Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management (CRM) — это процесс, в котором бизнес или другая организация управляет своим взаимодействием с клиентами, обычно используя анализ данных для изучения больших объемов информации.

CRM-системы собирают данные из различных каналов связи, включая веб-сайт компании, телефон, электронную почту, чат, маркетинговые материалы и, в последнее время, социальные сети. Они позволяют предприятиям больше узнать о своей целевой аудитории и о том, как наилучшим образом удовлетворить свои потребности, тем самым удерживая клиентов и стимулируя рост продаж.  CRM может использоваться с прошлыми, настоящими или потенциальными клиентами. Концепции, процедуры и правила, которым следует корпорация при общении со своими потребителями, называются CRM. Эта полная связь охватывает прямой контакт с клиентами, такой как операции по продажам и обслуживанию, прогнозирование и анализ моделей и поведения потребителей с точки зрения компании.

Концепция управления взаимоотношениями с клиентами зародилась в начале 1970-х годов, когда удовлетворенность клиентов оценивалась с помощью ежегодных опросов или опросов на переднем крае. В то время предприятиям приходилось полагаться на автономные системы мэйнфреймов для автоматизации продаж, но развитие технологий позволяло им классифицировать клиентов в электронных таблицах и списках. Одним из самых известных предшественников современной CRM является файл Фарли.

Основными компонентами CRM являются построение и управление отношениями с клиентами посредством маркетинга, наблюдение за отношениями по мере их созревания на отдельных этапах, управление этими отношениями на каждом этапе и признание того, что распределение ценности отношений с фирмой не является однородным.

CRM-системы включают в себя:

1. Технология хранилища данных, используемая для агрегирования информации о транзакциях, объединения информации с продуктами CRM и предоставления ключевых показателей эффективности.
2. Управление возможностями, которое помогает компании управлять непредсказуемым ростом и спросом, а также внедрять хорошую модель прогнозирования для интеграции истории продаж с прогнозами продаж.
3. CRM-системы, которые отслеживают и измеряют маркетинговые кампании в нескольких сетях, отслеживая анализ клиентов по кликам клиентов и продажам.
4. Некоторое программное обеспечение CRM доступно в виде программного обеспечения как услуги (SaaS), доставляемого через Интернет и доступного через веб-браузер вместо установки на локальном компьютере. Компании, использующие программное обеспечение, не покупают его, но, как правило, платят регулярную абонентскую плату поставщику программного обеспечения.
5. Для малого бизнеса CRM-система может состоять из системы управления контактами, которая объединяет электронную почту, документы, задания, факсы и планирование для отдельных учетных записей. CRM-системы, доступные для конкретных рынков (юридический, финансовый), часто ориентированы на управление событиями и отслеживание отношений, а не на финансовую отдачу от инвестиций (ROI).
6. CRM-системы для электронной коммерции, ориентированные на задачи автоматизации маркетинга, такие как спасение корзины, повторное вовлечение пользователей с помощью электронной почты, персонализация.
7. Управление взаимоотношениями, ориентированное на клиента (CCRM) — это зарождающаяся дисциплина, которая фокусируется на предпочтениях клиентов, а не на привлечении клиентов. CCRM стремится повысить ценность, вовлекая клиентов в индивидуальные, интерактивные отношения. [28]
8. Системы для некоммерческих организаций и организаций, основанных на членстве, помогают отслеживать избирателей, сбор средств, демографические данные спонсоров, уровни членства, каталоги членства, волонтерство и общение с отдельными лицами.
9. CRM указывает не только на технологию и стратегию, но и на комплексный подход, который включает в себя знания сотрудников, организационную культуру для принятия философии CRM.

Благодаря системам управления взаимоотношениями с клиентами клиенты лучше обслуживаются в повседневном процессе.

Наиболее значимые преимущества CRM:

1. Улучшение обслуживания клиентов: Как правило, у клиентов возникнут некоторые вопросы, проблемы или запросы. Услуги CRM предоставляют компании возможность производить, распределять и управлять запросами или чем-то, сделанным клиентами. Например, программное обеспечение колл-центра, которое помогает соединить клиента с менеджером или человеком, который может наилучшим образом помочь ему с существующей проблемой, является одной из возможностей CRM, которая может быть реализована для повышения эффективности.
2. Расширенное персонализированное обслуживание или индивидуальное обслуживание: Персонализация обслуживания клиентов или индивидуальное обслуживание позволяет компаниям улучшить понимание и получение знаний о клиентах, а также лучше узнать о предпочтениях, требованиях и требованиях своих клиентов.
3. Реагирование на потребности клиентов: Ситуации и потребности клиентов могут быть поняты фирмами, ориентированными на потребности и требования клиентов.
4. Сегментация клиентов: В CRM сегментация используется для классификации клиентов в соответствии с некоторым сходством, таким как отрасль, работа или некоторые другие характеристики, в похожие группы.  Хотя эти характеристики могут быть одним или несколькими атрибутами. Его можно определить как разделение клиентов на основе уже известного хорошего дискриминатора.
5. Улучшение настройки маркетинга: Смысл настройки маркетинга заключается в том, что фирма или организация адаптируют и изменяют свои услуги или продукты на основе представления другого и уникального продукта или услуги для каждого клиента. Чтобы обеспечить удовлетворение потребностей и требований клиентов, организация использует настройку. Компании могут инвестировать в информацию от клиентов, а затем настраивать свои продукты или услуги для поддержания интересов клиентов.
6. Многоканальная интеграция: Многоканальная интеграция показывает точку совместного создания ценности для клиента в CRM. С другой стороны, способность компании успешно выполнять многоканальную интеграцию в значительной степени зависит от способности организации собирать информацию о клиентах из всех каналов и объединять ее с другой связанной информацией.
7. Экономия времени: CRM позволит компаниям чаще взаимодействовать с клиентами с помощью персонализированных сообщений и способов общения, которые могут быть быстро созданы и своевременно согласованы, и, наконец, они смогут лучше понимать своих клиентов и, следовательно, с нетерпением ждать их потребностей.
8. Улучшение знаний о клиентах: Фирмы могут создавать и улучшать продукты и услуги с помощью информации, полученной от отслеживания (например, с помощью отслеживания веб-сайта) поведения клиентов до вкусов и потребностей клиентов. CRM может способствовать конкурентному преимуществу в улучшении способности фирмы собирать информацию о клиентах для настройки продуктов и услуг в соответствии с потребностями клиентов.

CRM  в практике:

Колл-центры

Контакт-центр CRM-провайдеры популярны среди малого и среднего бизнеса. Эти системы кодифицируют взаимодействие между компанией и клиентами, используя аналитику и ключевые показатели эффективности, чтобы предоставить пользователям информацию о том, на чем сосредоточить свой маркетинг и обслуживание клиентов. Это позволяет агентам иметь доступ к истории звонящего, чтобы обеспечить персонализированное общение с клиентами.
Автоматизация контакт-центра
Автоматизация контакт-центра, CCA, практика наличия интегрированной системы, которая координирует контакты между организацией и общественностью, предназначена для сокращения повторяющихся и утомительных частей работы агента контакт-центра. Автоматизация предотвращает это, имея предварительно записанные звуковые сообщения, которые помогают клиентам решать их проблемы.

Социальные сети

Социальная CRM включает в себя использование социальных сетей и технологий для взаимодействия с потребителями и обучения у них. Поскольку общественность, особенно молодежь, все чаще использует сайты социальных сетей, компании используют эти сайты для привлечения внимания к своим продуктам, услугам и брендам с целью построения отношений с клиентами для увеличения спроса. С ростом использования платформ социальных сетей интеграция CRM с помощью социальных сетей потенциально может стать более быстрым и экономичным процессом.

Геолокационные сервисы

CRM-системы также могут включать в себя технологии, которые создают географические маркетинговые кампании. Системы собирают информацию, основанную на физическом местоположении клиента, и иногда интегрируют ее с популярными приложениями GPS на основе определения местоположения. Его можно использовать для нетворкинга или управления контактами, а также для увеличения продаж в зависимости от местоположения.

Транзакции между предприятиями

Несмотря на общее представление о том, что CRM-системы были созданы для бизнеса, ориентированного на клиента, они также могут быть применены к средам B2B для оптимизации и улучшения условий управления клиентами. Для наилучшего уровня работы CRM в среде B2B программное обеспечение должно быть персонализировано и поставляться на отдельных уровнях.

Мобильная связь

Некоторые CRM-системы оснащены мобильными возможностями, что делает информацию доступной для удаленного торгового персонала.

Облачные вычисления и SaaS

Многие поставщики CRM предлагают веб-инструменты на основе подписки (облачные вычисления) и SaaS. Salesforce.com была первой компанией, которая предоставила корпоративные приложения через веб-браузер и сохранила свои лидерские позиции.

Искусственный интеллект

В 2017 году искусственный интеллект и предиктивная аналитика были определены как новейшие тренды в CRM.

1. Википедия.
2. Zeng, Yun E; Wen, H. Joseph; Yen, David C (1 March 2003). «Customer relationship management (CRM) in business‐to‐business (B2B) e‐commercenull». Information Management & Computer Security. 11 (1): 39–44. doi:10.1108/09685220310463722. ISSN 0968-5227.
3. Аншари, Мухаммад; Альмунавар, Мохаммад Набиль; Лим, Сямими Арифф; ↑ Аль Мудимиг, Абдулла (1 июля 2019 г.). «Управление взаимоотношениями с клиентами и большие данные: персонализация и настройка услуг». Прикладные вычисления и информатика. 15 (2): 94–101. DOI:10.1016/j.aci.2018.05.004. ISSN 2210-8327.
4. Шоу, Роберт (1991). Автоматизированный маркетинг и продажи. Баттерворт Хайнеманн. ISBN 978-0-7506-1707-9.
5. Mohammadhossein, N., & Zakaria, N. H. (2012). Customer relationship management Benefits for Customers: Literature Review (2005-2012).
6. Болте, Т. Все еще пытаетесь сократить расходы на колл-центр, не теряя клиентов? 2007.
7. Сильверман Л.Л., Клиенты: отзывчивость, сосредоточенность или одержимость? Австралазийский художник-изготовитель порошковых покрытий, 2000 г. 29(2).
8. Коллика, Р.С., Сегментация и кластеризация CRM с использованием SAS Enterprise Miner.2007.
9. Адриан Пейн,.Ф., Стратегическая структура управления взаимоотношениями с клиентами. Журнал маркетинга, 2005.69.
10. Кори. Топ-5 преимуществ CRM для экономии времени. 2011.
11. Намбисан С., Проектирование виртуальной клиентской среды для разработки нового продукта: на пути к теории. Обзор Академии управления, 2002. 27(3).