Влияние социальной квалиметрии на эффективность систем менеджмента качества
The Impact of Social Qualimetry on the Effectiveness of Quality Management Systems
Авторы
Аннотация
В статье рассматривается влияние социальной квалиметрии как социологического метода оценки качества на эффективность систем менеджмента качества. Социальная квалиметрия выступает действенным инструментом для анализа результативности управления качеством, позволяя измерять уровень удовлетворенности не только отдельных потребителей продукции или услуг, но и широких групп населения. Цель такого анализа — создание комфортной социальной среды и обеспечение устойчивого социально-экономического прогресса. Социальная квалиметрия демонстрирует, насколько системы менеджмента качества соответствуют принципам социально ответственной организации с учётом интересов различных заинтересованных сторон. Такой подход способствует более эффективному построению деятельности компаний, ориентированной на общественные ценности и долгосрочное развитие.
Ключевые слова
социальная квалиметрия, менеджмент качества, оценка качества, социальная ответственность, заинтересованные стороны, устойчивое развитие, социально-экономический прогресс.
Рекомендуемая ссылка
Антонова Ирина Ильгизовна, Смирнов Виталий Алексеевич, Хадиева Алсу Талгатовна. Влияние социальной квалиметрии на эффективность систем менеджмента качества // Современные технологии управления. ISSN 2226-9339. — №2 (110). Номер статьи: 11007. Дата публикации: 23.06.2025. Режим доступа: https://sovman.ru/article/11007/
Authors
Abstract
The article examines the impact of social qualimetry as a sociological method for quality assessment on the effectiveness of quality management systems. Social qualimetry is an effective tool for analyzing quality management performance, enabling the measurement of satisfaction levels not only among individual consumers of products or services but also among broader population groups. The goal of such analysis is to create a comfortable social environment and ensure sustainable socio-economic progress. Social qualimetry demonstrates how well quality management systems align with the principles of socially responsible organizations by considering the needs and interests of various stakeholders. This approach helps companies build their activities more effectively, focusing on social values and long-term development.
Keywords
social qualimetry, quality management, quality assessment, social responsibility, stakeholders, sustainable development, socio-economic progress.
Suggested citation
Antonova Irina Ilgizovna, Smirnov Vitaly Alekseevich, Khadyeva Alsu Talgatovna. The Impact of Social Qualimetry on the Effectiveness of Quality Management Systems // Modern Management Technology. ISSN 2226-9339. — №2 (110). Art. # 11007. Date issued: 23.06.2025. Available at: https://sovman.ru/article/11007/
Введение
Общеизвестно, что качество во всем его многообразном проявлении (продукции, процессов, услуг и тому подобному) является основополагающим фактором достижения конкурентоспособности и устойчивого развития любого сообщества (любой экономики материального мира).
Человек, по природе своего возникновения и развития является продуктом биологического (природного) и общественного (разумного) происхождения, и оценка его деятельности (измерения качества) в обобщенном виде всегда должно даваться именно с этих позиций, поскольку каждый человек даже на уровне элементарного выживания должен расходовать (потреблять) природные и общественные ресурсы. Это на законодательном уровне предусмотрено всеми странами мира, а на предметном уровне (с ориентацией на качество) нормируется множеством международных и национальных стандартов. В разделах требований данных стандартов, например, в ГОСТ Р ИСО 9001-2015 [1] это формулируется критерием удовлетворенности потребителя, а в стандартах руководящих указаний, например, в ГОСТ Р ИСО 9004–2019 [2] или в ГОСТ Р ИСО 37101–2018 [3] – критериями «уровня зрелости».
Квалиметрия, как наука об измерении качества, рассматривает множество подходов к его оценке, но с позиции Э. Деминга [4], основоположника менеджмента качества, она всегда должна даваться в терминах «удовлетворенности потребителя», а с позиций «устойчивого развития» – не ставить под угрозу их удовлетворения в будущем. С этой точки зрения, социология как наука об обществе и задачах его развития, в общей теории управления качеством должна рассматриваться как основной компонент этой теории путем введения в ней понятия социальной квалиметрии.
Предметом социальной квалиметрии является оценка качества ряда социальных услуг и качества жизни.
Качество жизни и достижение его высокого уровня, хотя и являются основной целью любой экономики мира, носят проблемный характер, и оценивается специфическими методами их установления, не затрагиваемыми в данной статье, акцентируя внимание в ней лишь на некоторых вопросах применения социальной квалиметрии в системах менеджмента качества (СМК) организаций.
Виды и формы предоставления социальных услуг в России, на законодательном уровне регламентированы федеральным законом от 28.12.2013 №442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» [5], а с точки зрения оценки качества — стандартом ГОСТ Р 52142-2019 [6].
Закон [5] рассматривает социальные услуги как систему, основными компонентами которой являются поставщики и получатели социальных услуг, федеральные и региональные органы исполнительной власти, осуществляющие управление и регулирование, контроль и независимую оценку качества социального обслуживания граждан в РФ.
Стандарт [6] формирует основные положения, определяющие качество различных видов социальных услуг с целью обеспечения социальной безопасности и/или экономической устойчивости граждан РФ.
Не рассматривая особенностей и деталей социального обслуживания населения, ограничимся только сущностью подходов к измерению качества социальных услуг, а соответственно, тому, каким образом они могут быть адаптированы к принципам и требованиями систем менеджмента качества по стандартам ISO серии 9000 [1, 2].
Результаты исследований
Система менеджмента качества по ISO серии 9000 выстроена на основе ряда принципов [8, 9], из которых, с оценочных позиций результатов деятельности компании, основными из них можно считать три принципа: «ориентация на потребителя» (на удовлетворение его потребностей и желаний), «менеджмент взаимоотношений» (на удовлетворение желаний и потребностей всех заинтересованных сторон) и «процессный подход» (на достижение целей по удовлетворению желаний и потребностей потребителей и всех заинтересованных сторон).
Таким образом, вся система менеджмента качества выстроена цепочками взаимодействия «поставщик-потребитель» и «все заинтересованные стороны» на всех этапах жизненного цикла продукции или услуги (от маркетинга до утилизации) вне зависимости от категории исполнителей и пользователей результатов деятельности (внутренние или внешние). Схема такого взаимодействия представлена на рис. 1 [8, 9].
Рис. 1. Схема взаимодействия «Поставщик-Потребитель» [8, 9]
Пять точек контроля (оценок качества) процессов создания ценности работы организации отображены на рис. 2 [8, 9].
Рис. 2. Схема создания ценности организации с целевыми (Q1….Q5) и относительными критериями качества процессов
Q1 – качество поставщиков
Q2 – реальное соответствие входов требованиям
Q3 – качеством внутренних процессов организации
Q4 – реальное соответствие требованиям результатов труда
Q5 – качество взаимодействия с потребителями
Как показано на рис. 2, цепочки процессов создания ценности (значимости) от «внешних поставщиков» до «внешних потребителей» (пользователей конечных результатов деятельности организации) не должна разрываться внутри этой цепи. Это обеспечивается постоянной сменой ролей от «внешнего поставщика» до «внешнего потребителя», и от «внутреннего поставщика» до «внутреннего потребителя» и так далее. Такая же схема, но несколько в ином отображении, изложена и в ГОСТ Р ИСО 9001:2015 [1] при пояснении «процессного подхода» (пункт 0.3.1)
Рассматривая пять основных точек контроля качества, определяющих целевые параметры качества процессов в организации, (см. рис. 2) не трудно заметить и то, что три из них (Q1, Q2, Q5) определяются социологическими методами исследованиями, т.е. методами социальной квалиметрии, основными из которых являются следующие: анкетирование; интервьюирование; экспертный опрос; массовый опрос; наблюдение; эксперимент; контент-анализ; социометрия.
Наиболее распространенными являются методы анкетирования, интервьюирования и социометрии (изучение межличностных отношений малых групп с позиций психологической совместимости между членами группы и структурой их подчиненности).
В процессах маркетинга, планирования и управления качеством эти подходы иногда называют методами «установления голоса потребителя», целью которых является выборочное исследование мнений потребителей их удовлетворенностью качеством и ценностью продукта, предлагаемого фирмой.
«Установление голоса потребителя» является элементом (оценочным) обратной связи достижения целей качества («удовлетворенности потребителя») на всей цепочке поставок от «внешних поставщиков» до внешних потребителей (см. рис. 2). Данная связь может быть отображена схемой социологического оценивания качества, приведенной на рис. 3.
По существу, оценки «количество качества» представляют собой ответы (см. рис. 3) на вопросы: «что?» (объект), «кто?» (субъект), «как?» (алгоритм), того, на сколько система менеджмента организации отвечает основным принципам социальной ответственности организации по ГОСТ Р ИСО 26000-2012 [10].
Рис. 3. Схема социологического оценивания качества
Объектом оценивания может быть всё, что необходимо оценить (услугу, продукт, компанию, человека и т. п.), а выбор показателей качества определяется целями оценки.
Субъектом оценивания может быть первая сторона («поставщик»), вторая сторона («потребитель» или «любое заинтересованное лицо») или третья сторона, не зависящая (административно или юридически) от первых двух. В последнем случае, такая оценка (экспертиза) считается независимой.
Алгоритм (технология, процедура, методика) зависит от объекта, целей, оцениваемых показателей, их числа и форм обобщения результатов (выходов) процесса оценивания.
Результаты оценивания (выходы) обычно отображают в табличном и графическом виде с приложением краткого отчета. В таблице приводят оценки по принятым единичным показателям и их группировкам, а график оформляют в виде диаграмм Паретто по доле вклада в итоговую оценку качества обобщённых причин или их составляющих.
Пример проведения социологического исследования (формы анкеты и методологии обработки результатов анкетирования) удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг вуза приведен на рис 4.
Рис. 4.Форма анкеты для оценки удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг вуза
Рис. 5. Методика обработки анкет потребителей
В выводах (в отчете) по результатам исследования обычно отражаются наиболее и наименее важный компонент качества, наибольшей и наименьшей значения отдельных показателей оценивания (единичных и обобщенных), общая оценка индекса удовлетворенности и предложения в программу улучшения деятельности.
Заключение
Таким образом, социальная квалиметрия (социологический подход к измерению качества) играет роль эффективного инструмента оценки эффективности менеджмента качества, позволяющего оценить удовлетворенность как отдельных пользователей результатов деятельности фирм и компаний, так и сообществ (групп) людей для достижения комфортности, и устойчивого социально-экономического развития, т.е. того, на сколько в системах менеджмента качества соблюдаются принципы социально ответственной организации.
Читайте также
Библиографический список
- ГОСТ Р ИСПО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования М.: Стандартинформ, 2015.
- ГОСТ Р ИСО 9004-2019. Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации. М.: Стандартинформ, 2019.
- ГОСТ Р ИСО 37101-2018. Устойчивое развитие в сообществах. Система менеджмент. Общие принципы и требования М.:Стандартинформ, 2018.
- Деминг, Э. Выход из кризиса – Тверь, Альба, 1994 – 497 с.
- Федеральный закон от 28.12.2012, №442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации».
- ГОСТ Р 52142-2013. Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. М.: Стандартинформ, 2015.
- Субетто, А.И. Квалиметрия. Малая энциклопедия. Вып.1 – СпБ: МПЦСЗИУ – фил. РАНХИГС, 2015 – 244 с.
- Антонова, И.И., Смирнов, В.А., Всеобщее управление качеством. Принципы всеобщего менеджмента качества. Учебное пособие. Часть 2 – М.: Русайнс, 2022 – 122 с.
- Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин и др. – М.: Горячая линия – Телеком, 2001 – 600 с.
- ГОСТ Р ИСО 2600 – 2012. Руководство по социальной ответственности. – М.:Стандартинформ, 2014.
References
- GOST R ISO 9001-2015. Quality Management Systems. Requirements [Sistemy menedzhmenta kachestva. Trebovaniya]. // Standartinform, 2015.
- GOST R ISO 9004-2019. Quality Management. Quality of the Organization. Guidelines for Achieving Sustainable Success of an Organization [Menedzhment kachestva. Kachestvo organizatsii. Rukovodstvo po dostizheniyu ustoychivogo uspekha organizatsii]. // Standartinform, 2019.
- GOST R ISO 37101-2018. Sustainable Development in Communities. Management System. General Principles and Requirements [Ustoychivoe razvitie v soobshchestvakh. Sistema menedzhmenta. Obshchie printsipy i trebovaniya]. // Standartinform, 2018.
- Deming, E. Out of the Crisis [Vykhod iz krizisa]. // Alba, Tver, 1994. – 497 p.
- Federal Law No. 442-FZ dated 28.12.2012 “On the Basics of Social Services for Citizens in the Russian Federation” [Federal’nyy zakon ot 28.12.2012, №442-FZ «Ob osnovakh sotsial’nogo obsluzhivaniya grazhdan v Rossiyskoy Federatsii»].
- GOST R 52142-2013. Social Services for the Population. Quality of Social Services [Sotsial’noe obsluzhivanie naseleniya. Kachestvo sotsial’nykh uslug]. // Standartinform, 2015.
- Subetto, A.I. Qualimetry. Small Encyclopedia. Issue 1 [Kvalimetriya. Malaya entsiklopediya. Vyp. 1]. // MPCSZIU – branch of RANEPA, St. Petersburg, 2015. – 244 p.
- Antonova, I.I., Smirnov, V.A. Total Quality Management. Principles of Total Quality Management. Textbook. Part 2 [Vseobshchee upravlenie kachestvom. Printsipy vseobshchego menedzhmenta kachestva. Uchebnoe posobie. Chast’ 2]. // Rusains, Moscow, 2022. – 122 p.
- Total Quality Management: Textbook for Universities / O.P. Gludkin et al. [Vseobshchee upravlenie kachestvom: Uchebnik dlya vuzov / O.P. Gludkin i dr.]. // Goryachaya liniya – Telekom, Moscow, 2001. – 600 p.
- GOST R ISO 26000-2012. Guidance on Social Responsibility [Rukovodstvo po sotsial’noy otvetstvennosti]. // Standartinform, Moscow, 2014.
