Система управления персоналом в индустрии гостеприимства в условиях цифровизации

Романов Максим Сергеевич

Система управления персоналом в индустрии гостеприимства в условиях цифровизации

• Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (рекреация и туризм)
• Диссертация на соискание ученой степени доктора экономических наук
• Год защиты: 2022
• Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего образования «Санкт Петербургский государственный экономический университет»

Актуальность темы исследования. В настоящее время индустрия гостеприимства является одной из сфер деятельности, в наибольшей степени зависящей от цифрового развития. Зачастую ее интерпретируют и как один из крупнейших и наиболее быстро развивающихся секторов экономики, имеющий высокий мультипликативный эффект, обеспечивающий оптимальное использование всех ресурсов в их взаимном единстве, что в свою очередь создает перспективные возможности значительного усиления конкурентных преимуществ.

Одним из наиболее известных рейтингов, оценивающих положение стран в сфере туризма, является «Индекс конкурентоспособности туризма и путешествий» от специалистов Всемирного экономического форума. Россия в Индексе конкурентоспособности туризма и путешествий по итогам 2019 года занимает 39-е место, это достаточно сильная позиция. [155]

Однако, на сегодняшний день индустрия гостеприимства столкнулась с рядом глобальных вызовов, и в первую очередь вызванных, цифровой трансформацией, а также последствиями распространения новой коронавирусной инфекции. Тем не менее, кризис по сути дела, является своеобразным толчком к возможностям дальнейшего инклюзивного и устойчивого роста сферы туризма, отдыха и путешествий. В Федеральном проекте по совершенствованию управления в сфере туризма большое внимание уделяется проблемам развития кадров в индустрии гостеприимства, цифровизации управления в сфере туризма. В этих условиях эффективная система управления персоналом приобретает первостепенное значение. Высокое качество услуг, усиление цифровизации бизнес-процессов и цифровой грамотности сопровождается и новыми высокими требованиями к персоналу, как одному из основных ресурсов социально-экономического развития.

В большинстве современных исследований в области методологических основ управления персоналом в индустрии гостеприимства внимание преимущественно сосредоточивалось на технологиях управления, их развитии и совершенствовании, а проблема перехода к использованию цифровизированного управления до настоящего остается обособленной и исследованной фрагментарно.

Зачастую упускаются из поля зрения такие методологические проблемы как диагностика субъектов индустрии гостеприимства по степени готовности к цифровизированному управлению персоналом, трансформация системы управления персоналом в условиях цифровизации основных процессов индустрии гостеприимства, возможности использования цифровых платформ и прогнозирование управленческих эффектов и ряд других важнейших вопросов современности, позволяющих повысить результативность формирования кадрового потенциала, корпоративной культуры, престижа и стабильности персонала индустрии гостеприимства, глобализации социальных и трудовых отношений.

Всё это говорит о необходимости расширения методологической базы в теории управления персоналом в рамках процессов цифровизации, развития современных трансформаций основных бизнес-процессов в индустрии гостеприимства и ускорения перехода к цифровизированному управлению.

Таким образом, актуальность диссертационного исследования определяется перечисленными выше проблемами, их значимостью с позиций теоретико-концептуального, методологического и практического обоснования, недостаточной проработкой вопросов, связанных с развитием системы управления персоналом в условиях цифровизации, а также необходимостью оценки уровня воздействия цифровых технологий на управление персоналом и готовность их внедрения предприятиями индустрии гостеприимства.

Степень разработанности научной проблемы. Проведенный автором исследования аналитический обзор литературных источников по вопросам развития индустрии гостеприимства и управления персоналом позволил сделать вывод, что формирование методологических подходов к управлению персоналом индустрии гостеприимства в условиях цифровизации в качестве самостоятельного научного исследования, не получил достаточно широкого развития в трудах российских и зарубежных ученых. Данная проблематика носит многоаспектный и многофункциональный характер. Особенностям развития туризма и индустрии гостеприимства в России посвящены работы таких ученых как А.Д. Абалаков, В.Г. Гуляев, Е.А. Джанджугазова, И.Н. Гаврильчак, А.П. Дурович, E.H. Ильина, Г.А. Карпова, В.А. Квартальнов, B^. Никишкин, Д.В. Николаенко, Л.Б. Нюренбергер, А.Н. Петрова, Л.А. Попова, М. Портер, Т.П. Розанова, С.С. Скобкин, А.Д. Чудновский и многих других.

Основополагающие аспекты теории управления персоналом, вопросы формирования системы управления нашли свое отражение в работах зарубежных авторов, в числе которых М. Армстронг, Дж.В. Ньюстром, К.Б. Мадсен, Д.Н. Узнадзе, А.Х. Маслоу, М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури, В.К. Вилюнас, Ж.М. Годфруа, М. Голу и др. Большое место в их трудах занимают вопросы самоопределении роли человеческих ресурсов в новых реалиях современных экономических систем, вопросы планирования потребности в персонале, отборе, повышения качества работы сотрудников, удовлетворенности трудом.

Теоретические положения теории управления персоналом успешно развиваются отечественными учёными А. Я. Кибановым, А.Я., Дураковой И.Б. А. П. Егоршиным, Т. Ю. Базаровым, В. Р. Весниным, О. С. Виханским, П. В. Журавлевым, М. И. Бухалковым, Ю. Г. Одеговым, Е. Б. Моргуновым и другими специалистами. Базовые аспекты управления, рассмотренные этими учеными-теоретиками, пропагандируют системный подход в развитии системы управления, комплексное исследование её структурных элементов.

Тенденции развития и управления персоналом анализируются в работах таких российских ученых как В. М. Мишин, С. Л. Гольдштейн, Н. М. Глухенькая К. В. Балдин, В. И. Коробко, А. В. Демидова, В. В. Кафидов, А. С. Малин, В. И. Мухина, О.Ю Минченкова, З. М. Макашев, Э. М. Коротко, О.Ю. Федорова и др. Проведенные исследования данных ученых позволяют развить методологическую базу в отношении теоретических положений и концептуальных подходов к формированию систем управления, исследовать возможности изменения и совершенствования ее подсистем.

Использование цифровых технологий в управлении персоналом рассматривается в работах Н. Архиповой, И.А. Василенко, У. Гретцеля, А.Н. Егоровой Л.А. Стрельниковой, С.В. Назайкинского, Н.В. Шараповой, И.В. Зотовой и других авторов.

Хотя вопросы теории и методологии управления персоналом достаточно полно и разносторонне отображены в научных работах как российских, так и иностранных авторов, к настоящему времени недостаточно полно проработаны методологические и теоретические положения формирования системы управления персоналом в цифровом формате с учетом отраслевых особенностей индустрии гостеприимства. В современных условиях требуется решение целого комплекса проблем, направленных на исследование концептуально-теоретических аспектов цифровизации каждой их основных подсистем управления персоналом, адаптированных к современным условиям стремительно растущего объема информационных и цифровых технологий в индустрии гостеприимства.

Кроме того, требует разработки система управления персоналом индустрии гостеприимства в условиях цифровых трансформаций, позволяющая осуществить диагностику субъектов индустрии гостеприимства по степени готовности к цифровизированному управлению персоналом, реализовать платформенный подход.

Требует обоснования методология использования инструментов цифровизации при управлении персоналом индустрии гостеприимства с целью прогнозирования управленческих эффектов. Указанные проблемы подтверждают актуальность выбранной темы, а также и определяют цель и задачи проведенного исследования.

Цель проводимого автором исследования сводится к научному обоснованию концептуально-теоретических и методологических положений, направленных на формирование и развитие системы управления персоналом индустрии гостеприимства в условиях цифровизации.

На достижение поставленной цели направлены следующие задачи:

• на основе обобщения современных тенденций развития индустрии гостеприимства выявить и методологически обосновать объективную необходимость использования процессов цифровизации в управлении персоналом как ключевого ресурса данного сегмента сферы услуг; сформулировать авторское определение категории «цифровизированное управление персоналом»;
• исследовать трансформируемые элементы системы управления персоналом индустрии гостеприимства, сформировать маршрутную карту, позволяющую оптимизировать структуру взаимодействия персоналом в цифровом формате;
• раскрыть концептуально-теоретические основы формирования системы управления персоналом индустрии гостеприимства в условиях цифровых трансформаций;
• обосновать методологию использования ВЮГГЛЬ-анализа в диагностике готовности субъектов индустрии гостеприимства к цифровизированному управлению персоналом;
• разработать методические рекомендации определения приоритетных технологий и инструментов для внедрения цифровизированного управления персоналом;
• представить модель «Цифровой платформы управления персоналом» в индустрии гостеприимства под управлением и цифровым обслуживанием сервисного интегратора;
• обосновать структурно-функциональную модель Территориального образовательного Центра (ТОЦ) практикоориентированной подготовки, позволяющую эффективно адаптировать систему управления персоналом в индустрии гостеприимства к изменяющимся условиям цифровизации;
• спроектировать подход к проведению оценки потенциала и результативности системы управления персоналом индустрии гостеприимства в условиях цифровизации;
• разработать методику оценки эффектов цифровизированного управления персоналом индустрии гостеприимства на базе ИЯ-метрик с последующим сценарным прогнозированием результатов цифровых трансформаций;
• сформировать алгоритм оценки рисков (технико-технологических, безработицы, социальной напряженности) цифровизации системы управления персоналом индустрии гостеприимства.

Объектом исследования является система управления персоналом индустрии гостеприимства, в основу формирования которой заложены цифровые технологии и трансформации, позволяющие осуществлять интеграцию и сервисное взаимодействие субъектов управления персоналом.

Предмет исследования — совокупность организационно-управленческих и экономических отношений, характеризующих особенности системы управления персоналом индустрии гостеприимства в рамках цифровых трансформаций, приводящих к формированию эффектов цифровизированного управления.

Теоретической основой диссертации явились методологические и методические подходы и рекомендации российских и зарубежных ученых-исследователей по проблемам управления персоналом в изменяющихся условиях внутренней и внешней среды, а также нормативно- правовые документы в контексте регламентации деятельности персонала индустрии гостеприимства.

Методологическую основу исследования составляют методы экономико-математического и когнитивного (импульсного) моделирования и прогнозирования, включая построение орграфов и трендовых моделей зависимостей баз данных, а также статистический, графический расчетно-аналитический и сравнительный анализ.

Инструментально-методический аппарат исследования опирается на методику научного познания в экономической области: концептуальные положения и программные мероприятия по управлению персоналом в целом, в условиях цифровых трансформаций, в частности. В работе были использованы общенаучные и экспериментальные методы, которые включают анализ и синтез, расстановки приоритетов и матричных сверток, метод IDEF0, метод экспертных оценок, оптимизации цифровых трансформаций.

Информационную базу диссертационного исследования составили нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность персонала в индустрии гостеприимства, федеральные национальные проекты и региональные программы, данные Росстата РФ, а также издания и статистические сборники НИУ «Высшая школа экономики» и индекса «Цифровая Россия» в среднем по стране и по субъектам Российской Федерации, исследования информационных, экспертных и консалтинговых агентств; материалы региональных, всероссийских и международных научно-практических конференций по исследуемой проблеме, а также результаты самостоятельных исследований и разработок автора.

Обоснованность результатов исследования определялась использованием современного теоретического и методологического инструментария по проблематике исследования, согласованием сформулированных в работе научных положений и авторских разработок с базовыми принципами и положениями теории и практики управления персоналом, убедительным аргументированием авторских положений и рекомендаций, полученных на основе системного анализа управления персоналом в рамках научных школ, адекватностью и логикой решения задач исследования, а также корректностью статистических данных, позволяющих раскрыть основные трансформационные процессы в цифровизированным управлении персоналом индустрии гостеприимства.

Достоверность результатов исследования обеспечивается применением методики сбора, обработки, оценки и анализа исходных материалов диссертационного исследования, адекватности применения каждого из экономико-математических методов, что позволило автору реализовать принципы репрезентативности и аргументированности положений и результатов исследования, а также успешное апробирование полученных выводов и рекомендаций.

Соответствие диссертационного исследования Паспорту научных специальностей. Диссертационное исследование соответствует Паспорту специальности 08.00.05 — «Экономика и управление народным хозяйством (Рекреация и туризм)»:

• п. 15.26. «Повышение эффективности использования ресурсного потенциала в индустрии гостеприимства»;
• п. 15.28. «Формирование системы управления трудовым потенциалом в индустрии гостеприимства и санаторно-курортной сфере».

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методологических и концептуальных положений, направленных на совершенствование системы управления персоналом, реализуемых с использованием платформенного подхода с целью достижения высокого качества услуг индустрии гостеприимства, ориентированного персонально на каждого работника. Отличие этих положений от известных состоит в учёте отраслевой специфики индустрии гостеприимства применительно к условиям цифровизированного управления персоналом в условиях глобальных вызовов, вызванных цифровыми трансформациями.

Авторские результаты расширяют инструментарий управления персоналом индустрии гостеприимства в условиях цифровизации и позволяют повысить результативность формирования трудового потенциала, его престижность и стабильность.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем:

1. На основе обобщения современных тенденций развития индустрии гостеприимства, проявляющихся в высоких требованиях к качеству услуг, а соответственно и к персоналу, являющегося одним из основных ресурсов и конкурентных преимуществ, выявлена и методологически обоснована объективная необходимость использования цифровизации в управлении персоналом. Предложено авторское определение категории «цифровизированное управление персоналом», представляющего собой иерархию в цифровизации управленческого функционала, понимаемого как способ построения информационно-цифрового пространства системы управления персоналом, распределенном по уровням диджитализации в целях создания удобной цифровой среды для сотрудников и повышения управленческих эффектов.
2. Сформулированы новые положения теории управления персоналом индустрии гостеприимства с точки зрения уточнения и развития понятийно-терминологического аппарата, характеризующего трансформируемые элементы, по каждой из существующих подсистем управления персоналом посредством разработки маршрутной карты, позволяющей оптимизировать структуру взаимодействия и управления каждым конкретным работником в цифровом формате.
3. Разработана концепция формирования системы управления персоналом индустрии гостеприимства в условиях цифровых трансформаций. Авторский подход к построению системы отличается наличием функциональных блоков, позволяющих осуществить диагностику субъектов индустрии гостеприимства по степени готовности к цифровизированному управлению персоналом, сформировать цифровую платформу управления персоналом, провести анализ и дать оценку рисков безработицы и социальной напряженности цифровизированного управления, а также спрогнозировать и оценить управленческие эффекты вследствие цифровизации
4. Сформирована и апробирована теоретико-модельная версия использования Digital-анализа в качестве метода диагностики готовности субъектов индустрии гостеприимства к цифровизированному управлению персоналом. Построен DIGITAL-профиль цифровизации управления персоналом индустрии гостеприимства, позволяющий непосредственно определить уровень готовности индустрии гостеприимства в разрезе регионов к внедрению цифровых технологий в управление персоналом, что позволит формировать действенные рычаги и технологии в сфере развития цифровизированного управления.
5. Разработаны методические рекомендации по определению приоритетных технологий внедрения цифровизированного управления персоналом индустрии гостеприимства, в числе которых НЯ-автоматизация, Smart-рекрутинг, НЯ-маркетинг, Электронное обучение что повышает возможности системы управления, в первую очередь за счет интенсивного использования ее внутренних кадровых ресурсов.
6. Сформирована модель «Цифровой платформы управления персоналом» в индустрии гостеприимства под управлением и цифровым обслуживанием сервисного интегратора -оператора цифровой платформы, обладающего набором компетенций цифрового менеджмента в области сервисной интеграции процессов управления персоналом, организации сервисной поддержки, что позволяет осуществлять непосредственную реализацию и диффузию цифровизированного управления персоналом индустрии гостеприимства.
7. В качестве практической реализации цифрового платформенного подхода разработана структурно-функциональная модель формирования территориальных образовательных центров (ТОЦ) практикоориентированной подготовки с упором на цифровые компетенции в формате консорциумов передовых профильных предприятий туриндустрии и образовательных организаций, которые позволят более эффективно адаптировать систему управления персоналом в индустрии гостеприимства к изменяющимся условиям цифровизации основных бизнес- процессов.
8. Предложен методический подход к проведению оценки потенциала и результативности системы управления персоналом в условиях цифровизации, особенностью которого является возможность выявления соответствия потенциала персонала целям развития индустрии гостеприимства в условиях изменения приоритетности отдельных характеристик (параметров) потенциала работников, апробированная на примере гостиничного сектора индустрии гостеприимства, что позволяет в рамках цифровой платформы систематизировать и структурировать процессы управления персоналом в пределах одной информационной системы.
9. Впервые разработана и апробирована на региональном уровне методика прогнозирования эффектов трансформационных процессов системы управления персоналом индустрии гостеприимства на базе метрик, позволяющих выявить: эффективность работы персонала, эффективность работы кт-службы в целом и ее отдельных подразделений, эффективность и целесообразность реализации отдельных ^-проектов в индустрии гостеприимства. Проведено сценарное прогнозирование результатов цифровых трансформаций, что позволило выделить возможные сценарии модернизации процесса управления персоналом индустрии гостеприимства.
10. Сформирована и апробирована на региональном уровне методика прогнозирования рисков безработицы и социальной напряженности, вызванных внедрением цифровой платформы.

Теоретическая значимость исследования заключается в развитии научных подходов в сфере управления персоналом, концептуально-теоретических основ цифровизированного управления, разработке методологии формирования системы управления персоналом в цифровом формате, определения приоритетных технологий внедрения цифровизированного управления персоналом, а также развития инструментария оценки эффектов цифровизированного управления в условиях платформенного подхода.

Практическая значимость результатов диссертационного исследования состоит в том, что сформулированные в работе теоретические и методологические положения могут быть использованы предприятиями и организациями индустрии гостеприимства при разработке стратегических решений по внедрению и развитию цифровых трансформаций в систему управления персоналом. В частности, предложена модель «Цифровой платформы управления персоналом» в индустрии гостеприимства под управлением и цифровым обслуживанием сервисного интегратора, позволяющая осуществлять непосредственную реализацию и диффузию цифровизированного управления персоналом индустрии гостеприимства. Применение полученных в диссертационном исследовании результатов позволяет реализовать научно-прикладные преимущества цифровых трансформаций качестве инструмента повышения эффективности системы управления персоналом индустрии гостеприимства. Научные результаты диссертационной работы могут быть использованы при подготовке бакалавров, магистров и аспирантов в системе высшего образования Российской Федерации по направлениям «Туризм», «Инновационные технологии сферы гостеприимства».