О формировании методики оценки эффективности использования информационных систем в управлении

Автоматизация операций, связанных с формированием внутренних распорядительных документов в компаниях и организациях является общей тенденцией развития систем административного управления. Внедрение автоматизации в данной сфере позволяет решить несколько чрезвычайно важных задач: уменьшить объем рутинных операций, сделать «прозрачной» систему взаимодействия подразделений, уменьшить влияния «человеческого» фактора.

Однако использование автоматизированных систем документооборота в высшей школе, в частности в университетах, имеет ряд особенностей. К ним относятся – целевые задачи  и организация системы управления университетов, состав персонала и особенности оплаты его труда, относительно небольшой (в сравнение с государственными учреждениями  или крупными компаниями) объем распорядительных документов и внутренней переписки. Учитывая перечисленные особенности,  возникает резонный вопрос о целесообразности внедрения данного вида автоматизации в учебном заведении.

В работе  предложена методика оценки эффективности  автоматизированной системы документооборота в условиях инновационного университета.  Решения построены на основе опыта внедрения и эксплуатации автоматизированной системы электронного документооборота (далее СЭД) «Directum» в Дальневосточном Федеральном Университете.
Внедрение и эксплуатации полнофункциональной  СЭД требует серьезных затрат ресурсов.

Расходы  на приобретение лицензии (одно рабочее место) для корпоративной системы  документооборота сопоставимы со стоимостью технологической составляющей автоматизированной информационной системы (далее АИС). Так,  для  СЭД «Directum» в зависимости от числа лицензий и выбора дополнительных модулей уровень капитальных затрат на одно  рабочее место может колебаться от 5000 руб. и до 25000 руб.

Очевидно, что для достаточно крупной организации, где в систему документооборота вовлечены сотрудники разных подразделений, только приобретение лицензий прикладного программного обеспечения может составить сотни тысяч рублей.

Понятие эффективности, как степени достижения целей автоматизации, позволяет строить достаточно произвольную систему показателей.

Исходя из общепринятых подходов к оценке эффективности АИС,  можно выделить два направления: экономическая/управленческая эффективность, пользовательская эффективность (см. таблицу 1).

Анализ пользовательской эффективности выходит за рамки исследования. Вообще говоря,  внедрение автоматизированной системы документооборота позволит достичь улучшения всех перечисленных показателей пользовательской эффективности.

Система электронного документооборота  является элементом «сервиса» для системы управления. Очевидно, что ее внедрения не даст экономического эффекта в традиционном его понимании (это вопрос обсуждается во многих работах, например [1, 2, 3], в их числе  работы авторов [4]).

Таблица 1. Иерархия показателей эффективности использования АИС

экономическая / управленческая эффективность		пользовательская эффективность
Управленческие показатели		Изменение функциональных возможностей
Изменение производительности		Изменение возможностей контроллинга
Стоимостные показатели	экономии ресурсов	Удаленное взаимодействие в режиме реального времени
	результатов управления
	основанные на прибыли

Разрабатывая показатели  эффективности использования СЭД   и способы  их оценки, авторы  исходили  из следующих соображений:

• оценить экономический эффект – от уменьшения затрат на реализацию бизнес-процессов или от дополнительных доходов (выручки) – корректным образом не возможно;
• показатели эффективности должны строиться  на основе эксплуатационных показателей  автоматизированной информационной системы;
• система показателей эффективности должна базироваться  на соотношении эксплуатационных функциональных показателей и показателей затрат на использование системы.

Все перечисленные выше принципы можем считать доказанными, т.к. большинство подходов к  оценке эффективности АИС  исходят именно из этих допущений.
Эксплуатационные показатели, положенные в основу оценки эффективности,  должны соответствовать достаточно жестким требованиям. Очевидно, они должны иметь объективную оценку – быть первичны, измеряемы и верифицируемы.

Первичными считаем показатели, либо определяемые путем измерений, либо отслеживаемые операционной системой.  Такие показатели являются количественными, а не качественными оценками. Каждый из показателей может быть измерен и уточнен.

На состав эксплуатационных функциональных показателей и показателей затрат существенным образом влияют технологические особенности АИС.  Под технологическими особенностями будем понимать архитектуру системы, организацию и техническое состояние АРМ, организацию системных и пользовательских интерфейсов.

Архитектура Directum позволяет осуществлять масштабирование системы и выбрать интерфейс конечных пользователей с учетом особенностей системы управления организацией. Модульная структура программного обеспечения позволяет варьировать набором бизнес-решений и функциональных задач.

Архитектурные решения, реализованные дальневосточном федеральном университете,  представлены диаграммой (рис.1).

Рис. 1 Архитектура СЭД Directum, реализация в Дальневосточном федеральном университете

Данная реализация АИС Directum, имеет следующие особенности:

• Количество клиентов,  работающих с серверными службами, ограничивается только числом лицензий.
• Количество лицензий на дополнительные модули – расширение функционала – существенно меньше числа базовых лицензий.
• Число лицензий никак не связанно с потенциальным количеством автоматизированных рабочих мест (далее АРМ) в системе.
• АРМ системы документооборота потенциально доступны любые расширения функционала без необходимости дополнительной настройки. Действует только одно ограничение – одновременно могут работать  число АРМов соответствующее числу лицензий.

Особенностью настройки АРМ является открытый web-интерфейс. Такое решение позволяет не «привязывать» АРМ к конкретной рабочей станции. Более того, регистрация и работа с основным функционалом  возможна с любого компьютера, в том числе не являющегося элементом автоматизированной системы университета.
Основные эксплуатационные показатели  для корпоративной АИС  документооборота:

• Технологические:
  • Объем баз данных;
  • Количество подключаемых модулей;
  • Количество подключаемых сервисов;
  • Взаимодействие серверной  части с АРМ
• Функциональные:
  • Автоматизируемые бизнес-задачи;
  • Число автоматизируемых функций по управлению документооборотом (рамках бизнес-задачи);
  • Число операций по обработке информации, связанной с реализацией документооборота;
  • Глубина иерархии функциональных уровней в системе управления (или иерархический уровень функции в системе управления)
• Показатели затрат на использование автоматизированной системы:
  • Текущие прямые расходы;
  • Капитальные прямые расходы;
  • Совокупная стоимость владения.

Перечисленные выше показатели, как правило,  не содержатся в единой информационной базе, и не всегда фиксируются в явном виде. Например, общий фактический объем баз данных является динамически изменяющейся величиной. Число и состав автоматизируемых бизнес-задач зависит от конкретной реализации системы, и так же может изменяться. Показатель «число  операций по обработке информации» связан с конкретными функциональными задачами.  Поэтому для решения поставленной задачи важно провести детальный анализ информационных баз данных (далее БД), определить источники необходимой информации и методы оценки.

Для  нашего случая источником данных является БД ИТ-департамента. Данные для формирования эксплуатационных показателей выглядят следующим образом

• данные по ТО  АИС;
• данные по составу прикладной части ПО:
  • базовые модули и лицензии;
  • дополнительные  и специальные модули,   лицензии;
• данные по формированию маршрутов документов;
• статистика инициированных и полностью сформированных документов.

Данные и источники данных  для оценки показателей затрат

• БД бухгалтерского учета:
  • Начальная стоимость ТО;
  • Балансовая стоимость ТО;
  • текущие расходы на эксплуатацию АИС;
  • текущие расходы на обновление и техническое обеспечения;
  • текущие расходы, связанные с персонала ИТ-департамента;
  • Текущие расходы, связанные с административным персоналом;
• БД инвентаризации:
  • Фактическое размещение рабочих станций в подразделениях организации;
• БД ИТ-департамента:
  • данные по топологическому размещению серверов.

Учитывая специфику СЭД и перечисленные выше проблемы, система оценки эффективности строилась в двух направлениях: оценка эффективности рабочих мест,  оценка эффективности маршрутов.

Под маршрутом будем понимать, последовательность движение документов от рабочего места, к рабочему месту. Маршрут формируется в соответствии с внутренними регламентами  и оргштатной структурой университета. Ключевые этапы процедуры оценки отражены на диаграммах (рис. 2, рис.3)

Рис. 2  Функциональная диаграмма оценки эффективности рабочего места

Процедура оценки  эффективности маршрута существенно отличается от процедуры оценки эффективности рабочего места. Однако для проведения расчетов используются одни и те же базы данных.

Важной составляющей процедуры оценивания показателей эффективности использования АИС является расчет совокупной стоимости владения  – TCO  (total cost of ownership)  .

Рис. 3. Функциональная диаграмма оценки эффективности маршрута

Основная идея модели TCO состоит в классификации и структурировании затрат компании на АИС.  Конечный результат реализации модели – создание структуры затрат, а именно группировка затрат по экономическим группа и статьям. В основу базовой модели ТСО положены две категории затрат: прямые и косвенные. Однако учитывая сложившуюся практику учета разумнее использовать общепринятую классификацию.

В этом случае структура затрат в модели TCO  аналогична структуре  принятой в оценке производственной себестоимости. Первый вариант группировки – разделение затрат на капитальные и текущие. Второй вариант – разделение затрат на прямые и косвенные. Полученная структура затрат и представляет собой двумерную модель TCO. Типичная структура затрат  корпоративной АИС представлена в таблице 2.

Исследования показали, что структура затрат,  связанных с использованием СЭД в инновационном университете,  существенно отличается от типичной (см. таблицу 3). Необходимо пояснить основные отличия от типичной структуры затрат двумерной модели TCO.

Таблица 2. Модель совокупной стоимости владения корпоративной АИС

	Прямые	Косвенные
Капитальные	Работы по обследованию, планированию и проектированию ИС. Всё технологическое оборудование АИС. Всё программное обеспечение АИС.	Привлечение внешних консультантов. Лицензирование. Работы по сопровождению и поддержке, проводимые  другими фирмами
Текущие	Обновление технологического оборудования. Обновление программного обеспечения Управление АИС. Оплата коммуникаций. Стоимость обслуживания техники внешними организациями.	Командировочные расходы. Затраты на обучение персонала. Затраты связанные с активностью пользователя. Простои ИС.

В разделе капитальных затрат не учитываются затраты  на технологическое оборудование, используемое другими  функциональными задачами и приобретённое до внедрения системы документооборота, а именно: настольные и переносные ПК; серверы; периферийные устройства; устройства хранения информации; источники бесперебойного питания; сетевое коммуникационное оборудование; кабельная система и т.д.  и  т.п.

Таблица 3.  Модель совокупной стоимости владения СЭД «Directum»

	Прямые	Косвенные
Капитальные	Работы по обследованию, планированию и проектированию ИС Технологическое оборудование: серверы; устройства хранения информации; Программное обеспечение: базовые модули и лицензии; дополнительные / специальные модули и лицензии	Привлечение внешних консультантов: в эту категорию попадают затраты, связанные с консалтинговыми услугами. Работы по сопровождению и поддержке, проводимые  другими фирмами
Текущие	Обновление ПО (в рамках контрактов) Затраты на удаленный доступ	Затраты на обучение ИТ-персонала

В составе текущих  затрат не учитываются:

• затраты на управление ИС – администрирование осуществляется небольшой группой сотрудников, и в расчете на одно АРМ очень малы;
• оплата коммуникаций – не связана непосредственно с функционированием системы документооборота; внутренняя компьютерная сеть университета ориентирована прежде всего на учебный процесс и исследовательские задачи.

В раздел косвенных  затрат не вошли:

• затраты связанные с простоями ИС – потенциально возможно «войти» в систему с любого рабочего места, в том числе не являющегося элементом информационной системы университета;
• затраты связанные с активностью пользователя – несущественны из-за особенностей организационной  структуры университета.

Таким образом, TCO СЭД «Directum» определяется стоимостью программного обеспечения и затратами, связанными с его поддержкой. Оценка TCO, учитывает технологические показатели, пусть и косвенно.

Функциональными показателями, непосредственно определяющие эффективность использования СЭД являются: иерархически уровень функции  в системе управления; число операций по обработке информации, связанных с реализацией документооборота. Прочие  эксплуатационные показатели, определяют функциональные возможности системы, но не отражают организации определенных маршрутов.

Показателями затрат, соотношение которых отражает эксплуатационную эффективность, являются капитальные прямые расходы и совокупная стоимость владения.  Для получения сопоставимых оценок затрат по группам АРМ будем использовать нормированный показатель

.

Данный показатель позволяет не только сопоставить затраты по разным группа АРМ, но и определить предельно допустимые (критические) уровни затрат. Универсального подхода к определению таких уровней не существует, но на практике принято считать, что если TCO выше первоначальных капитальных затрат, то проектные решения АИС и ее использование не эффективны [2, 3].

Таким образом,  базисом системы оценки эффективности будут являться показатели:  число операций по обработке информации, уровень функциональной задачи  в иерархии системы управления,  нормированные затраты (совокупная стоимость владения). Введем обозначения:

•   – число операций по обработке информации, выполняемых на АРМ / в узле маршрута;
•   – уровень функциональной задачи  в системе управления, соответствующий задачам АРМ / узлу маршрута;
•    — узел маршрута (номер узла);
•   – нормированные затраты (совокупная стоимость владения нормированная на капитальные затраты на технологическое оборудование – ТO), безразмерная величина;
•    –  индекс типа АРМ;
•  – индекс (номер) маршрута в системе документооборота;
•   – показатель эффективности АРМ типа ;
•  – показатель эффективности   -го маршрута.

Интегральный показатель эффективности использования АРМ будем определять  выражением

У показателя очевидная интерпретация. Если значение     близко к нулю, то ситуация идеальная, затраты малы. Если показатель эффективности стремится к единице, то расходы велики в сравнении с  обеспечиваемым функционалом. Геометрический смысл показателя – угол между вектором  TCO и  «вектором» (, ,), характеризующим  АРМ.

Интегральная оценка эффективности маршрутов строится с учетом его разделения на этапы и привязки этапа  к функциональной группе АРМ,  т.е. выделения «узлов» маршрута. Таким образом, эффективность реализуемого маршрута  определим как

Пределы интегрирования определяются верхним и нижним уровнем значений  эксплуатационных показателей.  Уровень нормированных затрат является функцией эксплуатационных показателей системы документооборота, что очевидно.

Однако абсолютное значение интеграла не дает возможности объяснить результат, и сделать вывод об эффективности маршрута документа. Учитывая допущение, что использование АИС эффективно,  если TCO не превышает  первоначальных капитальных затрат, получаем

Показатель эффективности маршрута СЭД   является нормированной величиной, его  интерпретация  аналогична интерпретации . Если  показатель эффективности близок к значению  0, то ситуация идеальная, затраты малы. Расходы приближаются к предельным уровням,  если  мало отличается от единицы. Однако, значения показателя эффективности маршрута могут превышать единицу. В это случае,  следует принять, что алгоритм обработки документа не эффективен.

Кратко изложим результаты оценки эффективности,  полученные для согласования внутренних распорядительных документов (приказы, распоряжения) в СЭД Directum.

В соответствии с процедурой оценки эффективности маршрута (см. рис. 2), получили оценки эксплуатационных  показателей (таблица 4). Классификация АРМ соответствует уровням иерархии функциональной задачи.

Интегральная оценка эффективности маршрута распорядительных документов составляет , что позволят сделать вывод  об эффективном алгоритме обработки распорядительных документов.

Таблица 4.   Эксплуатационные показатели  маршрута

Этап / номер узла	Операции по обработке информации / Число операций	затраты	функциональный уровень
Инициация / 1	Формирование документа  и  списка согл.; контроль / 3	0,37	2
Редактирование текста / 2	Исправление ошибок всех типов  /4	0,60	1
Визирование / 3	Визирование топ-менеджерами   / 1	0,13	4
Регистрация / 4	Присвоение номера; даты; …. / 1	0,60	1

Значения   малы, не превышают 0,002,  указывают на эффективное использование АРМ менеджеров и топ-менеджеров. Значение    указывает на возможность более эффективного использования данных АРМ (документоведы) в системе документооборота.

Предложенная процедура является основой для формирования методики оценки эффективности АИС административного управления и методов,  оптимизирующих затраты связанные с их эксплуатацией.