Управление отзывами
Управление отзывами
Управление отзывами или Управление обратной связью предприятия (EFM) — это система процессов и программного обеспечения, которая позволяет организациям централизованно управлять развертыванием опросов, распределяя разработку и анализ по всей организации.
Системы EFM обычно предоставляют различные роли и уровни разрешений для разных типов пользователей, таких как начинающие авторы опросов, профессиональные авторы опросов, репортеры опросов и переводчики.
| EFM может помочь организации наладить диалог с сотрудниками, партнерами и клиентами по ключевым вопросам и проблемам и, возможно, принять меры в режиме реального времени. EFM состоит из сбора, анализа и отчетности данных.
Современные системы EFM могут отслеживать обратную связь из различных источников, включая клиентов, исследования рынка, социальные сети, сотрудников, поставщиков, партнеров и аудиты в приватизированной или публичной манере. |
 |
Развитие систем управления отзывами
Вот некоторые из способов, которыми EFM развивается:
От многоканальных опросов клиентов до многоканальной обратной связи с клиентами
В последние годы поставщики решений EFM сосредоточились на расширении своих возможностей для проведения опросов в нескольких режимах развертывания: электронная почта, веб-сайт, телефон, IVR, SMS, бумага, факс, киоск. Следующее поколение решений EFM также позволяет компаниям собирать отзывы из критически важных новых источников, включая социальные сети, онлайн-сообщества, записи разговоров, заметки контакт-центра и многое другое, чтобы получить истинный «360-градусный обзор» клиента. Возможность отслеживать обратную связь через социальные сети становится все более важной, поскольку постоянно растущее число клиентов делятся своими взглядами через блоги, социальные сети, новостные сайты, форумы, сайты обзоров и видеосайты. С помощью отзывчивого программного обеспечения для отслеживания точек соприкосновения также можно получать надежную обратную связь непосредственно в точках продаж. Благодаря удобству для мобильных устройств отзывы могут быть отправлены как через планшеты, так и через смартфоны.
От разрозненных аналитических сведений к интегрированным аналитическим сведениям
Получение обратной связи — это только первый шаг. Решения EFM следующего поколения также имеют возможность генерировать уникальные идеи за счет интеграции и анализа многоканальной обратной связи. Например, пользователи могут сравнивать настроения в данных социальных сетей бок о бок с оценками удовлетворенности опросами и лояльности и глубже, чем когда-либо, углубляться в источники обратной связи на уровне ответов (дословные ответы на опросы, записи звонков и т. д.) для большего контекста. Эти идеи позволяют компаниям легче выявлять коренные причины проблем, определять наиболее подходящие действия и направлять инвестиции для оказания наибольшего влияния на итоговую прибыль.
От простых оповещений об опросах до расширенного управления делами по каналам обратной связи
Следующее поколение решений EFM выходит далеко за рамки базовых предупреждений, вызванных отрицательными ответами на опросы. Комплексные системы EFM теперь предлагают полное управление делами для эффективного реагирования на проблемы отдельных клиентов и комплексную аналитику случаев по каналам обратной связи. Это позволяет организациям очень эффективно реагировать на запросы отдельных клиентов, оптимизируя использование ограниченных ресурсов первой линии и руководства.
От статической информации, которую видят немногие, до информации в реальном времени, доступной для всех
Чтобы превратить обратную связь с клиентами в стратегический инструмент для получения конкурентного преимущества, эти данные должны быть под рукой в момент принятия ежедневных решений. Следующее поколение решений EFM автоматически предоставляет наиболее актуальные данные обратной связи в режиме реального времени каждому пользователю на предприятии в соответствии с его или ее ролью — руководителем, менеджером, агентом по обслуживанию клиентов и т. д. – не создавая чрезмерной нагрузки на администраторов программ.
Одной из важных тенденций развития EFM сегодня является переход производителей на мобильные устройства.
Управление обратной связью с клиентами
Управление обратной связью с клиентами (CFM) — это процесс получения обратной связи от клиентов по нескольким каналам для принятия решений компанией и улучшения качества обслуживания клиентов.
Почему важно управление обратной связью с клиентами?
Управление отзывами клиентов дает множество преимуществ, в том числе:
- Снижение оттока;
- Увеличение выручки;
- Улучшенные продукты и услуги;
- Укрепление отношений с клиентами;
- Данные о ключевых группах клиентов.
Рекомендуемая литература
- «Колл-центр IQ – Колл-центр, обслуживание клиентов и управление взаимоотношениями с клиентами».
- Сара Чемберс. Руководство для начинающих по управлению обратной связью с клиентами. Опубликовано: 18 января 2022 г.
- Википедия.
Посмотреть еще в категории: Управление маркетингом
- Поведение потребителей в Интернете
- Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
- Управление привлечением клиентов
- Удержание клиентов
- Управление присутствием в Интернете
- Целевая аудитория
- Стратегический маркетинг
- Бренд-менеджмент: Искусство создания и управления брендом
- Глоссарий по управлению маркетингом
- Управление репутацией
- Цепочка создания стоимости
- Управление продажами
- Событийный маркетинг
- Цифровой маркетинг
- Технологии маркетинга
- Цифровая трансформация в маркетинге
- Секреты успешного контент-маркетинга
- Стратегии привлечения и удержания клиентов для улучшения репутации и увеличения прибыли