Управление ИТ-услугами
Управление ИТ-услугами
Управление услугами в области информационных технологий (Information technology service management (ITSM) — это деятельность, выполняемая организацией по проектированию, созданию, предоставлению, эксплуатации и контролю услуг в области информационных технологий (ИТ), предлагаемых клиентам.
Процесс управления ИТ-услугами
Выполнение процессов ITSM в организации, особенно тех процессов, которые в большей степени ориентированы на рабочие процессы, может значительно выиграть от поддержки специализированными программными инструментами.
Служба поддержки является основной ИТ-функцией в рамках управления ИТ-услугами (ITSM), как определено ITIL. Он предназначен для обеспечения единой точки контакта («SPOC») для удовлетворения коммуникационных потребностей как пользователей, так и ИТ-персонала, а также для удовлетворения целей как Заказчика, так и ИТ-провайдера. «Пользователь» относится к фактическому пользователю услуги, а «Клиент» относится к организации, которая платит за услугу. Инструменты ITSM часто применяются к другим аспектам бизнеса, эту практику часто называют управлением корпоративными услугами (ESM). Одним из больших толчков в ITSM является автоматизация рутинных задач, это позволяет людям, выполняющим эти задачи, брать на себя более важные задачи, этот процесс называется автоматизацией ИТ-процессов.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — это набор подробных практик для ИТ-деятельности, таких как управление ИТ-услугами (ITSM) и управление ИТ-активами (ITAM), которые сосредоточены на согласовании ИТ-услуг с потребностями бизнеса.
ITIL рассматривает колл-центр или службу поддержки как аналогичные виды службы поддержки, которые предоставляют только часть того, что может предложить служба поддержки. Служба поддержки имеет более широкий и ориентированный на пользователя подход, который предназначен для предоставления пользователю информированной единой точки контакта для всех ИТ-требований. Служба поддержки призвана облегчить интеграцию бизнес-процессов в инфраструктуру управления услугами.
Профессиональные организации в ИТ-сфере
Существуют международные профессиональные ассоциации, основанные на отделениях, такие как Форум по управлению ИТ-услугами (itSMF), и HDI. Основной целью этих организаций является содействие обмену опытом и идеями между пользователями фреймворков ITSM. С этой целью национальные и местные отделения itSMF и HDI (LIG или местные заинтересованные группы для itSMF) организуют конференции и семинары. Некоторые из них также участвуют в переводе рамочных документов ITSM на свои языки или публикуют свои собственные руководства по ITSM. Существует несколько сертификатов для управления услугами, таких как ITILv4, TOGAF или COBIT.
Отдельные вопросы управления ИТ-услугами
Рекомендуемая литература
- Википедия.
- «FitSM Часть 0: Обзор и словарь». Itemo. 24 августа 2016. Архивировано 18 апреля 2019 года .
- Бреннер, Майкл; Гаршхаммер, Маркус; ↑ Хегеринг, Хайнц-Герд (15 августа 2006 г.). «Когда управление инфраструктурой просто не подойдет, — тенденция к организационному управлению ИТ-услугами». В Ева-Мария Керн; Хайнц-Герд Хегеринг; Бернд Брюгге (ред.). Управление, разработка и применение цифровых технологий: исследования в Мюнхенском центре цифровых технологий и управления. Springer Science & Business Media. С. 131–146. ISBN 978-3-540-34129-1.
Статьи в журнале по теме Управление ИТ-услугами
Посмотреть еще в категории: Управление деятельностью
- Управление строительством
- Управление здравоохранением
- Управление развлечениями
- Спортивный менеджмент
- Управление в отраслях биотехнологий
- Управление образованием
- Государственное и муниципальное управление
- Управление в области науки
- Гостиничное управление
- Управление торговлей
- Управление промышленностью
- Управление туризмом
- Управление культурой
- Таможенный менеджмент
- Управление банком
- Управление транспортом
- Медиа-менеджмент