Повышение качества санаторно-курортных услуг через стандартизацию
The improving the quality of spa services through standardization
Авторы
Аннотация
Ключевые задачи по достижению качества санаторно-курортных услуг решаются при использовании таких инновационных возможностей, как интернет вещей, роботизация процессов, большие данные, искусственный интеллект и облачные вычисления. Одной из граней Качества 4.0 является переход от управления процессами к их гибкому проектированию с ориентацией на удовлетворение конкретных запросов потребителей на основе объективных данных. В современных условиях качество лечебно-оздоровительных услуг считается одним из наиболее значимых в жизнедеятельности людей, и управление ими приобретает все большую популярность с точки зрения, как теории, так и практики. В этот сложный период экономики делается большой акцент на здоровье . Авторами систематизированы методы оценки качества услуг здравоохранения. Выявлена с помощью статистических методов основные факторы, влияющие на качество услуг. Рассмотрены подробно этапы разработки и структура стандартов, нормативно-правовое регулирование СМК. Описаны преимущества и недостатки как методов оценка качества услуг, так и процесса стандартизации. Проведена оценка качества санаторно-курортных услуг на примере конкретного предприятия, «узкие» места в качестве услуги исследуемого предприятия представлены в диаграмме Парето. Статистический анализ показал, неудовлетворённость потребителей в трех аспектах: качество и организация питания в санаторно-курортной организации, недостаточное освещение деятельности и новостей санатория в социальных платформах, некачественное выполнение должностных обязанностей медицинскими сотрудниками.
Применение методов и подходов к обеспечению качества услуг на основе внутренних стандартов обеспечит не только достижение выполнения
требований, но и будет постоянно совершенствовать деятельность организации.
Ключевые слова
стандарт, качество, санаторий, система менеджмента качества, эффективность, рекреационный туризм, ESG-принципы.
Рекомендуемая ссылка
Бакиева Г.Р., Баннова А. В.. Повышение качества санаторно-курортных услуг через стандартизацию // Современные технологии управления. ISSN 2226-9339. — №1 (105). Номер статьи: 10503. Дата публикации: 15.01.2024. Режим доступа: https://sovman.ru/article/10503/
Authors
Abstract
Key tasks to achieve the quality of spa services are solved by using innovative features such as the Internet of Things, process robotics, big data, artificial intelligence and cloud computing. One of the facets of Quality 4.0 is the transition from process management to flexible design with a focus on meeting specific customer needs based on objective data. In modern conditions, the quality of medical and wellness services is considered one of the most important in people's lives, and their management is becoming increasingly popular from the point of view of both theory and practice. In this difficult period of the economy, there is a great emphasis on health. The authors systematized methods for assessing the quality of health services.
The main factors influencing the quality of services have been identified using statistical methods. The stages of development and structure of standards, regulatory and legal regulation of the QMS are considered in detail. The advantages and disadvantages of both methods for assessing the quality of services and the standardization process are described. An assessment of the quality of sanatorium and resort services was carried out on the example of a specific enterprise, "bottlenecks" in the quality of services of the studied enterprise are presented in the Pareto diagram. Statistical analysis showed consumer dissatisfaction in three aspects: the quality and organization of meals in the sanatorium organization, insufficient coverage of the activities and news of the sanatorium on social platforms, poor-quality performance of official duties by medical staff. The application of methods and approaches to ensuring the quality of services based on internal standards will ensure not only the achievement of compliance requirements, but will also continuously improve the organization's activities.
Keywords
standard, quality, sanatorium, quality management system, efficiency, recreational tourism, ESG principles.
Suggested citation
Bakieva G.R., Bannova A.V.. The improving the quality of spa services through standardization // Modern Management Technology. ISSN 2226-9339. — №1 (105). Art. # 10503. Date issued: 15.01.2024. Available at: https://sovman.ru/article/10503/
Введение
Люди посещают курорты, санатории, реабилитационные центры, где курсы оздоровления и реабилитации помогают им восстановить нарушенные функции организма, эффективно проводить профилактику нежелательных последствий для здоровья.
Объективные, внешние факторы, как пандемия, мы не учитываем, так как для отдельного юридического лица не контролируемы. Для туристской отрасли всего мира пандемия оказала негативное влияние: по сравнению со вторым кварталом 2019 года число международных туристских прибытий в 2020г. сократилось по всему миру на 95,2 процента, в России – на 99,0 процента. Размер потерь варьирует в районе 300 млрд рублей ежеквартально [16].
В 2021 году, по данным Ассоциации оздоровительного туризма, в России функционировало 1768 санаториев, а число гостиниц превышало более 21,5 тыс. Средняя продолжительность пребывания в санаториях сократилась с 16,1 суток в 2005 году до 11,5 суток в 2021 году. Рынок санаторного отдыха держится на уровне 6 млн человек в год с незначительными вариациями.
Доля туристов, путешествующих в целях получения современного медицинского обслуживания, составляет 40% от общего мирового туристического потока. Здравоохранение относится к сфере, где уровень добавленной стоимости относительно высок. Следовательно, увеличивая выручку за счет привлечения отечественных и зарубежных туристов можно добиться увеличения доли сферы курортного дела в валовом внутреннем продукте региона, страны. Однако, современное участие Республики Башкортостан в экспорте санаторно-курортных услуг характеризуется крайне невысокой степенью активности, слабым использованием конкурентных преимуществ (природные ресурсы, территория, вместимость гостиниц, экономическая доступность медицины).
Проблема развития предприятий и территорий в проекции ESG в настоящее время решается преимущественно в ключе рейтингования последних, однако оценка объекта – это следствие внедрения эффективной/неэффективной методологии его развития. Так, существует по разным оценкам от 30 до 400 методов рейтингования, в том числе компаний. Их появление связано с активным продвижением идеи ответственного инвестирования, сформировавших спрос на ESG-данные. Ряд исследований показывает, что компании с высокими рейтингами ESG могут иметь более высокие рыночные и финансовые показатели. Несмотря на то, что данная идея оспаривается, фактически прагматичный подход к стратегии развития призывает территории и предприятия осознанно выстраивать свои отношения со всеми заинтересованными сторонами, чтобы стать более успешными.
Материалы и методы
Единая система показателей, позволяющих оценить качество санаторно-курортной услуги пока не сформирована. Но государство стимулирует меры по содействию создания современной качественной услуги. Так, для санаторно-курортных учреждении России обязательной является сертификация в соответствии с нормами международного права. С 2018 г в России действует европейская система сертификации санаториев.
Методику оценки качества услуги следует разрабатывать с учетом специфики понятия «Услуга»: «качество услуг трудно оценить численно; услуги выражаются в виде материальных и нематериальных благ; потребители услуг выступают субъектами процесса оказания услуги; совпадение времени производства и потребления услуг; испытание качества услуги с последующим его усовершенствованием является трудной задачей комплексность качества услуги; качество услуги оценивается индивидуально [14, с. 89].
Рисунок 1 Классификация методов оценки качества услуг
Целесообразным будет объединение методов оценки качества услуг в три группы: характеристические методы, качественные методы, количественные методы.
Метод SERVQUAL получил наибольшую популярность у специалистов СМК. Он позволяет «определить разницу между ожиданиями и восприятиями получаемой потребителями услуги. Анкеты содержат подробную информацию о: надежности, материалоемкости, убежденности, отзывчивости и сочувствия» [5,6,9,13].
Следующим характеристическим методом оценки качества услуг сервисных предприятий выступает метод SERVPERF (в переводе означает «оказание сервиса»), разработанный Дж. Кронином и С.Тейлором. Он в отличии от предыдущего метода не включает параметр как ожидание потребителей и определяет только воспринимаемое качество полученной услуги сервисного предприятия. При оценки используется пятибалльная шкала и взвешенный показатель ранжирования атрибутов по степени важности потребителям.
Метод диаграммного проектирования, предусматривающий построение диаграммы в виде «Домика качества» или QFD обеспечивает качество на каждом цикле, состоящим из четырех фаз (идентификация цели, проектирование услуги, производственный процесс, обеспечение требуемого уровня качества) на каждой из которых строится свой «Домик качества».
Метод «критического случая» выявляет отрицательные отзывы о качестве услуг, оказываемых предприятием.
Широко внедряется метод «Тайного покупателя», который способствует постоянному совершенствованию качества услуги и мотивирует сотрудников к эффективному труду [16, с. 486].
Концепция метода Е.Р. Кедотта и Н. Терджен заключаетcя в том, что все элементы обcлуживания разделены на четыре клаccификационные группы [16, с. 487].
Mетод INDSERV, анализирует две стороны одной медали. Первая — информация по воспринимаемому качеству респондентов. Вторая- определение воспринимаемого качества потребителем как иерархического показателя.
Результаты исследований
ESG — это набор стандартов деятельности компании, которые социально ответственные инвесторы используют для проверки потенциальных инвестиций. Экологические критерии определяют, как компания выступает в роли хранителя природы. Социальные критерии исследуют, как она управляет отношениями с сотрудниками, поставщиками, клиентами и обществом. Корпоративное управление касается руководства компанией, оплаты труда руководителей, аудита, внутреннего контроля и прав акционеров
Эффект от реализации предприятиями ESG-принципов отражается и на территориях их размещения. Отмечается, что изменение бизнес-моделей предприятий влияет на повышение эффективности использования ресурсов и сбалансированное, устойчивое экономически обоснованное развитие территорий. Учёными проводятся различные исследования, показывающие этот эффект, формируются карты устойчивого развития, фактически отражающие реализацию компаниями принципов ESG в территориальном разрезе. Исследования также показывают, что ESG-факторы могут рассматриваться как инструмент для государственного управления. Подчеркивается, что в целом действия компаний под влиянием глобальной конкуренции в целом приводят к положительным результатам, а государство может играть важную роль в этом процессе, продвигая такие действия через национальные учреждения.
Российские ученые также исследуют связь результативности предприятия и ее ESG рейтинга. Отмечается прямая взаимосвязь между тенденцией социально-ответственного инвестирования, доходностью активов и оценкой ESG критериев российских предприятий, утверждая при этом, что наличие высоких оценок социальной-ответственности компании повышает ее значимость в глазах инвесторов, что в свою очередь приводит к росту рыночной стоимости компании. Ученые отмечают, что несмотря на дискуссионность положительной связи результативности предприятий с ESG критериями, доказательств обратного – то есть негативной корреляции нет.
Все отмеченное в совокупности актуализирует разработку и внедрение развития территорий и предприятий в проекции ESG.
Таким образом, на основе проведенного анализа подходов к оценке качества услуг можем сделать вывод, что в настоящее время имеется широкий спектр методов, каждый из них имеет как свои преимущества, так и недостатки. Последовательное решение задач в области менеджмента качества выявляет наибольшую актуальность вопросов стандартизации. При отсутствии планирования результата процесса целью становится не результат, а выполнение предписаний. Для целей управления лечебным процессом этого явно недостаточно. Чтобы ориентировать деятельность на повышение результативности и эффективности процессов, необходимо решать вопросы стандартизации (лечебной и управленческой деятельности) с позиции процессного подхода [13].
Cтандаpт оpганизации – это внутpенний документ, содержащий процедуры осуществления и хаpактеристики пpоцессов производства, оказания уcлуг, выполнения работ. Каждая организация независимо от оpганизационно-пpавовой фоpмы имеет пpаво разработать свой cтандарт .Необходимо помнить о соблюдении ряда условии, прописанных в нормативных документах, а именно, принцип непротиворечивости положениям национальных стандартов, разработка планов и программ стандартизации предприятия и другие [8].
Негативными факторами, сдерживающими активное внедрение в бизнес-процесс организации стандартизации являются: затратоемкость разработки стандарта (временные, ресурсные траты); не четкость критериев и показателей оценки результатов на всех стадиях процесса обслуживания, качества медицинских услуг и т. п.; обязательность положений стандарта для всех сотрудников, что увеличивает нагрузку на систему управления кадрами.
Примерами стандартов ISO категории А с общей структурой HLS, применимых для совершенствования системы управления санатория, являются: ISO 9001 (менеджмент качества), ISO 14001 (экологический менеджмент), ISO 45001 (менеджмент здоровья и безопасности персонала), ISO 50001 (энерго0менеджмент), ISO 22000 (менеджмент безопасности питания), ISO 27001 (менеджмент информационной безопасности), ISO 30401 (управление человеческими ресурсами, управление знаниями), ISO
55001 (управление активами), ISO 20121 (устойчивое управление событиями), ISO 46001 (эффективность использования воды), ISO 21401 (средства размещения).
Большинство санаториев находится в хорошей экологической среде, где чистый воздух и вода хорошего качества. Спрос на ESG-данные обусловливается главным образом общественным и политическим вниманием к устойчивому развитию, а это оказывает давление на компании, определяя повышение ESG- эффективности для удовлетворения соответствующих потребностей заинтересованных сторон (население, проживающее на данной территории; органы государственной власти;, акционеры и инвесторы компаний; контрагенты (поставщики и покупатели), сотрудники компаний), и обеспечения устойчивого успеха в бизнесе. Степень удовлетворенности пациента в первую очередь зависит от четкого выяснения требований и ожиданий пациента, что должно проводиться до оказания услуги. Выяснение требований и ожиданий и четкое планирование услуги предотвращает возникновение проблем излишней или неправильно оказанной услуги, т.е. несогласованности вмешательства и не достижения запланированных результатов лечения.
Стандарты являются средством улучшения сервиса [4,7,9].
Основными направлениями дальнейшего развития санаторно-курортной службы следует считать создание целевых программ оказания санаторно-курортной помощи различным категориям граждан, включая детей, студентов, больных с профессиональными заболеваниями и лиц, работающих во вредных условиях труда[1,2,3,11,12].
Направления деятельности санаторно-курортного комплекса взаимосвязаны с государственной политикой в области здравоохранения и качества жизни населения, поэтому необходимо учитывать ряд нормативно-правовых документов:
- Государственная программа «Развитие здравоохранения» Подпрограмма 5 «Развитие медицинской реабилитации и санаторно-курортного лечения, в том числе детям», целью которой является повышение доступности санаторно-курортного лечения для лиц, нуждающихся в санаторно-курортном лечении и реабилитации, детей-инвалидов.
- Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2019-2025 годы)», предусматривающая комплекс мероприятий по развитию лечебно-оздоровительного туризма, санаторно-курортного комплекса на основе целевых показателей.
- Стандарты по оказанию специализированной медицинской и санаторно-курортной помощи, представленные Приказами Министерства здравоохранения и социального развития РФ и других ведомств.
Стандарты организации независимо от объекта стандартизации обязаны включать определенные структурные элементы, в них должна быть соблюдена последовательность их расположения, а также требования к их содержанию согласно ГОСТ Р 1.5-2012 Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты национальные. Правила построения, изложения, оформления и обозначения.
Рассмотрим анализ качества предоставляемых услуг в санаториях на примере ГАУЗ РПНС «Акбузат».
Для исследования современного состояния, перспектив развития обслуживания и анализа качества предоставляемых услуг в санатории «Акбузат» мы разработали анкету оценки удовлетворительности потребителей, включающих 10 функциональных блоков.
Рисунок 2. Количество прибытий в санатории «Акбузат»
Анализ результатов анкетирования показал, что 69% численность опрошенных лиц посещали санаторий в первый раз, 24% — от 2 и более раз и 7% — были в санатории «Акбузат» более 4 раз. (рис. 2). таким образом, процент удовлетворенных клиентов, желающих получить услугу повторно низкий.
Для выявления наиболее значимых проблемных зон предприятия была разработана анкета для опроса потребителей о качестве предоставления услуг. Данные занесены в таблицу 2.
Таблица 2. Данные опроса потребителей
| Наименование вопроса | Сумма баллов | Процент по каждому показателю | Накопленный процент |
| Качество и организация питания в санаторно-курортной организации | 108 | 22% | 22% |
| Недостаточное освещение деятельности и новостей санатория в социальных платформах | 104 | 22% | 44% |
| Не качественное выполнение должностных обязанностей медицинскими сотрудниками | 99 | 21% | 65% |
| Условия проживания в санаторно-курортной организации (интерьер комнаты, расположение корпусов) | 79 | 16% | 81% |
| Досуговая программа для детей | 43 | 9% | 90% |
| Оперативность принятия решений по Вашим требованиям | 22 | 5% | 94% |
| Полнота и достаточность сопроводительной документации | 12 | 2% | 97% |
| Результат обращения/лечения в санатории | 10 | 2% | 99% |
| Оказанные услуги в медицинском учреждении | 5 | 1% | 100% |
| Итого | 482 |
Рисунок 3. Диаграмма Парето
Как видно из диаграммы Парето, в исследуемом нами санатории «Акбузат» основная неудовлетворённость потребителей прослеживается в трёх следующих показателях: качество и организация питания в санаторно-курортной организации, недостаточное освещение деятельности и новостей санатория в социальных платформах, некачественное выполнение должностных обязанностей медицинскими сотрудниками. Это наиболее значимые проблемы, на которые предприятию следовало обратить внимание и предпринять меры по их устранению.
Выводы
В санаторий «Акбузат» назрела необходимость в улучшении качества оказываемых услуг. Для решения данного вопроса нами были разработаны проекты СТО «Обеспечение качества предоставляемых услуг в социальной сети Instagram санатория» — создаст условие для реального диалога и получения обратной связи от населения путем создания интернет-приемных, внедрения систем Smart Hospital; «Обеспечение качества сестринского дела в санатории» — создаст конструктивные, партнерские взаимоотношения рядового персонала и руководства, основанные не на взаимном перекладывании ответственности друг на друга, а на диалоге и стремлении к совместной выработке механизмов решения проблем. Наметилась отчетливая тенденция к увеличению оздоравливающихся, желающих получить максимально полезный физический, социальный и психологический эффект от пребывания в санатории за непродолжительное время. Следовательно, необходимо разработать такие лечебные программы и создать такие условия, которые позволили бы повысить уровень удовлетворенности данной группы перспективных клиентов (к примеру, современные процедуры, связанные с
очищением организма — мониторная очистка кишечника, тюбажи, лимфодренаж и прочее), методы лечения, направленные на улучшение метаболических процессов (талассотерапия, др.), внедрить более широкий спектр косметологических программ.
Деятельность санатория, осуществляемая на основе системы менеджмента качества, в том числе инструмента стандартизации позволит значительно улучшить экономические показатели путем сокращения расходов, оптимизации использования всех ресурсов санатория, увеличения выручки, за счет признания качества услуг потребителем, а также обеспечит создание условий для выхода на зарубежный рынок медицинских и оздоровительных услуг.
Обеспечение условий повышения качества и доступности предоставления оздоровительных услуг населению, а также увеличения эффективности расходования бюджетных средств, привлечения внебюджетного финансирования в социальную сферу.
Читайте также
Библиографический список
- Bakieva,R., Muftieva, L.F. Management analysis as means of improving the business processes at the tourist enterprise: a case study//International Journal for Quality Research.- 2016.- Т. 10.- № 4. -С. 761-768.
- Borneman E.P., Salisheva E.G., Hamadeeva Z.A. The pricing and billing hotel services. Education Transformation Issues.- 2018.- № 2. — С. 81-87.
- Musaed, Sulaiman AlAli. COVID-19 Infection and Mortality Rates Effect on Asian Stock Markets Returns// Sochi Journal of Economy, 2020, 14(2).-С.227-230
- Růžena, Míková. Analýza dodavatelsko-odběratelských vztahů v českých firmách Analysis of Supplier-customer Relations in Czech Companies // Výkonnosť podniku — Ročník II — 2012 — č. 6-17
- Бакиева Г.Р., Баннова А.В., Хакимов Р.М. Эффективность трудовой деятельности в цифровой экономике.-Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2020. № 4 (63). С. 11-18.
- Бакиева, Г.Р., Баннова, А.В.Обеспечение организационного развития производственного предприятия на основе улучшения качества продукции вестник поволжского государственного университета сервиса. серия: Экономика.- 2019.- № 4 (58). -с. 78-83.
- Бакиров, А.А. Здравницы Башкортостана: красота природы, современное оборудование, большие оздоровительные возможности и качественный сервис// Кто есть кто в медицине.-№2(85) — 2017 год. – С.72.
- ГОСТ Р 1.4 – 2004 Стандарты организаций. Общие положения. Деятельность Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в цифрах за 2008 год. Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии.
- Дмитриев, А.Я., Митрошкина, Т.А., Балакин, С.А., Пестов, Ю.Д., Федосеева Л.С. Менеджмент качества и риска в здравоохранении в свете перспективных требований ISO 9001:2015 // Сб. материалов научно-практической конференции «Аспекты организации медицинской помощи в условиях модернизации». – 2014. – С. 89–98.-31
- Маркелова, Е.С., Абдрахманова, З.Р. О продвижении туристических брендов посредством приложения «Башстайл»//материалы 71-й научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых УГНТУ. В 2-х томах. 2020. С. 535.
- Некоторые аспекты формирования уфимского туристско-рекреационного кластера// Лебедев А.И., Ишбулатов Р.Ф., Салишева Э.Г., Матвеева Л.Д..-Стратегия Республики Башкортостан — 2030: приоритеты экономического роста: сборник научных статей Всероссийской научно-практической конференции. 2017.- С. 129-134.
- Организация санаторно-курортной деятельности: учебное пособие / А.М. Ветитнев, Я.А. Войнова. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Федеральное агентство по туризму, 2017. — 292 с.
- Пестов, Ю.Д., Дмитриев, А.Я. Обеспечение качества санаторно-курортного лечения на основе процессного подхода и метода анализа рисков FMEA//Качество и жизнь. -2019. № 3 (23). С. 10-14.
- Розина, Т.М. Оценка качества сервиса на основе учета ожиданий клиентов / Т.М. Розина // Социальные явления. – 2016. – № 5. – С. 88–95./25/
- Кильдюшкин, Р. COVID и море: 20% санаториев в РФ начали постинфекционную реабилитацию// газета «Известие».-https://iz.ru/1120263/roman-kildiushkin/covid-i-more-20-sanatoriev-v-rf-nachali-postinfektcionnuiu-reabilitatciiu
- О развитии внутреннего туризма в Российской Федерации. Постановление Совета Федерации Федерального собрания Российской Федерации от 2 декабря 2020 года № 546-СФ// http://council.gov.ru/activity/documents/121949/
References
- Bakieva G.R., Muftieva L.F.Management analysis as means of improving the business processes at the tourist enterprise: a case study//International Journal for Quality Research.- 2016.- T. 10.- № 4. -S. 761-768.
- Borneman E.P., Salisheva E.G., Hamadeeva Z.A. The pricing and billing hotel services. Education Transformation Issues.- 2018.- № 2. — S. 81-87.
- Musaed Sulaiman AlAli COVID-19 Infection and Mortality Rates Effect on Asian Stock Markets Returns// Sochi Journal of Economy, 2020, 14(2).-S.227-230
- Růžena Míková.Analýza dodavatelsko-odběratelských vztahů v českých firmách Analysis of Supplier-customer Relations in Czech Companies // Výkonnosť podniku — Ročník II — 2012 — č. 6-17
- Bakieva G.R., Bannova A.V., Khakimov R.M. Efficiency of labor activity in the digital economy [Effektivnost’ trudovoy deyatel’nosti v tsifrovoy ekonomike].-Bulletin of the Volga State University of Service. Series: Economics. 2020. No. 4 (63). pp. 11-18.
- Bakieva, G.R., Bannova, A.V. Ensuring the organizational development of a manufacturing enterprise based on improving product quality, Bulletin of the Volga State University of Service. Series [Obespecheniye organizatsionnogo razvitiya proizvodstvennogo predpriyatiya na osnove uluchsheniya kachestva produktsii vestnik povolzhskogo gosudarstvennogo universiteta servisa. seriya]: Economics.- 2019.- No. 4 (58). -With. 78-83.
- Bakirov, A.A. Health resorts of Bashkortostan: natural beauty, modern equipment, great health opportunities and quality service [Zdravnitsy Bashkortostana: krasota prirody, sovremennoye oborudovaniye, bol’shiye ozdorovitel’nyye vozmozhnosti i kachestvennyy servis]// Who is who in medicine. — No. 2 (85) — 2017. – P.72.
- GOST R 1.4 – 2004 Standards of organizations. General provisions. Activities of the Federal Agency for Technical Regulation and Metrology in figures for 2008. Federal Agency for Technical Regulation and Metrology. [GOST R 1.4 – 2004 Standarty organizatsiy. Obshchiye polozheniya. Deyatel’nost’ Federal’nogo agentstva po tekhnicheskomu regulirovaniyu i metrologii v tsifrakh za 2008 god. Federal’noye agentstvo po tekhnicheskomu regulirovaniyu i metrologii]
- Dmitriev, A.Ya., Mitroshkina, T.A., Balakin, S.A., Pestov, Yu.D., Fedoseeva L.S. Quality and risk management in healthcare in the light of promising requirements of ISO 9001:2015 [Menedzhment kachestva i riska v zdravookhranenii v svete perspektivnykh trebovaniy ISO 9001:2015]// Collection. materials of the scientific-practical conference “Aspects of the organization of medical care in the conditions of modernization.” – 2014. – pp. 89–98.-31
- Markelova, E.S., Abdrakhmanova, Z.R. On the promotion of tourism brands through the Bashstyle application [O prodvizhenii turisticheskikh brendov posredstvom prilozheniya «Bashstayl»]// materials of the 71st scientific and technical conference of students, graduate students and young scientists of USPTU. In 2 volumes. 2020. P. 535.
- Some aspects of the formation of the Ufa tourist and recreational cluster [Nekotoryye aspekty formirovaniya ufimskogo turistsko-rekreatsionnogo klastera]// Lebedev A.I., Ishbulatov R.F., Salisheva E.G., Matveeva L.D. — Strategy of the Republic of Bashkortostan — 2030: priorities of economic growth: collection of scientific articles All-Russian scientific and practical conference. 2017.- pp. 129-134.
- Organization of sanatorium and resort activities: textbook [Organizatsiya sanatorno-kurortnoy deyatel’nosti: uchebnoye posobiye]/ A.M. Vetitnev, Ya.A. Voinova. — 2nd ed., revised. and additional — M.: Federal Agency for Tourism, 2017. — 292 p.
- Pestov, Yu.D., Dmitriev, A.Ya. Ensuring the quality of health resort treatment based on the process approach and the FMEA risk analysis method [Obespecheniye kachestva sanatorno-kurortnogo lecheniya na osnove protsessnogo podkhoda i metoda analiza riskov FMEA]// Quality and Life. -2019. No. 3 (23). pp. 10-14.
- Rozina, T.M. Assessing the quality of service based on taking into account customer expectations [Otsenka kachestva servisa na osnove ucheta ozhidaniy kliyentov]/ T.M. Rosina // Social phenomena. – 2016. – No. 5. – P. 88–95./25/
- Kildyushkin, R. COVID and the sea: 20% of sanatoriums in the Russian Federation have begun post-infectious rehabilitation [COVID i more: 20% sanatoriyev v RF nachali postinfektsionnuyu reabilitatsiyu]// Izvestia newspaper. — https://iz.ru/1120263/roman-kildiushkin/covid-i-more-20-sanatoriev- v-rf-nachali-postinfektcionnuiu-reabilitatciiu
- On the development of domestic tourism in the Russian Federation. Resolution of the Federation Council of the Federal Assembly of the Russian Federation of December 2, 2020 No. 546-SF// http://council.gov.ru/activity/documents/121949/
Понравилось, как в работе освещены современные технологические решения для повышения качества санаторно-курортных услуг, такие как интернет вещей и искусственный интеллект. Также впечатлило систематизированное изучение методов оценки качества услуг в здравоохранении и их применение на практике для анализа конкретного предприятия.