Кризисные коммуникации

Кризисные коммуникации— это деятельность по связям с общественностью, которая предназначена для защиты человека, компании или организации, сталкивающихся с публичными вызовами своей репутации. Кризисные коммуникации направлены на повышение осведомленности об определенном типе угроз, масштабах, результатах и конкретном поведении, которые необходимо принять для уменьшения угроз.

Различные теории демонстрируют определенные способы взглянуть на кризисные ситуации и объяснить их.

Отрицание

Существует две формы отрицания: простое отрицание, которое включает в себя отрицание причастности или действия, и перекладывание вины, которое также известно как козлы отпущения. Перекладывание вины или поиск козлов отпущения в кризисной коммуникации относится к тенденции организаций обвинять человека или группу в кризисе, чтобы отвлечь внимание от собственной ответственности и защитить свою репутацию. Это стратегия быстрого решения, но часто она может привести к долгосрочным негативным последствиям для самой организации и отдельного лица или группы, берущих на себя вину. Поиск козлов отпущения может привести к снижению доверия со стороны потребителей или заинтересованных сторон, а также может привести к снижению репутации организации.

Уклонение от ответственности

Уклонение от ответственности является второй стратегией и состоит из четырех различных типов уклонения:

• Провокация относится к компании, которая утверждает, что они просто отреагировали на очередной оскорбительный акт. Компания или частное лицо может рационализировать свое поведение, чтобы другие рассматривали его как рациональный ответ на первоначальный наступательный поступок.
• Деосуществимость предполагает, что компания или частное лицо будут утверждать, что у них были ограниченные знания или контроль над кризисной ситуацией. Это позволяет компаниям или частным лицам показать, что они не знали, что участвуют в оскорбительном поведении.
• Несчастные случаи – это способ, которым компания может утверждать, что проблема возникла случайно, а не намеренно, что может уменьшить ущерб, нанесенный репутации компании, поскольку они будут рассматриваться другими как менее ответственные за кризис.
• Благие намерения предполагают, что это было сделано с благими намерениями, несмотря на негативный результат. Компания просит других возлагать на них меньшую ответственность, основываясь на их хороших намерениях, а не на плохих.

Снижение наступательности

Апологеты попытаются уменьшить оскорбительный характер совершаемых действий с помощью шести стратегий:

1. Поддержка включает в себя организацию или человека, которые участвовали в противоправном поведении, чтобы попытаться сосредоточить внимание других на более позитивном вкладе, который они внесли в прошлом.
2. Минимизация – это когда сторона, о которой идет речь, пытается свести к минимуму негативные аспекты ситуации, например, выражает уверенность в том, что это просто недоразумение.
3. Дифференциация – это акт сравнения правонарушения с аналогичной ситуацией, которая имела место в прошлом и имела худший результат, чем нынешний кризис.
4. Трансцендирование — это когда компания или частное лицо пытается приписать более выгодные выгоды совершенным действиям. Это может быть что-то вроде передачи только выгод от действий, а не последствий.
5. Нападение – это стратегия, при которой достоверность обвинителей ставится под сомнение в попытке заставить других потерять доверие к утверждениям, сделанным обвинителями.
6. Предложение компенсации — это последняя стратегия, которую компании или частные лица используют для снижения наступательности. Если пострадавшие желают, ответственная сторона может предложить достаточную компенсацию за ущерб, причиненный в результате действий стороны.
7. Корректирующие действия
   Компания или частное лицо, ответственное за возникшую проблему, пообещают исправить проблему и вернуться к стандарту, который был раньше, или они пообещают предотвратить повторение проблемы в будущем, внедрив новые стандарты и руководящие принципы, чтобы восстановить свою репутацию. Это часто является проблемой среди компаний, где некоторые хотят исправить свои действия, а другие считают, что это чрезмерная коррекция и своего рода ненужное признание вины.

Умерщвление

С точки зрения восстановления образа, последней используемой стратегией является умерщвление, когда апологет признается в проступке и просит прощения у других. Намерение стратегии состоит в том, чтобы люди уважали честность и осведомленность апологета, чтобы признать свои проступки и взять на себя ответственность. Умерщвление является наиболее прямой из стратегий Бенуа и часто рассматривается бок о бок со стратегией корректирующих действий.

Докризисный период

• Исследование и сбор информации о кризисных рисках, характерных для организации.
• Создание плана антикризисного управления, который включает в себя заблаговременное принятие решений о том, кто будет заниматься конкретными аспектами кризиса, если и когда он возникнет.
• Проведение учений для проверки плана не реже одного раза в год.
• Подготовка шаблонов пресс-релизов для команды по связям с общественностью организации на случай кризиса.
• Субординация, которой будут следовать все сотрудники при распространении информации среди всех слоев населения во время кризисной ситуации.
• На предкризисном этапе должна быть организована группа быстрого реагирования на кризисные коммуникации, и все лица, которые будут помогать в фактическом реагировании на кризисную коммуникацию, должны быть обучены. На этом этапе специалист по коммуникациям сосредотачивается на обнаружении и выявлении возможных рисков, которые могут привести к кризису.

В кризисный период

• Кризисная фаза следует за предкризисной фазой. На этом этапе компания должна использовать информацию и стратегии, собранные на докризисной фазе, чтобы реагировать на кризис. Кризисная фаза включает в себя два основных компонента: первоначальную критическую реакцию и восстановление репутации. Первоначальная критическая реакция должна произойти на ранней стадии этого этапа, а также быть точной и правильной информацией. Если информация, собранная на предыдущем этапе, неверна, время, в которое компания реагирует на кризис, не имеет значения. Компонент восстановления репутации требует, чтобы компания взяла на себя ответственность за кризис и предложила достаточное возмещение ущерба, нанесенного тем, кто пострадал от кризиса.

Посткризисный период

• Анализ и анализ успехов и неудач команды антикризисного управления с целью внесения любых необходимых изменений в организацию, ее сотрудников, практику или процедуры.
• Предоставление последующих сообщений о кризисе по мере необходимости.

Тимоти Кумбс предлагает, чтобы посткризисная коммуникация включала следующие пять шагов:

• Предоставляйте всю информацию, обещанную заинтересованным сторонам, как только эта информация станет известна.
• Держите заинтересованные стороны в курсе хода восстановительных работ, включая любые принимаемые корректирующие меры и ход расследований.
• Проанализируйте усилия по антикризисному управлению на предмет уроков и интегрируйте эти уроки в систему антикризисного управления организации.
• Просканируйте интернет-каналы на предмет онлайн-мемориалов.
• Проконсультируйтесь с жертвами и их семьями, чтобы определить роль организации в любых юбилейных мероприятиях или мемориалах. [25]

В целом, Тимоти Кумбс поднимает некоторые практики, касающиеся стратегии реагирования на кризисные ситуации на основе SCCT, которые кризисные менеджеры должны тщательно рассмотреть.

• Все жертвы или потенциальные жертвы должны получить инструктажную информацию, включая информацию об отзыве. Это половина базового ответа на кризис.
• Всем жертвам должно быть предоставлено выражение сочувствия, любая информация о корректирующих действиях и консультирование по травме, когда это необходимо. Это можно назвать «реакцией на уход». Это вторая половина базового ответа на кризис.
• Для кризисных ситуаций с минимальными атрибуциями ответственности за кризис и без усиливающих факторов достаточно инструктирования информации и реагирования на уход.
• Для кризисных ситуаций с минимальным атрибуцией ответственности за кризис и усиливающим фактором добавьте стратегии оправдания и/или оправдания к инструктажной информации и ответным мерам по уходу.
• Для кризисных ситуаций с низкой атрибуцией ответственности за кризис и отсутствием усиливающих факторов добавьте стратегии оправдания и/или оправдания к инструктажной информации и ответным мерам по уходу.
• Для кризисных ситуаций с низкой атрибуцией ответственности за кризис и усиливающим фактором добавьте стратегии компенсации и/или извинений к инструктажной информации и ответным мерам по уходу.
• Для кризисных ситуаций с сильной атрибуцией ответственности за кризис добавьте стратегии компенсации и / или извинений к инструктажной информации и ответным мерам по уходу.
• Стратегия компенсации используется каждый раз, когда жертвам причиняется серьезный ущерб.
• Стратегии напоминания и заискивания могут быть использованы в дополнение к любому ответу.
• Стратегии отрицания и нападения на обвинителя лучше всего использовать только для кризисов слухов и вызовов.

10 способов управления кризисными коммуникациями во время пандемии COVID-19

Дена Делавиз, выпускник-стажер, глобальное управление программами, ICMA | 2020. описала результаты вебинара под названием «Управление кризисными коммуникациями во время пандемии COVID-19»( докладчики Том Бакали, генеральный директор Beach Cities Health District (BCHD); д-р Томас Брайер, профессор государственного управления Университета Центральной Флориды; и Сара Стекель, член городского совета Титусвилля, штат Флорида). Участники поделились своими стратегиями и идеями, чтобы помочь местным органам власти сделать свои собственные усилия по информационно-разъяснительной работе и взаимодействию более эффективными в это непростое время.

Вот 10 способов управления кризисными коммуникациями во время пандемии COVID-19:

1. Определите свои коммуникационные цели. Учитывайте пропускную способность вашего сообщества по сравнению с предыдущей коммуникационной деятельностью и персоналом по коммуникациям.
2. Знайте свое сообщество. Партнеры по взаимодействию и коммуникациям в Интернете могут провести опрос для сбора данных о сообществе, проблемах, желаниях и использовании в Интернете. Опрос укрепляет доверие сообщества и позволяет избирателям почувствовать себя необходимой частью решения. Избегайте использования формулировок, описывающих кризис как «происходящий с ними».
3. Поймите разницу между социальными сетями и инструментами онлайн-взаимодействия. Социальные сети позволяют быстро распространять идеи и информацию, стратегически распространять вирусы и в значительной степени беспрепятственно и немодерируемо взаимодействие между правительством и заинтересованными сторонами. Онлайн-инструменты взаимодействия позволяют заинтересованным сторонам в правительстве участвовать в разработке идей и информации, установлении предпочтений и/или создании решений в облегченном и модерируемом пространстве.
4. Элементы эффективной политики в отношении социальных сетей включают юридические проблемы, поведение граждан, доступ сотрудников, управление учетными записями, приемлемое использование, безопасность, контент и поведение сотрудников.
   • Юридический: Работайте со своим городским прокурором, чтобы предвидеть любые проблемы, которые могут возникнуть при использовании социальных сетей. Проверьте свой материал на соответствие ADA.
   • Поведение граждан: Убедитесь, что на вашей странице есть правила для граждан, чтобы люди знали, какие последствия могут возникнуть в случае нарушения кодекса поведения. Поддержание контроля над вашим сообщением важно, а управление поведением граждан и сотрудников способствует контролю над сообщениями.
   • Доступ сотрудников: Подумайте, какие сотрудники имеют доступ, кто управляет сайтом, и установите протокол, если сотрудник покидает свою должность.
   • Управление учетными записями: сообщайте, когда и если на комментарии отвечают. Это помогает установить ожидания. Если вы создадите веб-сайт, идентичный соседнему сообществу, но не ответите на жалобы, вы можете подорвать доверие своих избирателей.
   • Допустимое использование: Если у вас нет ресурсов для взаимодействия, ничего страшного! Вы можете заявить об этом, чтобы управлять ожиданиями граждан. Решите, будет ли ваша роль только информационной. Если вы можете взаимодействовать, расскажите, как и в какое время.
   • Безопасность: Zoom и другие онлайн-платформы в последнее время сталкиваются с большим количеством фишинга, поэтому следуйте безопасным и надежным методам, таким как двухфакторная аутентификация.
   • Содержание: Используйте опрос для создания контента, который актуален и соответствует проблемам и желаниям ваших избирателей. Определение вашей цели помогает определить тип контента, который вы будете производить.
   • Поведение сотрудников: Создайте план того, когда контент будет передаваться, как реагировать на обратную связь, и установите последовательную и предсказуемую схему. Внутренняя коммуникация и подготовка уменьшат общественную неразбериху.
5. Быстро реагируйте на дезинформацию. В кризисной ситуации игнорирование дезинформации может привести к смерти в худшем случае. Не беспокойтесь о повторении.
6. Говорите одним голосом. Все ежедневные обновления должны повторяться на всех носителях, чтобы избежать двусмысленности и путаницы. Все должны получить одно и то же сообщение, в то время как при нормальных обстоятельствах сообщение в идеале должно быть изменено для разных аудиторий.
7. Определите партнеров сообщества для распространения. Компании и некоммерческие онлайн-страницы могут делиться вашей информацией с членами сообщества, которые не часто посещают выбранную централизованную целевую страницу. Этот каталог и эти отношения идеально построены в нормальных условиях.
8. Используйте одну целевую страницу для ресурсов для каждой основной группы заинтересованных сторон.
   • Успокойте страхи, используя все установленные средства коммуникации, чтобы отправить одно и то же сообщение. Делитесь видеороликами, в которых специалисты государственной службы представляются и описывают свою роль в реагировании, например, полицейские, водители автобусов, учителя и другие. Публикуйте сообщения ежедневно, даже если нет ничего нового, чем можно было бы поделиться. Не беспокойтесь о повторении. Граждане хотят знать, что их местное самоуправление присутствует.
   • Трансформируйте страх в рост. Делитесь возможностями для граждан безопасно участвовать в сети поддержки, которая может быть скоординирована с некоммерческим партнером, особенно во времена ограниченных государственных ресурсов. Делитесь видео волонтеров сообщества. Будьте тверды в отношении безопасных методов лечения, одновременно поощряя помощь. Используйте «пуленепробиваемые» хэштеги, чтобы побудить граждан поделиться тем, как они помогают и безопасно участвуют.
   • Содействуйте сообществу. Запрос обратной связи о ваших коммуникациях — это упреждающий способ взаимодействия, укрепления доверия и создания отношений для перехода после кризиса. Спросите, предпочитают ли они другую презентацию, другие голоса и новые темы. Попросите сообщество определить нерешенные проблемы сообщества, идеи решения известных проблем или совместные решения. Для всего этого создайте цикл обратной связи, чтобы сообщать о ходе обсуждения, запрашивать дальнейшие идеи или развивать цель коммуникации.
9. Отмечайте и связывайте другие страницы сообщества, предлагающие поддержку или возможности для участия.
10. Проводите публичные встречи онлайн. Это зависит от ограничений вашего штата. Они могут быть на 100% виртуальными, иметь физический руководящий орган с виртуальной аудиторией граждан или небольшое физическое присутствие с большинством виртуальных граждан.

1. Кумбс, У. Тимоти; Холладей, Шерри.Дж (2010). Справочник по кризисной коммуникации. Малден: Массачусетс: Уайли-Блэквелл. С. 20. ISBN 978-1444361902.
2. Ферн-Бэнкс, Кэтлин (2017). Кризисные коммуникации: подход к кейсу (пятое изд.). Нью-Йорк, штат Нью-Йорк. ISBN 978-1-138-92373-7. ОКЛК 914225291.
3. Ульмер, Роберт Р.; Селлноу, Тимоти Л.; Сигер, Мэтью В. (2014-01-09). Эффективная кризисная коммуникация: переход от кризиса к возможностям (третье изд.). Таузенд-Оукс, Калифорния. ISBN 9781452257518. ОКЛК 855491795.
4. Ауэр, Мэтью (2021). «Кризисные коммуникации Covid-19: вызов для экологических организаций». Экологическая наука и политика. 115: 151–155. DOI:10.1016/j.envsci.2020.08.009. ЧВК 9040368. PMID 35499037. S2CID 226340084.
5. «Руководство лидера по кризисной коммуникации во время коронавируса | McKinsey».
   «10 способов управления кризисными коммуникациями во время пандемии COVID-19».
6. Википедия.