интернете с соблюдением процессуальных норм [55]. Директива дополняется Положением об ОРС, что обеспечит доступность все процессов АРС с января 2016 через общеевропейской сайт, обращающийся к ОРС платформе. Платформа будет координировать сеть национальных сертифицированных АРС / ОРС платформ и она будет способствовать, в частности, урегулировать трансграничные споры, что позволит сторонам медиации получить доступ к упомянутым одобренным на национальном уровне ОРС платформам [56].

Параллельно Комиссия ООН по праву международной торговли, сокр. ЮНСИТРАЛ (от англ. United Nations Commission on International Trade Law — UNCITRAL) разрабатывает модельные правила ОРС для урегулирования небольших по цене исков в международных спорах, возникающих в электронной коммерции [57].  Импульс институциональной поддержка ОРС следует за необходимостью развития конкуренция и укрепления доверия в трансграничной электронной коммерции. Таким образом, в то время как ЮНСИТРАЛ разрабатывал модельный  закон, который может быть по соглашению избираться сторонами, Европейский союз принял Регламент ОРС, что создало фундамент для работы  ОРС с целью лучшей координации и разрешения  национальных, а также трансграничные споров в потребительской сфере в пределах  ЕС. Обе инициативы дополняют друг друга, как АРС  платформы в Епропейском Союзе, и если на то будет политическая воля, он может принять, ЮНСИТРАЛ-ОРС (UNCITRALODR) правила для разрешении споров в электронной коммерции [58].

Есть некоторые сомнения в том, что в ближайшие несколько лет станет больше примеров создания новых ОРС. В самом деле, со следующего года, все АРС — центры, которые пожелают иметь сертификацию национальным компетентным органом для соблюдения минимальных стандартов, установленных в Директиве АРС, будут обязаны предоставлять свои услуги онлайн не мене качественно, чем в офлайн режиме. Действительно, ожидается что с 2016 года большинство трансграничных потребительских споров потребителей в ЕС, [59] будут направляться на платформы европейского ОРС. И не удивительно, что Ричард Сасскинд (Richard Susskind,), IT консультант  Лорда Королевского суда в Англии и Уэльсе (Lord Chief Justice in England and Wales, что можно перевести как  Глава Юстиции и Председатель судов Англии и Уэльса — прим. перевод.), рассматривает ОРС  как одну из передовых технологий, которые окажут влияние на сопсобы работы  юристов  в будущем, отметив, что «в долгосрочной перспективе, я думаю, [ОРС], станет доминирующим способом разрешения всех споров, кроме самых сложных и дорогостоящих» [59].

Примечание автора статьи

Некоторые идеи, обсуждаемые в этой статье, были опубликованы ранее в   журналах Computer and Telecommunications Law Review  90. (2014)  Computer and Telecommunications Law Review, Выпуск © 2014 Thomson Reuters (Professional) UK Limited and Contributors


Библиографический список

  1. C. Rule, Online Dispute Resolution for Businesses: B2B, E-Commerce, Consumer, Employment, Insurance, and Other Commercial Conflicts [San Francisco: Jossey-Bass, 2002], p.37.
  2. J.A. García Alvaro, “Online Dispute Resolution: Uncharted Territory” [2003] 7 Vindobona Journal of International Commercial Law and Arbitration 175, 180.
  3. E. Katsh and J. Rifkin, Online Dispute Resolution: Resolving Conflicts in Cyberspace [San Francisco: Jossey-Bass, 2001], p.9.
  4. O. Rabinovich-Einy and E. Katsh, “Reshaping Boundaries in an Online Dispute Resolution Environment” [2014] 1[1] International Journal of Online Dispute Resolution 5
  5. H.W. Micklitz, “The Future of Consumer Law — Plea for a Movable System” [2013] 2[1] Journal of European Consumer and Market Law 5; and C. Hodges, I. Benohr and N. Creutzfeldt-Banda, Consumer ADR in Europe [Civil Justice Systems] [Beck/Hart, 2012], pp.367–453.
  6. N. Rogers, R. Bordone, F. Sander and C. McEwen, Designing Systems and Processes for Managing Disputes [Kluwer, 2013], pp.24–25; S. Smith and J. Martinez, “An Analytical Framework for Dispute System Design” [2009] 14[4] Harvard Negotiation Law Review 1401; L. del Duca, C. Rule and Z. Loebl, “Facilitating Expansion of Cross-Border E-Commerce-Developing a Global Online Dispute Resolution System” [2012] 1[1] Penn State Journal of Law & International Affairs 59.
  7. A. Lodder, “The Third Party and Beyond: An Analysis of the Different Parties, in Particular the Fifth, Involved in Online Dispute Resolution” [2006] 15[2] Information and Communications Technology Law 143, 144; and G. Kaufmann-Kohler and T. Schultz, Online Dispute Resolution: Challenges for Contemporary Justice [Kluwer,2004], p.5.
  8. Katsh and Rifkin, Online Dispute Resolution [2001], pp.93–117.
  9. Katsh and Wing, “Ten Years of Online Dispute Resolution [ODR]: Looking at the Past and Constructing the Future” [2006] 38 University of Toledo Law Review 19, 31; A. Gaitenby, “The Fourth Party Rises: Evolving Environments of Online Dispute Resolution” [2006] 38 University of Toledo Law Review 372. More recently, it has also introduced the fifth party [the provider of the technology], which also plays a unique role in ODR. cf. Lodder, “The Third Party and Beyond” [2006] 15[2] Information and Communications Technology Law 143, 144 .
  10. Katsh and Rifkin, Online Dispute Resolution [2001], p.129
  11. Katsh and Wing, “Ten Years of Online Dispute Resolution [ODR]: Looking at the Past and Constructing the Future” [2006] 38 University of Toledo Law Review 19, 27.
  12. See http://www.cybersettle.com/about-us [Accessed July 9, 2014].
  13. See http://www.cybersettle.com/pub/home/about.aspx [Accessed April 2, 2014].
  14. J. Krause, “Settling it on the Web. New Technology, Lower Costs Enable Growth of Online Dispute Resolution”, American Bar Association Journal [October 2007].
  15. See http://cybersettle.com/paymd/the-challenge [Accessed July 9, 2014].
  16. See http://cybersettle.com/about-us [Accessed July 9, 2014].
  17. R. Weiss, “Some Economic Musings on Cybersettle” [2006] 38 University of Toledo Law Review 89.
  18. B. Deffains and Y. Gabuthy, “Efficiency of Online Dispute Resolution: A Case of Study” [2005] 60 Communications and Strategies 205.
  19. See http://www.smartsettle.com/products/smartsettle-one [Accessed July 9, 2014].
  20. P. Jacobs, “Mediation Now and Then” in Michael P. Barbee, Newsletter, Mediation, International Bar Association Legal Practice Division, July 2007, p.14.
  21. P. Motion, “Article 17 ECD: Encouragement of Alternative Dispute Resolution: On-line Dispute Resolution: A View from Scotland” in Lilian Edwards (ed.), The New Legal Framework for E-Commerce in Europe (Oregon and Portland: Hart Publishing, 2005), p.145.
  22. SquareTrade, “ODR Is No Longer Offered by SquareTrade”, http://www.squaretrade.com/pages/odr-discontinued [Accessed April 2, 2014]; O. Rabinovich-Einy, “Technology’s Impact: The Quest for a New Paradigm for Accountability in Mediation” (2006) 11 Harvard Negotiation Law Review 253, 284. By contrast, SquareTrade’s automatic negotiation software matched problems to solutions. During its existence SquareTrade resolved millions of disputes across 120 nations in five different languages. SquareTrade resolved small value disputes using a process in which a mediator assists disputants through asynchronous email and web communications with the parties. SquareTrade employed around 200 mediators from over 15 different countries. There are no more detailed statistics on the negotiation and mediation schemes, but Conley Tyler reported in 2006 that over a million eBay disputes had been settled via SquareTrade. See Summer Raines and Conley Tyler, “From e-Bay to Eternity: Advances in Online Dispute Resolution”, University of Melbourne Legal Studies Research Paper No.200 (April 5, 2006).
  23. See https://www.netneutrals.com/About-Us.aspx [Accessed July 9, 2014].
  24. C. Rule and C. Nagarajan, “Leveraging the Wisdom of Crowds: The eBay Community Court and the Future of Online Dispute Resolution” (Winter 2010) AC Resolution 4.
  25. Rule, Online Dispute Resolution for Businesses (2002), p.103.
  26. Rabinovich-Einy, “Technology’s Impact” (2006) 11 Harvard Negotiation Law Review 253, 258.
  27. E. Dyson, “Do You See a Pattern?” (August 28, 2006), http://www.squaretrade.com/pages/about-us-news?vhostid =daffy&stmp=squaretrade&cntid=3ja18a4y81 [Accessed April 2, 2104].
  28. See http://resolutioncentre.ebay.co.uk/ [Accessed July 9, 2014].
  29. See eBay Motors Vehicle Purchase Protection, http://pages.motors.ebay.com/buy/purchase-protection/ and eBay Business Equipment Protection, http://pages.ebay.com /help/buy/business-protection.html [Both accessed July 9, 2014
  30. L. del Duca, C. Rule and K. Rimpfel, “eBay de Facto Low Value High Volume Resolution Process: Lessons and Best Practices for ODR System Designers” (2014, forthcoming), pp.3–4.
  31. C. Rule, “Quantifying the Economic Benefits of Effective Redress: Large E-Commerce Data Sets and the Cost-Benefit Case for Investing in Dispute Resolution” (2012) 34 University of Arkansas Little Rock Law Review 767.
  32. Rule, “Quantifying the Economic Benefits of Effective Redress” (2012) 34 University of Arkansas Little Rock Law Review 767, 772.
  33. Rule, “Quantifying the Economic Benefits of Effective Redress” (2012) 34 University of Arkansas Little Rock Law Review 767, 773.
  34. Rule, “Quantifying the Economic Benefits of Effective Redress” (2012) 34 University of Arkansas Little Rock Law Review 767, 776.
  35. Rule, “Quantifying the Economic Benefits of Effective Redress” (2012) 34 University of Arkansas Little Rock Law Review 767, 776.
  36. See http://www.modria.com/ [Accessed July 9, 2014]. See also B.H. Barton, “The Lawyer’s Monopoly — What Goes and What Stays” (2014) 82 Fordham Law Review 3067, 3075–3076.
  37. See “Our Modular Dispute Resolution System”, Modria, http://www.modria.com/resolution-center [Accessed July 9, 2014].
  38. Modria and LawMediaLabs have also created http://www.DivorceMediationResources.com [Accessed July 9, 2014].
  39. See http://www.modria.com/assessment/ [Accessed July 9, 2014].
  40. C. Rule, ODR News (April 2014), “AAA Chooses ODR for Its Largest Volume Case Load” (2014) 1(1) International Journal of Online Dispute Resolution 97.
  41. See http://rtapiclaimsprocess.org.uk [Accessed July 9, 2014].
  42. See http://www.claimsportal.org.uk/en/using-the-portal [Accessed July 9, 2014].
  43. B. Trent and C. Rule, “Moving Arbitration Online: The Next Frontier”, New York Law Journal (April 1, 2013). These technologies can also be useful in adjudicative processes. For instance, “the eBay and PayPal context, where tens of millions of arbitration decisions were made on cases averaging only $75 in value”.
  44. Trent and Rule, “Moving Arbitration Online”, New York Law Journal (April 1, 2013).
  45. BIS, “Alternative Dispute Resolution in Large or Complex Cases: pilot evaluation summary” (September 2013), https://www.gov.uk/government/publications/alternative -dispute-resolution-in-large-or-complex-cases-pilot-evaluation-summary [Accessed July 9, 2014].
  46. See BIS, “Mediation Information and Assessment Meetings (MIAMs) and mediation in private family law disputes: Qualitative research findings” (April 3, 2014), https://www.gov.uk/government/publications/mediation-information-and-assessment-meetings-miams-and-mediation-in-private-family-law-disputes-qualitative-research-findings [Accessed July 9, 2014].
  47. BIS, “Resolving Workplace Disputes: The Government Response to the Consultation” (November 2011), https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/32181/11-1365-resolving-workplace-disputes-government-response.pdf [Accessed July 9, 2014].
  48. Dunnett v Railtrack Plc [2002] 1 W.L.R. 2434 CA (Civ Div); Halsey v Milton Keynes General NHS Trust [2004] EWCA Civ 576, [2004] 1 W.L.R. 3002; Burchell v Bullard [2005] EWCA Civ 358, [2005] C.P. Rep. 36; Egan v Motor Services (Bath) [2007] EWCA Civ 1002, [2008] 1 W.L.R. 1589; Faidi v Elliot Corp [2012] EWCA Civ 287, [2012] H.L.R. 27; Oliver v Symons [2012] EWCA Civ 267, [2012] 2 P. & C.R. 2; Ghaith v Indesit Co UK Ltd [2012] EWCA Civ 642, [2012] I.C.R. D34.
  49. CEDR, “The 21st Century ADR Corporate Pledge” (August 2013), http://www.cedr.com/foundation/corporate-adr-pledge/ [Accessed July 9, 2014].
  50. DRS Procedure r.7, http://www.nominet.org.uk/disputes/when-use-drs/policy-and-procedure/drs-procedure [Accessed July 9, 2014].
  51. See https://www.moneyclaim.gov.uk/web/mcol/welcome [Accessed July 9, 2014].
  52. EU Consumer Agenda of 2012, COM(2012) 225 final.
  53. EU Justice Agenda for 2020, COM(2014) 144 final.
  54. Directive 2013/11 on Alternative Dispute Resolution for Consumer Disputes [2013] OJ L165/63 (ADR Directive); and Regulation 524/2013 on Online Dispute Resolution for Consumer Disputes [2013] OJ L165/1 (ODR Regulation).
  55. ADR Directive arts 6–11.
  56. P. Cortés, “A New Regulatory Framework for Extra-Judicial Consumer Redress: Where We Are And How To Move Forward” (2014) 34(3) Legal Studies, forthcoming; P. Cortés and A. Lodder, “Consumer Dispute Resolution Goes Online: Reflections on the Evolution of European Law for Out-of-Court Redress” (2014) 21(1) Maastricht Journal 14.
  57. The draft rules propose a tiered procedure that commences with negotiation, moves on to facilitated settlement, and the remaining unresolved disputes are decided through an online arbitration stage (or through a non-binding adjudication procedure when parties choose this alternative track). See UNCITRAL Working Group III (Online Dispute Resolution), Online Dispute Resolution for Cross-border Electronic Commerce Transactions: Draft Procedural Rules (March 24–28, 2014), http://www.uncitral.org/uncitral/commission/working_groups/3Online_Dispute_Resolution.html [Accessed July 9, 2014].
  58. cf. P. Cortés and F. Esteban de la Rosa, “Building a Global Redress System for Low-Value Cross-Border Disputes” (2013) 62(2) International Comparative Law Quarterly 407
  59. R. Susskind, Tomorrow’s Lawyers: An Introduction to Your Future (Oxford University Press, 2012) p.102.