Развитие услуг розничных торговых сетей: теория, методология, практика

Валеева Юлия Сергеевна

Развитие услуг розничных торговых сетей: теория, методология, практика

• Специальность 5.2.3 «Региональная и отраслевая экономика» (экономические науки)
• Диссертация на соискание ученой степени доктора экономических наук
• Год защиты: 2022
• Работа выполнена в Федеральном государственном автономном образовательном учреждении высшего образования «Сибирский федеральный университет»

Актуальность темы диссертационного исследования. Сфера услуг сегодня играет важную роль в сохранении стабильности экономической системы России, мультиплицирующе влияя на приток в экономику ресурсов, с одной стороны, и чувствительно реагируя на кризисы экономики, с другой стороны. Розничные торговые сети в настоящее время выступают важнейшим инфраструктурным каркасом, обеспечивающим стабильное снабжения населения и предприятий широким спектром товаров и услуг.

По данным Росстата, в 2021 году розничные торговые сети сформировали более трети общего оборота розничной торговли страны и укрепились в роли фокального элемента в цепочке создания потребительской ценности, объединяющей производителей, провайдеров, предприятия перерабатывающей отрасли, государственные органы и конечных потребителей. Все они, как субъекты данного макропроцесса, вносят определенный вклад в развитие услуг торговых сетей и получают выгоду от сотрудничества в специфичных для каждого участника форматах ценности. Для торговых сетей прирост получаемой во взаимодействии ценности осуществляется за счет масштабирования сбыта продукции, расширения ассортимента товаров и услуг, создания многоуровневых торговых марок, оптимизации трансакционных издержек, предоставления онлайн и оффлайн услуг, предоставления новых цифровых сервисов.

В последние годы розничная торговля переживает определенную трансформацию, связанную с внедрением новейших технологий, новыми трендами покупательского поведения, появлением иных форматов коммуникаций (в том числе онлайн) с партнерами, постковидными ограничениями (2019-2020 гг.) и политикой недружественных государств в отношении России (2022 г.). При прочих равных условиях торговые сети являются заказчиком спроса на инновации намного активнее, чем традиционные форматы торговой деятельности, оставаясь при этом более восприимчивыми к происходящим изменениям. Цифровизация оказывает значительное влияние на трансформацию торговых услуг, совершенствование бизнес-процессов их формирования, а также рост технологического потенциала торговли. Развитие цифровых технологий, платформенных форматов торговли, различных онлайн сервисов создают условия, в которых ценность услуг торговых сетей в большей степени прирастает именно в макропроцессе формирования совокупной цепочки ценностей.

В настоящее время подходы, раскрывающие содержание изучаемой категории и методики исследования развития услуг торговых сетей, не в полной мере отвечают этим тенденциям сетевизации экономики, в том числе трансформации бизнес-моделей взаимодействий участников рынка. Кроме того, существующие регламентирующие стандарты и законодательная база оперируют понятиями и классификациями, не отражающими современный уровень, дифференциацию и интегральный характер торговых услуг. Совокупный характер создания ценности услуг торговой сети и отсутствие системных, комплексных подходов его оценки, определяют необходимость формирования теоретико-методологических основ развития услуг и сетевого эффекта при их создании.

Разработка теоретико-методологического базиса и методического инструментария управления развитием и экономической оценки услуг розничных торговых сетей требует изучения и характеристики современных бизнес-процессов торговой деятельности, определения вклада в формирование потребительской ценности услуг торговых сетей участников цепочки их создания, осмысления и систематизации инструментов клиентоориентированной трансформации услуг, создания условий вовлеченности, в том числе конечных потребителей. В связи с этим современное состояние, тенденции, характер формирования и развития услуг розничных торговых сетей представляют глубокий интерес для экономической науки и практики.

Степень разработанности научной проблемы. Научные позиции автора по исследуемой проблематике сформировали изучение, систематизация и переосмысление работ отечественных и зарубежных исследователей в области теоретических положений экономической теории, экономики сферы услуг, теорий потребительской ценности, клиентоориентированности и кооперационно-сетевых взаимодействий на региональных и национальном рынках услуг розничных торговых сетей.

Вопросы специфики исследования сферы услуг, сформировавшие авторское видение теории развития рынка услуг, представлены в работах Л. Берри, К. Гронрооса, П. Друкера, К. Маркса, А. Смита, Д. Риккардо, Ф. Котлера.

Теоретические исследования в области содержания, сущности и составляющих услуг торговых сетей, процессов их трансформации в условиях цифровизации раскрыты в работах Карха Д.А., Красюк И.А., Нестеренко Е.С., Пироговой О.Е., Радаева В.В., Чкаловой О.В. Изучение этих трудов и аналитика фактологических материалов торговой отрасли позволили расширить экономическое содержание услуг розничной торговой сети, обосновать состав участников цепочки создания потребительской ценности ее услуг.

Экономическая теория потребительской ценности и методология ориентации сетевых услуг на потребителей представлена в трудах Агафоновой А. Н., Бартлея Б., Бортниковой О.Г., Горянинской О. А,. Нарвера Дж., Слейтера С., Попова С. А, Прокопцова В. Е., Рожкова А. Г., Третьяк О. А., Фролова В. Г., Шевченко Е.А., Юдаева А. В., Юлдашевой О. У. Результаты этих исследований легли в основу разработанной автором теории клиентоориентированности и формирования ценности услуг розничных сетей. Исследования специфики содержания, составляющих сетевого эффекта и подходов к его оценке, обобщенные в трудах Андрианова Н. Е., Веселова А. И., Ищенко С.М.. Лукьянова С.А., Никулиной Т. А., Моргунова Л. В., Касьяненко Т. Г., Шиляевой Е.В., позволили предложить авторский подход оценки

эффекта сетевых взаимодействий на основе интегральной аналитики деятельности торговых сетей при обработке больших данных.

Содержание вопросов реализации технологий оказания услуг и построения современных бизнес-процессов розничных торговых сетей представлено в работах Азиминой Е. В., Барбарук А. И., Ермаковой Н. В,. Еремеевой Т. Ю., Дуборасовой И. А., Ильиной О. В., Косачева А. А., Красюк И. А., Косачева А. А., Лыковой А. И., Смирновой А. Б., Шостак И. Н, Хухлаева Д. Г. и др. Важное место при реализации задач исследования заняло обобщение результатов научных изысканий Р. М. Нуреева и О. В. Карапаева, А. И. Ракитова, О. В. Чкаловой, Е. В. Ширинкиной, труды которых посвящены внедрению цифровых решений в организацию услуг торговли. На основе результатов этих исследований и с учетом трендов развития услуг предложена типология современных бизнес-процессов и классификация инструментов развития услуг торговых сетей на основе процессного подхода.

При разработке методологических основ развития услуг розничных торговых сетей автор опирался на труды Дж. Алба, Р. Дешпанде, С. Капнера, В. Кумара, Дж. Фарлея, Л. А. Брагина, Д.И. Валигурского, Г. Г. Иванова, Д. А. Карха, Л. И. Кравченко, Л. А. Сосуновой, Н. Н. Терещенко, В. П. Чеглова, О. В. Чкаловой. Методический инструментарий исследования эффективности деятельности розничных торговых сетей сформирован на основе работ Д. К. Гэлбрайта, Ц. Сноу, В. Г. Бурмистровой, С. И. Паринова, А. И. Ракитова Р. И. Цвылева, О. В. Хлопенко И.Т. Абдукаримова, И.А. Бланка, А.А. Данилова, В.В. Радаева, Н.Н.Терещенко и др. Критический анализ и переосмысление этих трудов стали основой морфогенеза проблем исследования и разработки системы показателей оценки эффекта и эффективности деятельности организаций сферы сетевой торговли.

В решение проблем ценностной ориентации развития услуг, содержания и практического применения ценностно-ориентированного подхода большой исследовательский вклад внесли Р. Каплан, Д. Моррисон, Д. Нортон, М. Портер, Е. М. Гилетич, А. М. Николаев, С. В. Никифорова, Е. В. Носкова, О. Е. Пирогова, С. Полонский, И. М. Романова, О. В. Чкалова, Е. А. Шевченко, О. У. Юлдашева, A. В. Юдаев.

Исследования межфирменных отношений, сетевых связей и инструментария управления в цепочке создания совокупной потребительской ценности услуг розничных торговых сетей представлены в работах А. У. Брайна, Дж. Гэлбрейта, Р. Вайбера, М. Кастельса, Р. Майлза и С. Сноу, А. Д. Чендлера, В. B. Куимова, С. И. Паринова и Т. И. Яковлевой и др. Методологические аспекты проблем оценки развития услуг торговых сетей представлены в публикациях Г. Г. Иванова, В. К. Романович, Н. А. Симченко, Л. А. Сосуновой и Д. В. Черновой, В. П. Чеглова, Ж. П. Шнорр. Роль инноваций как инструмента интенсивного развития услуг, проблемы внедрения цифровых моделей и инструментов в данном сегменте экономики раскрываются в трудах ученых Е. В. Азиминой, Л. А. Бляхманом, О. И. Мальцевой, М. А. Николаевой, Р. М. Нуреевым.

Возможные форматы механизма управления развитием услуг розничных торговых сетей представлены в исследованиях А. А. Данилова и В. А. Плотникова, А. А. Евтюгиной и Д. А. Карха, М. В. Кольган, С. Н. Мирошникова, С. В. Панасенко, И. Б. Стукаловой, А. Н. Чаплиной и др. Осмысление этих трудов выступило основой формирования авторской методологии анализа развития и оценки услуг торговых розничных сетей.

Разрозненность методологических подходов к изучению процессов формирования и сетевых эффектов реализации торговых услуг, процессы растущей вовлеченности конечных и институциональных потребителей, сформировали необходимость проведения исследования на основе синтеза ценностно-ориентированного, клиентоориентированного и процессного подходов, что позволило обобщить инструментарий оценки, определить стратегический вектор организационно-управленческих и технологических решений развития услуг торговых сетей и их взаимодействий в цифровой бизнес-среде. Это, в свою очередь, определяет перспективы дальнейших исследований, связанных с разработкой механизма управления развитием услуг, реализуемых в форматах цифровых платформ.

Вышеизложенное определило цель, задачи и структуру диссертации.

Целью диссертационного исследования является формирование теоретико-методологических положений и разработка системы экономических и организационно-управленческих решений в области развития услуг розничных торговых сетей.

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения ряда взаимосвязанных задач:

• систематизировать и развить теоретические и методологические подходы в рамках категорийного аппарата развития услуг розничных торговых сетей, в том числе раскрыть содержание понятия «услуги розничных торговых сетей», определить функциональные зависимости совокупной потребительской ценности и сетевого эффекта услуг, дать классификацию бизнес-процессов в составе услуг розничных торговых сетей;
• расширить теоретические положения о формировании ценности и клиентоориентированности в развитии услуг розничных торговых сетей посредством формализации концептуальной схемы развития услуг, разработки логико-информационных моделей построения макропроцесса услуг торговых сетей в онлайн- и оффлайн- форматах, систематизации технологий создания и оценки сетевого эффекта;
• дополнить методологию развития услуг разработкой концепции и модели системы управления услугами розничных торговых сетей, обобщением принципов, систематизацией факторов развития этих услуг (в том числе влияния цифровизации) и разработкой стратегий развития услуг торговых сетей;
• разработать методологический инструментарий исследования и оценки развития услуг розничных торговых сетей на основе синтеза клиентоориентированного, ценностно-ориентированного, интегрального подходов;
• обосновать методики оценки эффективности оказания услуг розничных торговых сетей и определения сетевого эффекта их деятельности;
• разработать организационно-экономический механизм управления развитием услуг розничных торговых сетей на основе процессного, клиентоориентированного, ценностно-ориентированного подходов;
• систематизировать управленческий инструментарий формирования и реализации стратегий развития услуг и технологии повышения эффективности розничных торговых сетей на основе выявления тенденций процессов развития сферы услуг.

Объект исследования – организации розничных торговых сетей различных организационно-правовых форм.

Предмет исследования – совокупность экономических и организационно-управленческих отношений, возникающих в процессе развития услуг розничных торговых сетей.

Соответствие диссертационного исследования Паспорту научных специальностей. Основные положения и выводы диссертации соответствуют паспорту специальности 5.2.3 «Региональная и отраслевая экономика» (экономика сферы услуг): п. 4.1. «Теоретико-методологические основы анализа проблем развития отраслей сферы услуг», п. 4.3. «Закономерности функционирования и развития отраслей сферы услуг», п. 4.13. «Экономика торговли. Оптовая и розничная торговля».

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретическую основу исследования формируют фундаментальные положения экономической теории, теории сетевой торговли и кооперационно-сетевых взаимодействий на рынках услуг, теории потребительской ценности и клиентоориентированности, экономики сферы услуг, стратегического и операционного менеджмента, представленные в трудах зарубежных и российских ученых.

В процессе диссертационного исследования применены общенаучные (системный и диалектический), а также ценностно-ориентированный, клиентоориентированный, процессный и интегральный подходы, различные методы и инструментарии, в частности статистические методы сравнительного, структурного и динамического, корреляционно-регрессионного анализа, методы экономико-математического моделирования и прогнозирования.

Информационная база исследования сформирована официальными материалами Минэкономразвития России, Министерства торговли и промышленности и Министерства экономики Республики Татарстан, ассоциации независимых ритейлеров; нормативно-законодательными актами Российской Федерации и зарубежных стран в сфере регулирования торговой деятельности; отчетностью розничных торговых сетей; аналитико-экспертными отчетами и прогнозами по развитию торговли Deloitte, МсК1шеу&Сотрапу и др.; результатами исследований автора, в том числе опубликованных в научных изданиях.

Для написания диссертационной работы применялись целевые индикаторы федеральных и региональных программ, показатели развития деятельности розничных торговых сетей: «Бахетле», «Эдельвейс», «Эссен» и других.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методологических и организационно-управленческих подходов к развитию услуг розничных торговых сетей в условиях трансформации сферы торговли, тенденций ее глобализации и цифровизации, включения в процесс оказания услуг институциональных участников и конечных потребителей, что определяет эволюцию комплексного подхода к их развитию и формирует приращение массива научных данных, результатами, полученными лично автором и обладающих элементами новизны:

1. Развиты теоретические положения, раскрывающие экономическую сущность и содержание понятия «услуги розничных торговых сетей», с представлением об услугах на основе синтеза трех составляющих: экономического содержания, процесса и результата, что позволило расширить знания об этой категории с позиций процессного, ценностно-ориентированного и клиентоориентированного подходов; а также выделить новые признаки услуг, определить совокупную потребительскую ценность и сетевой эффект услуг торговых сетей через функциональные зависимости и дополнить классификацию бизнес-процессов услуг розничных торговых сетей.
2. Разработана концептуальная схема развития услуг розничных торговых сетей «потребности – ценности – вложения», расширяющая традиционные подходы определением состава участников в разрезе трех предложенных альтернативных направлений развития услуг розничных торговых сетей с обоснованием получаемых ими ценностей и вносимого вклада. Систематизированы технологии создания сетевого эффекта оказания услуг розничных торговых сетей на основе клиентоориентированности услуг, внедряемых инноваций, организации сетевой структуры, что позволяет провести интегральную оценку затрат их сетевого исполнения.
3. Предложена методология развития услуг розничных торговых сетей, отличающаяся от имеющихся применением клиентоориентированного, ценностно-ориентированного и процессного подходов, позволяющая выявить принципы и факторы развития этих услуг, раскрыть ряд зависимостей ресурсного обеспечения деятельности сетей и их эффективности, определить влияние цифровизации на развитие потребительской ценности услуг розничных торговых сетей, выделить ключевые показатели развития услуг, обосновать стратегии развития услуг сетей, отличающиеся альтернативными целевыми установками.
4. Сформирован методологический инструментарий исследования и оценки развития услуг розничных торговых сетей, отличающийся выделением генезиса развития рынка торговых услуг и определением роли торговых сетей в экономических процессах; оценкой уровня развития услуг сетей в регионах России, комплексной оценкой сетевого эффекта, экономической эффективности деятельности сетей, выявлением внутренних и внешних факторов ее обеспечения, что позволяет комплексно определять направления развития услуг розничных торговых сетей.
5. Предложены методика оценки эффективности оказания услуг розничных торговых сетей на основе процессного подхода с применением модели стратегической прибыли, введением показателя эффективности розничных торговых сетей по сетевому эффекту и методика оценки сетевого эффекта оказания услуг розничных торговых сетей с применением двухфакторной модели производственной функции, позволяющей произвести интегральную количественную оценку эффекта взаимодействия участников макропроцесса создания услуг.
6. Разработан организационно-экономический механизм управления развитием услуг розничных торговых сетей, увязывающий постановку управленческих задач с процессами, формирования совокупной потребительской ценности услуг, с результатами исследования факторов внешнего и внутреннего окружения розничных торговых сетей и применение принципов Деминга. Это позволило обосновать сетевую интеграцию ресурсов и возможностей торговой сети и других участников макропроцесса посредством эффективных коммуникаций при формировании потребительской ценности услуг.
7. Выявлены особенности функционирования розничных торговых сетей и тенденции процессов их развития с определением латентных зависимостей ресурсного обеспечения деятельности и их эффективности, систематизированы эндогенные и экзогенные факторы функционирования и развития их услуг. Систематизирован управленческий инструментарий развития услуг розничных торговых сетей, что позволяет обосновать комплекс инструментов и порядок их формирования в разрезе стратегий развития торговых сетей по альтернативам целевых установок.

Теоретическая значимость результатов исследования состоит в развитии теории сетевой торговли и кооперационно-сетевых взаимодействий на рынках услуг, теории потребительской ценности и клиентоориентированности в части формирования совокупной потребительской ценности услуг розничных торговых сетей и взаимодействия участников цепочки создания ценности, методологических положений оценки ее эффективности и обосновании механизма управления развитием розничных торговых сетей.

Представленные в работе теоретические положения позволяют ставить и решать новые научные задачи в области оценки экономических и управленческих решений, технологий организации услуг предприятий сетевой розничной торговли на более высоком системном уровне. Положения диссертационной работы открывают новые возможности для научного обоснования прикладных задач анализа, оценки и реализации практик внедрения инструментов механизма развития услуг розничных торговых сетей.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что полученные результаты исследования могут использоваться органами государственной власти субъектов Российской Федерации при разработке и реализации программ социально-экономического развития регионов, в том числе развития розничной торговли. Применение предложенных методологических основ исследования и развития услуг розничных торговых сетей будут способствовать активизации сотрудничества государственных органов управления, организаций научной сферы, субъектов бизнес-среды торговой отрасли, в том числе в новых форматах моделей взаимодействия цифровой экономики.

Теоретико-методологические положения диссертации могут использоваться в образовательной деятельности вузов для профессиональной подготовки обучающихся по направлениям «Менеджмент», «Экономика», в том числе кадров высшей квалификации, а также в системе переподготовки и повышения квалификации.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной, полученные лично соискателем и выносимые на защиту:

1. Углублено содержание категории «услуги розничных торговых сетей» на основе процессного, ценностно-ориентированного, клиентоориентированного подходов к пониманию их сущности, что позволило выделить новые признаки услуг, предложить классификацию бизнес-процессов розничных торговых сетей с выделением признаков «охват участников в цепочке услуг», «длительность циклов», «содержание влияния на формирование услуг сетей» и определить функциональные зависимости формирования совокупной потребительской ценности и сетевого эффекта услуг торговых сетей.
2. Дополнена теория клиентоориентированности и потребительской ценности услуг расширением содержательных характеристик процесса создания ценности услуг, разработкой концептуальной схемы развития услуг розничных торговых сетей «потребности – ценности – вложения» для институциональных участников, конечных потребителей и розничной торговой сети. Формализованы логико-информационные модели построения макропроцесса услуг торговых сетей в онлайн- и оффлайн-форматах, что позволило определить технологии создания сетевого эффекта и применить интегральный подход к оценке затрат оказания услуг розничных торговых сетей.
3. Обоснованы в рамках предложенной методологии развития услуг розничных торговых сетей концепции, принципы и модели управления развитием услуг при вовлеченности потребителей (в том числе институциональных) в процессы создания совокупной потребительской ценности услуг, обоснованы стратегии развития услуг сети с учетом альтернативных целевых установок ее участников, что позволяет регулировать макропроцесс оказания услуг и развитие отношений его субъектов.
4. Предложен методологический инструментарий исследования и оценки развития услуг розничных торговых сетей, основанный на выделении базовых этапов трансформации методов анализа услуг и моделей управления розничными торговыми сетями, выделенных по ключевым показателям развития услуг с использованием клиентоориентированного, ценностно-ориентированного, интегрального подходов, что позволило сформировать методику оценки развития услуг на макро- и мезоуровне.
5. Разработаны методика экономической оценки эффективности оказания услуг розничных торговых сетей, отличающаяся применением процессного подхода и предложенной классификацией бизнес-процессов услуг, позволяющая измерить потенциал развития сетей, и методика оценки сетевого эффекта оказания услуг с применением двухфакторной модели производственной функции.
6. Разработан организационно-экономический механизм управления развитием услуг розничных торговых сетей с конкретизацией клиентоориентированного, ценностно-ориентированного подходов на основе вовлеченности участников цепочки создания потребительской ценности услуг, принципов Деминга, структурирующий субъектно-объектный состав и организационно-управленческие решения альтернативных стратегий.
7. Выделены закономерности функционирования и тенденции развития услуг розничных торговых сетей на основе анализа ключевых факторов ценностно-ориентированного развития услуг с определением совокупности латентных связей, выявленных на основе экономико-математических моделей. Дополнен инструментарий управления развитием услуг розничных торговых сетей, детализированный по стратегиям развития услуг торговых сетей, моделям цифровизации услуг и организационно-технологических инноваций, отличающийся применением разработанного алгоритма управленческих мероприятий ценностно-ориентированного развития услуг и позволяющий разрабатывать управленческие решения на перспективу.

Обоснованность полученных результатов и достоверность научных положений, выводов и рекомендаций, содержащихся в диссертации, подтверждается использованием фундаментальных научных трудов зарубежных и отечественных ученых, применением общенаучных и специальных методов исследования, широким временным диапазоном и достоверностью информационного обеспечения, репрезентативностью данных выборочных исследований, результатами апробации исследований.