Управление ИТ-услугами

Содержание скрыть
1 Управление ИТ-услугами
2 Процесс управления ИТ-услугами
3 Профессиональные организации в ИТ-сфере
3.1 Рекомендуемая литература
4 Статьи в журнале по теме Управление ИТ-услугами

Управление ИТ-услугами

Управление услугами в области информационных технологий (Information technology service management (ITSM) — это деятельность, выполняемая организацией по проектированию, созданию, предоставлению, эксплуатации и контролю услуг в области информационных технологий (ИТ), предлагаемых клиентам.

Upravleniye IT-uslugami

Процесс управления ИТ-услугами

Выполнение процессов ITSM в организации, особенно тех процессов, которые в большей степени ориентированы на рабочие процессы, может значительно выиграть от поддержки специализированными программными инструментами.

Служба поддержки является основной ИТ-функцией в рамках управления ИТ-услугами (ITSM), как определено ITIL. Он предназначен для обеспечения единой точки контакта («SPOC») для удовлетворения коммуникационных потребностей как пользователей, так и ИТ-персонала, а также для удовлетворения целей как Заказчика, так и ИТ-провайдера. «Пользователь» относится к фактическому пользователю услуги, а «Клиент» относится к организации, которая платит за услугу. Инструменты ITSM часто применяются к другим аспектам бизнеса, эту практику часто называют управлением корпоративными услугами (ESM). Одним из больших толчков в ITSM является автоматизация рутинных задач, это позволяет людям, выполняющим эти задачи, брать на себя более важные задачи, этот процесс называется автоматизацией ИТ-процессов.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — это набор подробных практик для ИТ-деятельности, таких как управление ИТ-услугами (ITSM) и управление ИТ-активами (ITAM), которые сосредоточены на согласовании ИТ-услуг с потребностями бизнеса.

ITIL рассматривает колл-центр или службу поддержки как аналогичные виды службы поддержки, которые предоставляют только часть того, что может предложить служба поддержки. Служба поддержки имеет более широкий и ориентированный на пользователя подход, который предназначен для предоставления пользователю информированной единой точки контакта для всех ИТ-требований. Служба поддержки призвана облегчить интеграцию бизнес-процессов в инфраструктуру управления услугами.

 

Профессиональные организации в ИТ-сфере

Существуют международные профессиональные ассоциации, основанные на отделениях, такие как Форум по управлению ИТ-услугами (itSMF), и HDI. Основной целью этих организаций является содействие обмену опытом и идеями между пользователями фреймворков ITSM. С этой целью национальные и местные отделения itSMF и HDI (LIG или местные заинтересованные группы для itSMF) организуют конференции и семинары. Некоторые из них также участвуют в переводе рамочных документов ITSM на свои языки или публикуют свои собственные руководства по ITSM. Существует несколько сертификатов для управления услугами, таких как ITILv4, TOGAF или COBIT.

Рекомендуемая литература

  1. Википедия.
  2. «FitSM Часть 0: Обзор и словарь». Itemo. 24 августа 2016. Архивировано 18 апреля 2019 года .
  3. Бреннер, Майкл; Гаршхаммер, Маркус; ↑ Хегеринг, Хайнц-Герд (15 августа 2006 г.). «Когда управление инфраструктурой просто не подойдет, — тенденция к организационному управлению ИТ-услугами». В Ева-Мария Керн; Хайнц-Герд Хегеринг; Бернд Брюгге (ред.). Управление, разработка и применение цифровых технологий: исследования в Мюнхенском центре цифровых технологий и управления. Springer Science & Business Media. С. 131–146. ISBN 978-3-540-34129-1.

Статьи в журнале по теме Управление ИТ-услугами

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *