Управление репутацией
Управление репутацией
Управление репутацией, первоначально термин по связям с общественностью, относится к влиянию, контролю, укреплению или сокрытию репутации человека или группы.
Рост Интернета и социальных сетей привел к росту компаний по управлению репутацией, при этом результаты поиска стали основной частью репутации клиента. Управление репутацией в Интернете, иногда сокращенно ORM, фокусируется на управлении результатами поиска продуктов и услуг. Этические серые зоны включают сайты для удаления уколов, сайты отзывов клиентов с астротурфингом, цензуру жалоб и использование тактики поисковой оптимизации для влияния на результаты.
Эта область связей с общественностью получила широкое развитие, с ростом Интернета и социальных сетей появлением компаний по управлению репутацией. Общий взгляд на поисковую выдачу стал неотъемлемой частью того, что определяет «репутацию», и управление репутацией теперь существует в двух сферах: онлайн- и офлайн-управление репутацией.
Управление репутацией в автономном режиме формирует общественное восприятие указанной организации за пределами цифровой сферы, используя выбранные, четко определенные элементы управления и меры для достижения желаемого результата, идеально представляя то, что заинтересованные стороны думают и чувствуют об этой организации. Наиболее популярные средства управления репутацией в автономном режиме включают социальную ответственность, видимость в СМИ, пресс-релизы в печатных СМИ и спонсорство среди связанных инструментов.
Управление репутацией — это маркетинговый метод, используемый для восстановления утраченной репутации компаниями, которые ее потеряли, или для создания новой.
Тактики, используемые фирмами по управлению репутацией
Организации пытаются управлять своей репутацией на веб-сайтах, которые посещают многие люди. Некоторые из тактик, используемых фирмами по управлению репутацией, включают:
- Изменение способа отображения результатов поиска в поисковой системе, такой как официальные документы, и отображение в приоритете положительных отзывов клиентов, чтобы вытеснить негативный контент;
- Публикация оригинальных, позитивных веб-сайтов и профилей в социальных сетях с целью превзойти отрицательные результаты поиска;
- Отправка онлайн-пресс-релизов на авторитетные веб-сайты с целью продвижения присутствия бренда и подавления негативного контента;
- Подача юридических запросов на удаление, если они были или притворяются, что были оклеветаны;
- Получение упоминаний о компании или отдельном лице на сторонних сайтах, которые имеют высокий рейтинг в поисковых системах;
- Создание фальшивых, положительных отзывов о человеке или бизнесе для противодействия негативным;
- Использование спам-ботов и атак типа «отказ в обслуживании» для полного вытеснения сайтов с вредоносным контентом из Интернета;
- Астротурфинг сторонних веб-сайтов путем создания анонимных учетных записей, которые создают положительные отзывы или набрасываются на отрицательные;
- Активно предлагая бесплатные продукты известным рецензентам;
- Упреждающее реагирование на общественную критику, связанную с недавними изменениями;
- Удаление или подавление изображений, которые смущают или нарушают авторские права;
- Запрет на любые комментарии%
- Др.
Репутационный капитал
Репутационный капитал — это количественная мера репутационной ценности какой-либо организации в каком-либо контексте — сообществе или рынке.
В мире Web 2.0 все более ценными становятся попытки измерить эффект сотрудничества и вклада в сообщество. Репутационный капитал часто рассматривается как форма неденежного вознаграждения за их усилия и, как правило, вызывает уважение в сообществе или на рынке, где генерируется капитал.
Для бизнеса репутационный капитал – это сумма стоимости всех корпоративных нематериальных активов, к которым относятся: бизнес-процессы, патенты, товарные знаки; репутация в области этики и добросовестности; качество, безопасность, устойчивость, защищенность и отказоустойчивость.
Репутационный капитал — это корпоративный актив, которым можно управлять, накапливать и обменивать на доверие, легитимизацию позиции власти и общественного признания, премиальную цену на предлагаемые товары и услуги, более сильную готовность акционеров удерживать акции во время кризиса или более сильную готовность инвестировать в акции компании.
Рекомендуемая литература
Посмотреть еще в категории: Управление маркетингом
- Управление отзывами
- Поведение потребителей в Интернете
- Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
- Управление привлечением клиентов
- Удержание клиентов
- Управление присутствием в Интернете
- Целевая аудитория
- Стратегический маркетинг
- Бренд-менеджмент
- Глоссарий по управлению маркетингом
- Цепочка создания стоимости
- Управление продажами
- Событийный маркетинг
- Цифровой маркетинг
- Технологии маркетинга
- Цифровая трансформация в маркетинге
- Секреты успешного контент-маркетинга
- Стратегии привлечения и удержания клиентов для улучшения репутации и увеличения прибыли