Методологические основы оценки качества управления в организациях

Борейшо Алексей Анатольевич

Методологические основы оценки качества управления в организациях

• Специальность 5.2.3 – Региональная и отраслевая экономика (стандартизация и управление качеством продукции)
• Диссертация на соискание ученой степени доктора экономических наук
• Год защиты: 2023
• Работа выполнена в федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

Актуальность темы исследования. Управление качеством в самом широком его толковании охватывает не только качество продукта (продукции, услуги) деятельности социально-экономической системы, но и качество самого управления в этих системах. Вместе с тем понятие качества управления как весьма сложного управленческого феномена не имеет должной теоретической и методологической проработки и чаще всего трактуется как степень достижения социально-экономической системой одной или нескольких целей. При этом, как правило, не учитывается специфическая управленческая деятельность, которая формирует отношения между людьми и создает условия для устойчивого достижения целей социально-экономической системы в стратегической перспективе.

Анализ научной литературы по данному направлению исследований показывает, что глубокие научные исследования по качеству управления практически отсутствуют и чаще всего ориентируются именно на оценку степени достижения результатов деятельности руководимой менеджерами социально-экономической системы и организации. Практически нет попыток выяснить имманентную структуру качества управления, определить, с каких позиций необходима и возможна оценка качества управления. Вместе с тем очень важно знать, какие действия менеджера следует отнести к позитивным и негативным с позиций качества управления. Достаточно очевидно, что негативные действия менеджеров по отношению к объекту управления могут в краткосрочном периоде оказать влияние на результат, но, превратившись в культурную ценность в долгосрочном периоде, стать негативным фактором в развитии социально-экономической системы.

Весьма редкими являются попытки операционализировать даже те теоретические представления о качестве управления, которые в настоящее время сформулированы. Имеющийся инструментарий количественной оценки качества управления позволяет в определенной степени оценить его с позиций достигнутого результата, который, однако, тоже не имеет однозначной трактовки. В частности, методология ключевых показателей эффективности ориентируется, прежде всего, на результат и его достижение, то есть имеется односторонность теоретического осмысления качества управления как категории менеджмента. Также можно отметить, что в научной литературе одновременно используются термины «управление» и «менеджмент», которые в рамках исследования организации будут считаться синонимами.

В принципе качество управления относится к таким категориям, которые невозможно оценить абсолютно точно, в отличие от качества некоторого материального объекта. Но добиться большей адекватности можно за счет более глубокого рассмотрения самого феномена качества управления социально-экономическими системами и организациями.

Комплексное рассмотрение качества управления, учитывающее результат менеджмента как некий продукт, потребляемый различными заинтересованными сторонами, и глубокая операционализация этого понятия позволяют выстроить стратегически эффективную систему управления организацией. С помощью инструментария количественной оценки качества управления можно определить наиболее актуальные направления совершенствования деятельности конкретной организации.

Неудовлетворенность подходом к оценке качества управления наблюдается в публикациях многих авторов. При анализе качества управления практически не учитывается качество выполнения отдельных функций менеджмента (планирования, организации, мотивации, контроля), и не развит в полной мере инструментарий оценки качества выполнения менеджментом этих функций. При проведении оценки качества управления в большинстве случаев не берется во внимание учет степени использования менеджментом организаций передового опыта создания систем менеджмента, который находит отражение во многих стандартах, разрабатываемых на международном и национальном уровнях. Также в аналитической теории и практике в незначительной мере используется такое важное и перспективное понятие, как «патологичность менеджмента», которое характеризуется действием сложившихся стереотипов поведения менеджеров, мешающих достигнуть цели с минимальными затратами. Выявление патологий менеджмента и оценка их уровня позволяют установить направления совершенствования менеджмента.

Таким образом, недостаточная теоретическая проработка категории «качество управления» и минимальная операционализация теоретических представлений об этой категории делают исследования в этом направлении весьма актуальными. Для повышения уровня методологического и методического обеспечения процессов социально-экономических систем необходимо разработать методологические основы оценки качества управления, включающие методы и инструментарий, позволяющие проводить такую оценку.

Именно поэтому тема данной диссертационной работы представляется актуальной на современном этапе развития экономики.

Степень разработанности научной проблемы. Вопросы теории, методологии и практических рекомендаций по проблематике качества управления нашли освещение в ряде работ отечественных и зарубежных авторов.

Теоретические вопросы управления качеством рассматривались в работах таких исследователей, как Ю.П. Адлер, И.И. Антонова, Н.Г. Балакина, B.Я. Белобрагин, Н.Ш. Ватолкина, Т.А. Вашко, В.А. Винокуров, А.В. Гличев, И.Г. Головцова, Е.А. Горбашко, Э. Деминг, А.М. Елохов, А.Г. Жукова, Н.В. Злобина, Т.В. Калита, Н.Р. Камынина, Е.А. Коршунова, Е.В. Крысова, C.Н. Кузьмина, В.А. Лапидус, В.В. Левшина, В.И. Машкин, С.В. Михеева, В.В. Окрепилов, С.С. Патваканов, Т. Питерс, А.Г. Поршнев, А.И. Пригожин, Т.А. Салимова, В.П. Семенов, Л.Е. Скрипко, М.С. Солодкая, И.П. Степанова, Ф. Тейлор, Ю.Г. Тимофеева, Р. Уотермен, В.К. Федюкин, Х. Харрингтон, А.Н. Цветков, Л.И. Шокина и другие.

Исследование качества управления (менеджмента) провели А.В. Бузгалин, Т.А. Вашко, З.О. Гукасян, Т.В. Калита, Э.В. Киселев, М.В. Кислинская, Н.И. Климкович, В.И. Королев, Д.В. Манушин, Н.В. Орлова, С.С. Патваканов, Ю.Ю. Петрунин, Е.Ю. Плешакова, А.И. Пригожин, Е.А. Распутина, Д.А. Севостьянов, Л.Е. Скрипко, И.П. Степанова, Ю.Г. Тимофеева, B.А. Тушавин, Е.В. Шилова, Л.И. Шокина.

Среди зарубежных ученых вопросы качества управления (менеджмента) рассмотрели следующие авторы, а именно Н. Блум, С.Б. Борад, Л. Боссиди, К.Е. Боулдинг, Г. Брайан, Ф. Брейфогл, Ф. Бэгъюли, П. Граупп, Э. Гроув, C. Гупта, Р. Дафт, Р. Джонсон, Ч. Зилке, Н. Иняц, Р.М. Кантер, Х. Либенстайн, Н. Луман, Ш. Майталь, Дж. Морган, Дж. Ван Реенен, Б. Робертсон, П.Т. Суска, Дж. Тонер, Дейвид Дж. Фритцше, Майкл Хатто, Адам Хейс, Э. Хелферт, Г. Хемел, Т. Хубнер, С. Чанд, Р. Чаран.

Непосредственно вопросам оценки и количественного измерения качества управления занимались Г.Г. Азгальдов, Е.В. Азимина, А. Быстров, Л.В. Виноградов, З.О. Гукасян, А. Есина, Е.Г. Ефимова, И.В. Игольникова, М.Е. Ильина, М.М. Калейчик, Э.В. Киселев, Ю. Котиева, Т.И. Леонова, Э.Э. Мамедов, Т.Р. Мкртчян, Е.Ю. Плешакова, В.Ш. Раппопорт, Н.Н. Рожков, Ю.Г. Тимофеева, В.К. Федюкин, А.Н. Цветков, Л.В. Черненькая.

Соотношение и взаимосвязь качества управления и управления качеством рассматриваются в немногочисленных работах Е.В. Азиминой, Д.И. Алексеевой С.А. Баркова, Е.А. Горбашко, И.В. Игольниковой, М.В. Кислинской, Н.И. Климковича, В.И. Королева, С.В. Люхановой, И.А. Манаковой, А.О. Матусевича, Е.Ю. Плешаковой, К.М. Рахлина, М.З. Свиткина, Л.Е. Скрипко, Г.А. Тихомировой.

Вопросы латентного качества управления, в частности его патологичности, рассматривали Н.И. Ануфриева, А.А. Волгушева, С. Воробьев, А.Д. Зарецкий, Н.Л. Захаров, Г.Е. Зборовский, И.Г. Ивасенко, С.В. Комаров, С.И. Кордон, Ю. Красовский, Ю.Н. Лапыгин, Т. Нечепуренко, Е.Ю. Плешакова, А.И. Пригожин, Ю.А. Прохоров, П.И. Прошунин, А.В. Русаков, О.А. Рымкевич, Я. Станишкис, А.Ю. Стецюк, Т.П. Фокина, А.Н. Цветков и др. Больше всего внимания авторы уделяли описанию организационных патологий и их систематизации. Операционализация этого понятия в определенной степени была выполнена А.Н. Цветковым, разработавшим методику оценки уровня патологичности менеджмента.

В результате анализа имеющихся разработок в данной области можно отметить, что практически отсутствуют исследования по формированию комплексного подхода к оценке качества управления. Чаще всего качество предлагают оценивать по результату деятельности организации или проекта, то есть по «явному» качеству: динамике экономических или иных показателей результативности деятельности социально-экономической системы. При этом редко принимается во внимание, насколько благоприятные условия созданы менеджментом для сотрудников. Эта сторона качества управления может оцениваться «изнутри» социально-экономической системы и не заметна при анализе результатов деятельности и степени достижения цели. То есть комплексность оценки качества управления в полной мере не обеспечивается.

Отдавая должное исследовательским усилиям перечисленных выше авторов, следует признать, что на современном этапе теоретическая и методологическая проработка данной проблематики остается недостаточной и требуется развитие научных исследований в данном направлении.

Цель диссертационного исследования заключается в формировании теоретических и методологических основ оценки качества управления в организациях на базе комплексного подхода, объединяющего явные и латентные аспекты качества управления, а также в разработке методических рекомендаций для проведения оценки уровня качества управления для совершенствования деятельности организацией. Для достижения цели диссертационной работы необходимо решить следующие задачи.

1. Определить понятие «качество управления» по отношению к организациям и социально-экономическим системам (СЭС) как метакатегории концепции Всеобщего управления качеством во взаимосвязи с ее философским содержанием.
2. Построить модель формирования качества управления в организации как специфического вида деятельности с позиции процессного подхода.
3. Установить взаимосвязь понятий «качество управления», «результативность управления», «эффективность/неэффективность управления» организации и СЭС.
4. На основе теоретического восприятия категории качества управления сформировать методологические основы оценки качества управления в организации как совокупности элементов, включающих методы и инструменты оценки качества, имеющих общие принципы и предназначенные для достижения целей в области качества в соответствии с концепцией Всеобщего управления качеством.
5. Разработать системы показателей оценки качества управления в организации и шкалы их измерения, связанные с результатами и стандартами деятельности, определяющими явные характеристики качества управления.
6. Разработать системы показателей оценки качества управления в организации и шкалы их измерения, позволяющие производить оценку качества выполнения менеджерами управленческих функций.
7. Разработать подход к оценке уровня патологичности менеджмента, предназначенный для оценки латентного качества управления в организации
8. Разработать подход к оценке качества управления в организации на основе анализа инверсий (нарушения) в социально-экономической системе.
9. Рассмотреть дополнительные характеристики качества управления в организации, такие как организационный иммунодефицит и автоютильность организаций и разработать подход к их оценке.
10. Сформировать методические рекомендации по квалиметрической оценке качества управления в организации в соответствии с предложенными системами показателей.

Объектом диссертационного исследования являются организации различных секторов экономики независимо от размера и формы собственности, а также организации сектора государственного и муниципального управления.

Предметом диссертационного исследования являются теоретические основы формирования качества управления в организациях и социально -экономических системах и методология оценки качества управления, включающая механизмы операционализации теоретических представлений о качестве управления, методы измерения, критерии и модели количественной оценки качества управления.

Теоретическую основу диссертационной работы составляют фундаментальные труды авторитетных исследователей, в частности, в области Всеобщего управления качеством труды Э. Деминга, Т. Питерса, Х. Харрингтона, В.В. Окрепилова, Е.А. Горбашко, Т.А. Салимовой, в области теории менеджмента труды Ф. Тейлора, А.И. Пригожина, А.Н. Цветкова, в области теории измерений и квалиметрии труды Г.Г. Азгальдова, В.К. Федюкина.

Методологической основой диссертационной работы выступает совокупность универсальных, общенаучных и специальных методов познания применительно к предмету исследования: синтез, классификация, систематизация, формализация, абстрагирование, моделирование; квалиметрические методы (экспертные оценки), нейросетевое программирование, экономико-статистические методы (ранжирование, статистическая обработка информационного массива); социологические методы (анкетирование, экспертный опрос, семантический дифференциал, кросс-секционные исследования); табличные и графические методы интерпретации данных. Для обработки совокупности количественных данных применялись аналитические пакеты программ Microsoft Office.

Информационной базой диссертации являются данные ряда отечественных и международных официальных сайтов, данные государственной статистики РФ, информация, содержащаяся в нормативных документах, в том числе стандартах ГОСТ Р, международные стандарты систем менеджмента, обеспечивающие качество, безопасность и конкурентоспособность организации, а также статистические материалы различных организаций, собранные непосредственно автором из открытых источников.

Обоснованность результатов диссертации определяется опорой на применение общепризнанных научных методов.

Системный подход позволил обосновать сущность и значение качества управления как экономической категории, вариативность подходов к оценке качества управления в организациях и социально-экономических системах. Комплексный подход к проблеме обусловил выбор массива научной российской и зарубежной литературы по теории и практике управления организациями и социально-экономическими системами.

Достоверность результатов диссертации состоит в том, что совокупность использованных данных, их анализ, обобщение и систематизация, дополненные частными методами, объединенными общей теоретической базой, методологией и логикой исследования обеспечили научную достоверность и адекватную интерпретацию промежуточных и итоговых результатов работы, обоснованность и аргументированность практических выводов и рекомендаций.

Соответствие диссертационного исследования паспорту научной специальности 5.2.3 «Региональная и отраслевая экономика (стандартизация и управление качеством продукции)»: по п. 12 «Стандартизация и управление качеством продукции» в части пп. 12.1. Теоретико-методологические основы стандартизации и управления качеством продукции; 12.7. Организационно-экономические проблемы формирования и мониторинга систем управления качеством на предприятии (в организации); 12.10 Организационно-экономические аспекты совершенствования инструментария обеспечения качества продукции.

Научная новизна основных результатов состоит в теоретической проработке категории «качество управления», формировании комплексного методологического подхода к оценке качества управления в организации, методическом обеспечении количественной оценки качества управления и критериальной основы оценки качества управления для принятия решений по совершенствованию деятельности организации.

Ключевые результаты диссертации, полученные лично автором, и составляющие научную новизну:

1. Определено понятие «качество управления» по отношению к организациям и социально-экономическим системам (СЭС) как метакатегории концепции Всеобщего управления качеством исходя из соответствия характеристик управления требованиям заинтересованных сторон, во взаимосвязи с ее философским содержанием, включающим представление о внешней и внутренней определенности качества как присущих ему характеристиках; установлено, что внешняя определенность качества управления проявляется в очевидных формальных признаках, которые достаточно ясны и связаны с уровнем результата и достижений поставленных менеджерами целей, а внутренняя определенность качества управления проявляется внутри организации в системе менеджмента, структуре организации (объекта управления), в функциях, которые выполняют подчиненные и социальных отношениях работников.
2. Построена процессная модель формирования качества управления в организации как специфического вида деятельности, включающего как производственную составляющую по достижению целей организации в соответствии с требованиями заинтересованных сторон и стандартов, так и составляющую социальной сферы формирования культуры и отношений работников; выявлены характеристики явного и латентного качества управления, при этом явными (открытыми, «очевидными») результатами менеджмента предлагается считать характеристики таких действий, как достижение результатов функционирования управляемой системы и следование имеющимся стандартам управленческой деятельности, а латентными (скрытыми, неявными) характеристиками качества управления принимаются характеристики выполнения функций менеджмента (планирования, организации, мотивирования, контроля) и тонкоструктурные социальные характеристики менеджмента, такие как патологичность, инверсность и подобные, которые не регулируются нормативными актами и скрыты внутри социальной системы; сформулированы понятие качества управления в широком смысле как охватывающее функции управления и общие результаты деятельности организации, а также в узком смысле как отражающее характеристики только управленческих функций и процессов, что позволяет анализировать зависимость результатов деятельности организации и качества управленческих процессов.
3. Установлена взаимосвязь понятий «качество управления», «результативность управления», «эффективность/неэффективность управления» в организации, дано содержательное понимание результативности как понятия, включающего соответствие целям по всем видам целевых показателей результатов деятельности, что позволяет утверждать, что характеристики качества управления в широком смысле включают все показатели результативности и, соответственно, эффективности управления; для обеспечения большей адекватности аналитических действий введено понятие «неэффективность менеджмента», которое определяется как недостижение предельной эффективности, выраженное в невозможности абсолютно полного использования всех имеющихся ресурсов; рассмотренная взаимосвязь понятий позволит реализовать результатный подход к оценке качества управления.
4. Сформированы методологические основы оценки качества управления в организации как совокупности элементов, включающих методы и инструменты оценки качества, имеющие общие принципы и предназначенные для достижения целей в области качества в соответствии с концепцией Всеобщего управления качеством, базирующиеся на нескольких подходах к оценке качества управления, в частности на основе уровня результатов деятельности социально-экономической системы и степени достижения ею сформулированных целей (результатный или целеориентированный подход); на основе анализа степени использования менеджментом существующих стандартов систем менеджмента (стандартовый подход); на основе оценки качества выполнения функций менеджмента, планирования, организации, мотивирования, контроля, разработки и принятия решений, установления коммуникаций (функционный подход); на основе оценки уровня патологичности менеджмента социально-экономической системы (патологичностный подход); на основе анализа инверсий (нарушений) в организации различных видов иерархий (инверсностный подход), на основе анализа других отклонений социального поведения, что определяет базу для операционализации оценки свойств качества управления, включающую системы измеримых показателей и шкал их оценки.
5. Разработаны система показателей оценки качества управления в организации и шкалы их измерения по результатному и стандартовому подходам, определяющим явные характеристики качества управления; по результатному подходу предложено в качестве критериальной основы использовать уточненную автором систему сбалансированных показателей как наиболее полно отражающую усилия менеджмента по обеспечению комплексности результатов функционирования организации; в предлагаемых шкалах измерения предложен принцип увязки динамики показателей с уровнем качества управления; по стандартовому подходу сформулирован перечень стандартов систем менеджмента, необходимый и достаточный для оценки качества управления, разработана соответствующая система показателей и шкалы их оценки, позволяющие получить объективную комплексную оценку явных характеристик в соответствии с данными подходами.
6. Разработана система показателей оценки качества управления в организации и шкалы их измерения по функционному подходу, при котором производится оценка качества выполнения менеджерами управленческих функций, в частности планирования, организации, контроля, мотивации, принятия решений и установления коммуникаций; разработаны показатели, критерии и шкалы, позволяющие оценить качество управления через выявления качества выполнения каждой функции.
7. Разработан подход к оценке уровня патологичности менеджмента, предназначенный для оценки латентного качества управления в организации; выявлены причины возникновения патологий менеджмента, на основе сформулированных критериев идентификации патологий разработан их перечень; выполнено идентификационное описание каждой патологии, предложена методика оценки патологичности менеджмента как характеристики его латентного качества; проанализирован опыт оценки уровня патологичности менеджмента в отечественных организациях, выявлены наиболее часто встречающиеся и наиболее значимые патологии менеджмента.
8. Разработан подход к оценке качества управления в организации на основе анализа инверсий (нарушений); определены инверсии по двум видам иерархий (должностная и мотивационная), подверженных инверсиям; также выявлены инверсии как превращенные формы труда (геймификация, трудоголизм, ургентная аддикция и перфекционизм); выполнена операционализация понятия инверсность менеджмента, разработаны показатели для оценки уровня инверсности и подходы к интерпретации этой оценки.
9. Предложены дополнительные характеристики качества управления в организации: организационный иммунодефицит и автоютильность организаций и разработан подход к их оценке; дано определение понятия организационного иммунодефицита как превращение организации из структуры, ориентированной на достижение социально значимой цели, в структуру для извлечения личной выгоды объединяемых в ней сотрудников; дано определение понятия автоютильности организаций как ориентации организации или ее части исключительно на удовлетворении потребностей сотрудников, проявление «самополезности», полезности организации или ее подразделения только для самих себя; выполнена операционализация понятия организационного иммунодефицита и автоютильности, разработаны показатели для оценки их уровня и подходы к интерпретации этой оценки.
10. Разработаны методические рекомендации по квалиметрической оценке качества управления в организации в соответствии с предложенными подходами, описаны достоинства и недостатки шкал различной размерности, определены категории экспертов для достижения наиболее объективной оценки ими состояния отдельных показателей, сформированы структуры опросных листов для организации мониторинга качества управления, представлен математический аппарат анализа и формирования интегральной оценки качества управления на основе многомерного анализа, на собранной базе исходных данных продемонстрирована технология работы экспертов и работоспособность методики в целом.

Теоретическая значимость диссертации заключается в дополнении научного знания в области Всеобщего управления качеством в части методологии и теории оценки качества управления в организациях, в частности, разработаны: категория качества управления как метакатегория концепции Всеобщего управления качеством; теоретическая модель формирования качества управления в организации, включающая несколько подходов к оценке; взаимосвязь качества управления с результативностью и эффективностью управления; методология оценки качества управления в организации; операционализация качества управления по представленным подходам систем показателей и шкал.