Современная система управления качеством услуг общественного питания
Modern control system of quality of services of public catering
Авторы
Аннотация
Современная система управления качеством услуг общественного питания как инструмент управления безопасностью является эффективной и легитимной. В статье рассмотрены изменения в требованиях нормативных документов, даны междисциплинарные механизмы реализации этих требований. Установлены востребованные у операторов рынка услуг общественного питания знания и навыки в части разработки, внедрения и поддержания системы менеджмента качества в деятельности предприятий питания.
Ключевые слова
Услуги общественного питания, система менеджмента качества, удовлетворенность потребителей, компетенции сотрудников
Рекомендуемая ссылка
Борцова Екатерина Леонидовна, Лаврова Лариса Юрьевна. Современная система управления качеством услуг общественного питания // Современные технологии управления. ISSN 2226-9339. — №12 (60). Номер статьи: 6002. Дата публикации: 08.12.2015. Режим доступа: https://sovman.ru/article/6002/
Authors
Abstract
The modern control system of quality of services of public catering as the instrument of management of safety is effective and legitimate. In article changes in requirements of normative documents are considered. Interdisciplinary mechanisms of implementation of requirements of normative documents are described. Uniform approaches between marketing and quality management regarding monitoring of satisfaction of consumers are determined. Results of researches of the organization of collection of information about degree of satisfaction of consumers are described. Knowledge, necessary for the staff of catering establishments, and skills regarding development, introduction and maintenance of quality management system in activity of the enterprises of food are established.
Keywords
Services of public catering, quality management system, satisfaction of consumers, competences of employees.
Suggested citation
Borcova Ekaterina Leonidovna, Lavrova Larisa Jur'evna. Modern control system of quality of services of public catering // Modern Management Technology. ISSN 2226-9339. — №12 (60). Art. # 6002. Date issued: 08.12.2015. Available at: https://sovman.ru/article/6002/
Динамичное развитие продовольственного рынка в Российской Федерации, либерализация требований в области качества и безопасности пищевых продуктов влечет за собой необходимость формирования системного подхода, который, с одной стороны, определяет ответственность руководства предприятия и персонала, с другой стороны, позволяет активнее использовать новые технологии и формы организации производства для формирования конкурентных преимуществ. Дополнительным стимулом послужило повсеместное введение технических регламентов, которые прописывают рамочные требования к безопасности пищевых продуктов [1]. Рамочные требования не противоречат требованиям санитарных правил, но при этом последние по завершении переходного периода будут носить рекомендательный характер.
В Федеральном законе РФ № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» прописывается обязательное требование «в целях обеспечения их качества и безопасности разрабатывает и внедряет системы менеджмента качества в соответствии с требованиями нормативных документов» (статья 17, п. 1) [2]. Из чего следует, что изготовителю пищевой продукции вменяется в обязанность разработка, внедрение и поддержание системы менеджмента качества (СМК).
Основные требования к системе менеджмента качества прописаны в международном стандарте ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования». В области применения данного нормативного документа указана актуальность использования СМК, а именно: «демонстрация способности представлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей», а также «повышение степени удовлетворенности посредством эффективного применения систем менеджмента» [3].
Гастрономические практики выступают маркерами многих социальных процессов. И одно из ключевых мест здесь занимает общественное питание как своеобразный социальный индикатор рыночной экономики: смена традиционного семейного приема пищи культурой перекусов «на ходу», трансформацией гендерных ролей и ослаблением семейных связей [4, 5].
Развитие услуг общественного питания имеет положительную динамику. В этой связи Свердловская область не является исключением. Рост количества предприятий, оказывающих услуги общественного питания, для общедоступной сети составил 26 % и для открытой 38 % (по данным на конец 2014 года). Прирост количества посадочных мест на одну тысячу жителей с 46,9 до 58 мест, при нормируемом показателе согласно стратегическим планам развития услуг питания 52 места, подтверждает возрастание конкуренции в отрасли. В этой связи растет конкуренция на рынке услуг общественного питания, что подтверждает актуальность разработки и внедрения требований системы менеджмента качества в процесс оказания услуг общественного питания [6].
Для формирования эффективной системы менеджмента с точки зрения процессного подхода, система управления предприятиями общественного питания рассматривается как открытая, где постоянно проводят мониторинг и измерение степени удовлетворенности потребителей, определение потребительских предпочтений. Для реализации указанных требований были разработаны международные стандарты:
- ГОСТ Р ИСО 10001-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций»;
- ГОСТ Р ИСО 10003-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации.
В указанных стандартах ожидаемый эффект от внедрения обусловлен рядом факторов:
- доверием потребителей к предприятию;
- улучшением имиджа предприятия;
- реализация требований потребителей на всех процессах предприятия при соблюдении законодательных рамок и соответствующих норм.
Согласно СМК руководство предприятия обязано доводить до сведения сотрудников важность ориентации на потребителя. Иными словами, руководство обязано создавать условия с целью идентификации требований потребителей. По мнению ряда авторов, это предусматривает создание системы, в основе которой лежат следующие условия:
- разработка и производство продукции, учитывающей мнения целевого сегмента;
- взаимодействие с потребителями;
- совершенствование всех процессов, направленных на удовлетворение потребителей;
- сравнение потребительских характеристик товаров–субститутов и (или) товаров–конкурентов [7].
Если опираться на требования ГОСТ Р ИСО 10001-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций», то удовлетворенность потребителя это «восприятие потребителем степени выполнения его требований» [8]. С точки процессного подхода, идеология которого лежит в основе СМК, разработка продукции должна начинаться с определения потребностей и выделения целевого сегмента рынка, а после реализации обязательно проведение мониторинга степени удовлетворенности потребителя. Международный опыт организации работ с потребителем в СМК предусматривает обязательное следование принципам, которые учитываются при разработке, внедрении и актуализации системы менеджмента качества в части ориентации на потребителя (таблица 1).
Таблица 1 – Руководящие принципы системы менеджмента качества, ориентированные на потребителя, согласно ГОСТ Р ИСО 10001-2009
| Принципы |
Описание требований |
|
Обязательство |
Предприятие берет обязательства по принятию, интеграции и распространению правил и выполнению обещаний |
|
Возможность |
Обеспечение ресурсами для создания правил поведения по удовлетворенности потребителей и для эффективного управления ими |
|
Видимость |
Все заинтересованные стороны должны быть осведомлены о правилах поведения по удовлетворенности потребителей |
|
Доступность |
Обеспечение доступности правил и вспомогательной информации, касающейся правил. Информация должна быть четкой, не допускающей двоякого толкования, подходящей для действующих и потенциальных потребителей |
|
Способность к реагированию |
Характеризуется, как способность определять и прислушиваться к мнению заинтересованной стороны, а также определить финансовые и человеческие ресурсы, связанные с получением входных данных от заинтересованных сторон. |
|
Точность |
Правила и вспомогательная информация должны быть точными, не вводящими в заблуждение, доступными для верификации и валидации. |
|
Отчетность |
Предприятие обязано внедрять и поддерживать отчетность о действиях в отношении правил поведения по удовлетворенности потребителей |
|
Постоянные улучшения |
Повышение эффективности и результативности правил поведения по удовлетворенности потребителей |
Представленные в таблице 1 принципы носят рекомендательный характер в отношении разработки, внедрения и актуализации правил по удовлетворенности потребителей.
Частным случаем удовлетворенности потребителей выступают принципы урегулирования спорных вопросов согласно ГОСТ Р ИСО 10003-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации». В свете обстоятельств по рассмотрению жалоб и спорных вопросов дополнительно рекомендованы следующие принципы, представленные в таблице 2 [9].
Таблица 2 — Руководящие принципы удовлетворенности потребителей в части рекомендаций по урегулированию спорных вопросов вне организации, согласно ГОСТ Р ИСО 10003-2009
| Принципы |
Описание требований |
| Беспристрастность | Отсутствие предубеждений и объективность при рассмотрении спорных вопросов. |
| Компетентность | Предусматривает знание правовых норм касательно спорного вопроса, владение навыками оказания содействия, знание принципов непредвзятости. |
| Своевременность | Установление ожидаемых временных рамок, которые предполагают гибкое регулирование в зависимости от сложности спорного вопроса, освещение хода урегулирования и информирование всех заинтересованных сторон. |
| Прозрачность | Необходимая информация относительно спорного вопроса должна быть доступна всем заинтересованным сторонам |
| Законность | Процедура урегулирования спорного вопроса должна осуществляться в соответствии с действующим законодательством. |
Практика организации оценки удовлетворенности, выявления ожидания от продукции в предприятии традиционно является маркетинговой функцией управления. Реализация функции маркетинга для внедрения требований систем менеджмента качества на предприятиях питания позволяет решать следующие задачи: формирование постоянного круга посетителей, определение ценовой политики, увеличение объема продаж, стимулирование спроса потребителей, планирование работы предприятия, определение ассортиментной политики.
Авторами проводился анализ организации маркетинговой функции в предприятиях общественного питания г. Екатеринбурга. Установлено, что отдел маркетинга присутствует лишь на 14 % предприятий общественного питания, при этом реализуют функции маркетинга на остальных 86 % предприятий либо директор, либо управляющий.
Результаты исследований позволяют сделать вывод о том, что в условиях отсутствия маркетологов на предприятиях питания управленческий состав реализует маркетинговую политику номинально, делегируя обязанности в качестве общественных поручений. Мотивация в реализации функций маркетинга становится низкой, так как используются только административные ресурсы влияния. Таким образом, система менеджмента качества в аспекте реализации обязательств руководства предприятия по обеспечению ресурсами реализуется недостаточно эффективно, поскольку является дополнительной функцией и противоречит идеологии СМК по ориентации всех процессов «на потребителя».
Аналитическая функция маркетинговой деятельности, а именно: проведение исследований реализуется 65 % ответивших руководителей. Абсолютное большинство по 24 % проводят маркетинговые исследования раз в месяц или раз в квартал. Это обусловлено существенной зависимостью предложения услуг открытой сети от сезона, времени суток, дней недели.
Представляет интерес распределение респондентов по вопросу организации проведения исследований. Собственными силами исследование проводят абсолютное большинство респондентов – 61 %, на аутсорсинг отдается порядка 4,3 %. Во многом такое положение дел продиктовано относительной дороговизной услуг по изучению отраслевого рынка общественного питания, не готовностью операторов считать стоимость услуг справедливой. Низкая рентабельность затрат на проведение исследований сопряжена с относительной сложностью грамотного использования результатов исследований для реализации принципа постоянного улучшения с целью повышения эффективности и результативности правил поведения по удовлетворенности потребителей.
Факторы, влияющие на выбор аутсорсинговой исследовательской компании, по мнению менеджеров, следующие: цена исследовательских услуг – 28 %, репутация организации – 26 %, опыт работы на рынке – 15 %, степень доверия – 11 %.
Проведенный анализ доказывает, что в первую очередь руководителей беспокоит не качество услуг, а именно уровень цен, так как полезный эффект от маркетингового исследования зависит не только от квалификации персонала аутсорсинговой организации, но и от грамотного распоряжения результатами исследования.
Целями проведения регулярных маркетинговых исследований, по анализу авторов, становятся: изучение уровня цен – 38 %, ассортимент блюд в меню – 28 %, система обслуживания (скорость, качество, культура) – 27 %. Изучение поведения потребителей и конкурентов, по-прежнему, остается наименее значимой маркетинговой задачей операторов рынка общественного питания.
Достоверность результатов маркетинговых исследований обусловлена такими причинами, как наблюдение в процессе заполнения анкеты хорошими маркетологами, возвращением вложенных в исследование затрат, вера в искренность респондентов, при этом интервьюируют только постоянных гостей.
Результаты маркетинговых исследований, по мнению респондентов, носят рекомендательный характер. Оптимизация маркетинговой политики предприятий питания призвана увеличить количество посетителей – 48 %, изменить меню и карты напитков – 48 %, сформировать лояльность потребителей к заведению – 35 %, изменить размера среднего чека – 35 %.
Таким образом, барьером на пути реализации концепции постоянного улучшения систем менеджмента качества выступают, с одной стороны, дефицит ресурсов, с другой стороны, невысокая компетентность руководителей предприятий общественного питания.
Авторами проводилось дополнительное исследование для определения компетенций, которые являются необходимыми для реализации концепций систем менеджмента качества согласно международным стандартам.
На рисунке 2 представлены компетенции, которые востребованы у руководителей предприятий общественного питания.
1 – система документооборота на предприятии по контролю качества; 2 – аудит и методы контроля качества продукции; 3 – международные документы в области управления и контроля за качеством и безопасностью продукции и услуг; 4 – нормативно-правовая база РФ, регламентирующая качество и безопасность продукции и услуг ресторана
Рисунок 2 – Перечень необходимы знаний у руководителей общественного питания в области управление качеством и безопасность продукции предприятий общественного питания
Как следует из рисунка 2, для руководителей предприятий общественного питания являются наиболее востребованными знания действующих нормативных документов – 4,57. Это вполне объяснимо, т.к. надзорные органы проверяют соответствие требованиям действующих документов, а присоединение Российской Федерации к ВТО обуславливает гармонизацию национальных документов с международной практикой.
Если рассматривать предприятие как открытую систему для взаимодействия с потребителем, то представляют интерес компетенции руководителя предприятия в области маркетинга как инструмент по определению потребностей, представленные на рисунке 3.
1 – проведение маркетинговых исследований; 2 – методы организации и порядок проведения работы с жалобами и претензиями потребителей; 3 – сегментирование рынка общественного питания; 4 – технологии позиционирования концепции; 5 – характеристика ассортимента услуг; 6 – характеристика цены в системе маркетинговой политики
Рисунок 3 – Перечень необходимы знаний у руководителей общественного питания в области организации маркетинга в предприятиях общественного питания
Данные рисунка 3 позволяют выделить наиболее важные компетенции в области маркетинговой деятельности. Это ассортиментная политика – 4,71, работа с жалобами – 4,63 и ценовая политика предприятия – 4,31. Таким образом, актуальные компетенции руководителей общественного питания в области организации маркетинговой деятельности: умение адаптировать продукцию и ее цену под ожидания потребителей, а также присутствие навыков работы с жалобами потребителей.
Обобщая все вышесказанное, можно резюмировать, что для внедрения условий улучшения системы менеджмента качества необходима организация маркетинговой деятельности на предприятиях общественного питания, которая на современном этапе реализуется недостаточно, хотя применение последней создает возможности для улучшения организации удовлетворенности потребителей. Основным барьером здесь выступают такие факторы как дефицит ресурсов и невысокая компетентность руководителей. В результате опроса становится очевидным осознание необходимости повышения компетенций в области маркетинга и систем менеджмента качества в предприятиях общественного питания.
Читайте также
Библиографический список
- Технический регламент Таможенного Союза ЕврАзЭС «О безопасности пищевой продукции» // сайт Таможенного союза [Электронный ресурс]. URL: http://www.tsouz.ru/db/techreglam/Documents/TR%20TS%20 PishevayaProd.pdf (дата обращения 05.04.2013).
- Федеральный закон Российской Федерации «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 02.01.2000 г. № 29–ФЗ (ред. от 03.12.2012 г.) // Справочно-правовая система Консультант плюс [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=117594 (дата обращения 23.10.2014).
- ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования»// Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт) [Электронный ресурс]. URL: http://www.gost.ru/wps/portal/pages.CatalogOfStandarts (дата обращения 05.04.2013).
- Сохань И. Фастфуд разрушает семейные связи// Экспертный сайт Высшей школы экономики [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.opec.ru/1717773.html (дата обращения 23.10.2014).
- Астратова Г.В., Васильченко Е.А., Шапошников В.А. и др. К вопросу о дополнениях и предложениях к проекту концепции комплексной программы «новое качество жизни уральцев»: Монография [Текст]/ Под общ. ред. проф. Г.В. Астратова — 1-е изд. — Сургут, 2014. с. 150-161.
- Борцова Е.Л., Лаврова Л.Ю., Лесникова Н.А. Внедрение требований системы менеджмента качества в процесс оказания услуг общественного питания / «Научное обозрение». М., Саратов, № 12. Часть 3, 2014. С. 897–900.
- Управление качеством на предприятиях пищевой, перерабатывающей промышленности, торговли и общественного питания: Учебник [Текст]/ Под общ. ред. проф. В.М. Позняковского- 3-е изд. — М.: ИНФРА-М, 2014. 336 с.
- ГОСТ Р ИСО 10001-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций»// Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт) [Электронный ресурс]. URL: http://www.gost.ru/ wps/portal/pages.CatalogOfStandarts (дата обращения 05.04.2013).
- ГОСТ Р ИСО 10003-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации» // Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт) [Электронный ресурс]. URL: http://www.gost.ru/ wps/portal/pages.CatalogOfStandarts (дата обращения 05.12.2013).
References
- Technical Regulations of the Customs Union of the Eurasian Economic Community. On food safety [Tehnicheskij reglament Tamozhennogo Sojuza EvrAzJeS. O bezopasnosti pishhevoj produkcii]. site of the Customs Union. URL: http://www.tsouz.ru/db/techreglam/Documents/TR%20TS%20 PishevayaProd.pdf (date of treatment 04.05.2013).
- Federal Law On quality and food safety from 02.01.2000, № 29-FZ (ed. By 03.12.2012, the) [Federal’nyj zakon Rossijskoj Federacii O kachestve i bezopasnosti pishhevyh produktov ot 02.01.2000 g. № 29–FZ (red. ot 03.12.2012 g.)]. Reference legal system Consultant Plus. Access: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=117594 (date of treatment 10.23.2014).
- GOST ISO 9001-2011 Quality Management System. Requirements [GOST ISO 9001-2011 Sistemy menedzhmenta kachestva. Trebovanija]. Federal Agency on Technical Regulating and Metrology (Rosstandart). URL: http://www.gost.ru/wps/portal/pages.CatalogOfStandarts (date of treatment 04.05.2013).
- Sohan’ I. Fast Food destroys family ties [Fastfud razrushaet semejnye svjazi]. Expert site Higher School of Economics. Access: http://www.opec.ru/1717773.html (date of treatment 10.23.2014).
- Astratova G.V., Vasil’chenko E.A., Shaposhnikov V.A. i dr. On the question of additions and suggestions to the draft concept of a comprehensive program, a new quality of life of the Urals Monograph [K voprosu o dopolnenijah i predlozhenijah k proektu koncepcii kompleksnoj programmy novoe kachestvo zhizni ural’cev. Monografija]. 1st ed. Surgut, 2014. pp. 150-161.
- Borcova E.L., Lavrova L.Ju., Lesnikova N.A. Implementing the requirements of the quality management system in the process of providing catering services [Vnedrenie trebovanij sistemy menedzhmenta kachestva v process okazanija uslug obshhestvennogo pitanija]. Scientific Review. Moscow, Saratov, № 12. Part 3, 2014. pp 897-900.
- Quality management in the food processing industry, trade and catering: A Textbook [Upravlenie kachestvom na predprijatijah pishhevoj, pererabatyvajushhej promyshlennosti, torgovli i obshhestvennogo pitanija: Uchebnik]. ed. Ed. prof. VM V.M. Poznjakovskogo 3rd ed. M . INFRA-M, 2014. 336 p.
- GOST R ISO 10001-2009 Quality management. Customer satisfaction. Recommendations by the rules of conduct for organizations [GOST R ISO 10001-2009 Menedzhment kachestva. Udovletvorennost’ potrebitelej. Rekomendacii po pravilam povedenija dlja organizacij]. Federal Agency on Technical Regulating and Metrology (Rosstandart). URL: http://www.gost.ru/ wps / portal / pages.CatalogOfStandarts (date of treatment 04.05.2013).
- GOST R ISO 10003-2009 Quality management. Customer satisfaction. The recommendations for the settlement of disputes outside the organization [GOST R ISO 10003-2009 Menedzhment kachestva. Udovletvorennost’ potrebitelej. Rekomendacii po uregulirovaniju spornyh voprosov vne organizacii»]. Federal Agency on Technical Regulating and Metrology (Rosstandart). URL: http://www.gost.ru/ wps / portal / pages.CatalogOfStandarts (date of treatment 05.12.2013).
